90年代后，我國(guó)把教育擺在優(yōu)先發(fā)展得戰(zhàn)略地位，面向現(xiàn)代化、面向世界、面向未來(lái)、加快教育改革和發(fā)展，以進(jìn)一步提高我國(guó)人民素質(zhì)，培養(yǎng)大批適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)事業(yè)發(fā)展的人才。

　　目前，我國(guó)已初步形成了多層次、多形式、學(xué)科門類基本齊全的教育體系，但無(wú)論是大學(xué)、中學(xué)和小學(xué)等學(xué)歷教育，還是各種形式的非學(xué)歷教育，都有一個(gè)提高和穩(wěn)定教育與培訓(xùn)質(zhì)量的問(wèn)題，而要提高教育與培訓(xùn)質(zhì)量，就必須宣貫實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，建立科學(xué)有效的教育服務(wù)質(zhì)量體系。

 

一、 教育服務(wù)質(zhì)量體系及其特點(diǎn)

　　各類院校或培訓(xùn)中心的教育服務(wù)質(zhì)量體系是實(shí)施教育質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源。任何一個(gè)院校或培訓(xùn)中心，要建立教育服務(wù)質(zhì)量體系，首先要建立一個(gè)科學(xué)、合理、精干、高效的組織結(jié)構(gòu)，制定文件化的教育程序，完善有效的教育過(guò)程網(wǎng)絡(luò)和師資、設(shè)施、儀器等資源。由于所有的教育活動(dòng)都是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的，因此，在識(shí)別教育與培訓(xùn)需要到評(píng)定這些需要是否得到滿足的各階段教學(xué)工作中，影響教育質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式，即教育服務(wù)質(zhì)量環(huán)的確定，成為策劃教育服務(wù)質(zhì)量體系，尤其是適用于院校或培訓(xùn)中心內(nèi)部管理化教育質(zhì)量管理體系的首要問(wèn)題。

　　依據(jù)院校與培訓(xùn)中心的實(shí)際，參照國(guó)際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的原則，我們可以編制出教育服務(wù)質(zhì)量環(huán)。

　　教育服務(wù)質(zhì)量體系具有下列四個(gè)特點(diǎn)：

　　（1） 院校或培訓(xùn)中心的“產(chǎn)品”是學(xué)生或?qū)W員。

　　無(wú)論什么院校或培訓(xùn)單位，都是教育服務(wù)組織，其產(chǎn)品一般是其提供的知識(shí)和服務(wù)。但是，學(xué)生或?qū)W員既是知識(shí)的接受者，又是教育服務(wù)的對(duì)象，因此，某種意義上可以說(shuō)，學(xué)生或?qū)W員就是院校和培訓(xùn)中心的“產(chǎn)品”。

　　（2） 院校或培訓(xùn)組織的直接顧客是學(xué)生（員），但最終顧客還是學(xué)生（員）的接收或工作單位。

　　廣大學(xué)生或?qū)W員是院校或培訓(xùn)組織所提供產(chǎn)品（即軟件和服務(wù)）的接受者，因此，應(yīng)該把虛偽時(shí)光或?qū)W員視為顧客或直接顧客，只有充分調(diào)動(dòng)其學(xué)習(xí)積極性，配合教育，才能產(chǎn)生良好的教育效果。但是院校或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的最終顧客還是學(xué)生的接收單位和學(xué)員的工作單位，它們是院校或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)教育培訓(xùn)質(zhì)量好壞的最終判定者。

　　（3） 院校或培訓(xùn)中心的教育服務(wù)質(zhì)量的建立是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。

