管理即主其事為管，治其事為理。是通過組織、計(jì)劃、協(xié)調(diào)等行為，充分發(fā)揮人財(cái)物等因素的作用達(dá)到最大效益，實(shí)現(xiàn)規(guī)定目標(biāo)與任務(wù)。ISO 是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的英文縮寫。起源英國的BS5750標(biāo)準(zhǔn)，于1987年頒布第一版。人們通常把：IS09001、9002、9003、9004四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)稱為核心標(biāo)準(zhǔn)。IS09001則適合于服務(wù)行業(yè)，規(guī)定了包括管理職責(zé)、設(shè)計(jì)開發(fā)、采購過程控制等在內(nèi)的20個(gè)質(zhì)量體系要素，適用于具有設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)職能與過程的供方組織向其顧客提供質(zhì)量保證。

一、醫(yī)院管理與IS09000的關(guān)系

管理的對象包括人、財(cái)、物、時(shí)間、信息5要素。主要職能包括計(jì)劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)5方面。管理者的基本職責(zé)包括制定規(guī)劃、建立精干高效的組織機(jī)構(gòu)、制定嚴(yán)格的規(guī)章制度和選人用人。管理方法與技術(shù)有目標(biāo)管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理、全面質(zhì)量管理、預(yù)測、決策、授權(quán)和激勵(lì)。醫(yī)院管理是一門科學(xué)，客戶期望花最少的錢和時(shí)間治好病；社會(huì)期望提供社會(huì)保障；院長期望吸引更多的客戶，減少醫(yī)療事故風(fēng)險(xiǎn)，降低成本提高收益。醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)表現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)過程不可貯存，服務(wù)質(zhì)量及結(jié)果較難定量評(píng)價(jià)；醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，服務(wù)結(jié)果不可彌補(bǔ)；醫(yī)療服務(wù)和人生安全與健康相系；不同技能的醫(yī)務(wù)人員提供的服務(wù)效果不同。針對其特點(diǎn)，如欲在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)形成穩(wěn)定的優(yōu)良服務(wù)質(zhì)量，必須用管理體系來提供質(zhì)量保證。IS09000對服務(wù)質(zhì)量策劃的方法是一種結(jié)構(gòu)化的、系統(tǒng)化的管理方法，可以保證對顧客需求的正確識(shí)別，完善服務(wù)規(guī)劃，制定確保其服務(wù)使客戶滿意的步驟；識(shí)別與合理安排資源，以適當(dāng)?shù)某杀咎峁╊櫩蜐M意的服務(wù)。該體系著眼于差錯(cuò)的預(yù)防，但并不苛求每一項(xiàng)工作都不出錯(cuò)。通過系統(tǒng)性溯源，找出原因并實(shí)施有效的糾正。體系內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審使管理體系具備自我診斷功能，因此，有效運(yùn)轉(zhuǎn)的IS09000質(zhì)量體系，可以讓客戶、管理者和員工都看得見醫(yī)院管理的進(jìn)步。

二、醫(yī)院導(dǎo)入IS09000標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)

IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)：(1)是自愿標(biāo)準(zhǔn)，但會(huì)因行業(yè)、顧客或政府的要求而成為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；(2)是管理體系標(biāo)準(zhǔn)，不是硬件標(biāo)準(zhǔn)；(3)提供質(zhì)量保證；(4)文件化：寫您要做的，照您寫的做并檢查；(5)通過使過程受控達(dá)到管理目的；(6)強(qiáng)調(diào)人在質(zhì)量體系中的作用；(7)強(qiáng)調(diào)體系的建立和運(yùn)作以顧客為中心；(8)重點(diǎn)突出服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)關(guān)鍵要素：管理職責(zé)、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)和資源。

社會(huì)的要求、顧客的期望、院長的期望、醫(yī)療服務(wù)特點(diǎn)共同決定醫(yī)院需要導(dǎo)入IS09000標(biāo)準(zhǔn)。在新的2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)中的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的第一項(xiàng)，就標(biāo)明以顧客為中心并明確指出組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。目前國內(nèi)衛(wèi)生系統(tǒng)所提出的“以病人為中心”與其完全吻合，在醫(yī)院導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)則顯得十分貼切。醫(yī)院實(shí)施ISO質(zhì)量認(rèn)證不僅有利于轉(zhuǎn)變管理者的角色，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員團(tuán)隊(duì)合作精神，而且也有利于提高醫(yī)院質(zhì)量管理的能力，降低醫(yī)療成本，更重要的是為醫(yī)院從傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理向現(xiàn)代化的科學(xué)管理轉(zhuǎn)變創(chuàng)造了條件。病人總是要挑醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量上乘的醫(yī)院和醫(yī)生，而醫(yī)院IS09000質(zhì)量認(rèn)證的最終目的就是要推動(dòng)醫(yī)務(wù)員工去追求最完美的服務(wù)質(zhì)量，因此，醫(yī)院質(zhì)量認(rèn)證最終的受益者是病人。毫無疑問醫(yī)院病人即是主要顧客。醫(yī)務(wù)人員樹立“顧客”的新理念。

三、醫(yī)院IS09000標(biāo)準(zhǔn)的建立與實(shí)施

醫(yī)院實(shí)施IS09000標(biāo)準(zhǔn)需建立文件化(記錄)體系，文件可指導(dǎo)、評(píng)價(jià)、追溯、改進(jìn)各級(jí)人員的醫(yī)療服務(wù)行為，克服習(xí)慣性、隨意性、經(jīng)驗(yàn)性的傳統(tǒng)管理方式。建立各級(jí)人員職責(zé)，保持有效溝通，減少或克服推委現(xiàn)象，確保醫(yī)院有效和高效進(jìn)行運(yùn)作。醫(yī)療服務(wù)過程受控，改善和強(qiáng)化醫(yī)療觀念，有效減小醫(yī)療差錯(cuò)。建立自我糾正機(jī)制策劃檢查、考評(píng)、審核、評(píng)審過程和方法，消除不合格和潛在不合格隱患，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院質(zhì)量體系。

1. 選擇和確定咨