　　院校或培訓(xùn)中心的教育服務(wù)活動(dòng)主要是其教師向?qū)W生或?qū)W員傳授相關(guān)科學(xué)理論知識(shí)和能力的教學(xué)活動(dòng)過(guò)程，教師的講授水平、教材的適用程度、教學(xué)設(shè)施、器具等都影響著教育效果，而學(xué)生或?qū)W員吸收、消化、理解及掌握知識(shí)的過(guò)程更是一個(gè)艱苦復(fù)雜的勞動(dòng)過(guò)程，影響的因素又有很多，并且都處于多變的狀態(tài)，這就是使教育服務(wù)質(zhì)量體系的建立和有效運(yùn)行成為一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。它比工業(yè)、農(nóng)業(yè)及其他服務(wù)業(yè)的質(zhì)量體系要復(fù)雜得多。

　　（4） 院校或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)得教育服務(wù)質(zhì)量體系有效性一般要在學(xué)生（員）畢（結(jié)）業(yè)一段時(shí)間之后才能獲得全面準(zhǔn)確得評(píng)價(jià)。

　　實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn)，也是檢驗(yàn)院校培訓(xùn)機(jī)構(gòu)教育服務(wù)質(zhì)量體系有效性的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，學(xué)生（員）知識(shí)或能力的考核既要看成績(jī)、看證書(shū)，更要看他們?cè)趯?shí)踐中的應(yīng)用，包括知識(shí)能力和業(yè)績(jī)。因此，我們把學(xué)生（員）接收或工作單位看作最終顧客。

 

二、 教育質(zhì)量體系文件

　　院校或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的教育質(zhì)量體系由四個(gè)層次的文件所構(gòu)成。

　1.教學(xué)質(zhì)量手冊(cè)

　　簡(jiǎn)稱〈教學(xué)手冊(cè)〉。它可以是各類教學(xué)管理文件的匯編，也可以按ISO9001與ISO10013編制為一本獨(dú)立的教學(xué)質(zhì)量保證手冊(cè)。其相應(yīng)的要素為：

　　（1） 管理職責(zé)；

　　（2） 質(zhì)量體系；

　　（3） 注冊(cè)入學(xué)和委培（進(jìn)修）合同評(píng)審；

　　（4） 教學(xué)計(jì)劃和大綱的編制；

　　（5） 教學(xué)文件和資料控制；

　　（6） 招生與錄取；

　　（7） 委培與進(jìn)修生的管理；

　　（8） 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)與可追溯性；

　　（9） 教學(xué)過(guò)程質(zhì)量管理；

　　（10） 考試、考核和發(fā)證；

　　（11） 教學(xué)設(shè)備儀器控制；

　　（12） 學(xué)籍管理；

　　（13） 教學(xué)事故的處理；

　　（14） 糾正和預(yù)防措施；

　　（15） 畢業(yè)與結(jié)業(yè)；

　　（16） 教學(xué)記錄的控制；

　　（17） 內(nèi)部質(zhì)量審核；

　　（18） 教師進(jìn)修和員工培訓(xùn)；

　　（19） 跟蹤與延伸服務(wù)；

　　（20） 統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用。

　2.教學(xué)管理文件

　　院校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量體系程序文件是各類教學(xué)管理文件，如：

　　（1） 學(xué)士學(xué)位授予工作細(xì)則；

　　（2） 雙學(xué)士學(xué)位管理規(guī)定；

　　（3） 課程建設(shè)管理規(guī)定；

　　（4） 教材建設(shè)管理辦法；

　　（5） 學(xué)生考場(chǎng)規(guī)則；

　　（6） 學(xué)生生產(chǎn)實(shí)習(xí)守則；

　　（7） 電化教學(xué)設(shè)備管理規(guī)定；

　　（8） 科研成果管理規(guī)定；

　　（9） 論文專著統(tǒng)計(jì)及獎(jiǎng)懲辦法；

　　（10） 勤工儉學(xué)管理辦法等等。

　　對(duì)特定的培訓(xùn)項(xiàng)目或委托培養(yǎng)的學(xué)生，應(yīng)按ISO10005編制專門的教育質(zhì)量計(jì)劃。

　3.工作與學(xué)習(xí)規(guī)范

　　為了提高教育質(zhì)量，院校或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的各個(gè)崗位以及學(xué)生（學(xué)員），都應(yīng)編制崗位工作規(guī)范及學(xué)生行為規(guī)范。如：

　　（1） 教師工作規(guī)范；

　　（2） 圖書(shū)資料員工工作規(guī)范；

　　（3） 學(xué)生行為規(guī)范（細(xì)則）等等。

　4.教學(xué)質(zhì)量記錄

　　院校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的主要教學(xué)質(zhì)量記錄有：

　　（1） 學(xué)生考試（查）成績(jī)登記表；

　　（2） 教學(xué)實(shí)驗(yàn)登記卡；

　　（3） 學(xué)生學(xué)籍卡；

　　（4） 教學(xué)日歷；

　　（5） 課程教學(xué)情況總結(jié)表；

　　（6） 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）任務(wù)書(shū)；

　　（7） 教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)表等等。

 

三、教育服務(wù)質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行

　　各類院校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)建立和實(shí)施教育服務(wù)質(zhì)量體系可以提高和穩(wěn)定教育質(zhì)量，促進(jìn)院校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提高管理水平，有利于樹(shù)立良好的校風(fēng)、學(xué)風(fēng)和院校形象，我國(guó)已有院校和[培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了成功的嘗試。

　　青島遠(yuǎn)洋船員是國(guó)家教委確認(rèn)的具有普通高等學(xué)歷教育招生資格的院校，設(shè)有遠(yuǎn)洋船舶駕駛、船舶輪機(jī)管理、船舶電氣、船舶無(wú)線電通訊、國(guó)際航運(yùn)管理等專業(yè)，并為中國(guó)遠(yuǎn)洋運(yùn)輸集團(tuán)外派船員培訓(xùn)基地。該院自1995年開(kāi)始按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系，同時(shí)又依據(jù)挪威船級(jí)社（DNV）按STCW——95公約要求制定的〈航海院校認(rèn)證規(guī)則〉、〈航海培訓(xùn)中心認(rèn)證規(guī)則〉和〈航海模擬器中心認(rèn)證規(guī)則〉制定了質(zhì)量方針：‘確保培養(yǎng)出符合國(guó)家和國(guó)際有關(guān)法規(guī)、公約要求的優(yōu)秀高級(jí)船員。’ 該院還先后編制出質(zhì)量手冊(cè)，程序文件和業(yè)務(wù)（工作）指導(dǎo)書(shū)等質(zhì)量體系文件，付諸實(shí)施，并在8個(gè)月內(nèi)，組織了14次內(nèi)審，3次管理評(píng)審，終于在1996年10月通過(guò)了挪威船級(jí)社的認(rèn)證審核，同時(shí)獲取了ISO9001及〈航海院校認(rèn)證規(guī)則〉等四張認(rèn)證證書(shū)，成為國(guó)內(nèi)第一所通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證的高等院校。

　　盡管青島遠(yuǎn)洋船員學(xué)員建立和實(shí)施教育質(zhì)量體系的時(shí)間并不長(zhǎng)，但已呈現(xiàn)顯著的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，院內(nèi)各部門工作目標(biāo)明確，職責(zé)權(quán)限清晰，教學(xué)工作井然有序，教學(xué)質(zhì)量和辦學(xué)效益明顯提高，并促進(jìn)了教改和科研的發(fā)展，院外信譽(yù)大大增強(qiáng)，挪威、希臘、日本與香港等地區(qū)船東紛紛到院考察，提出合作意向，使畢業(yè)生順利進(jìn)入世界船員勞務(wù)市場(chǎng)，而且還帶動(dòng)了大連海事大學(xué)、上海海運(yùn)學(xué)院、武漢交通科技大學(xué)等院校貫標(biāo)認(rèn)證，加快我國(guó)履行STCW——95公約的步伐。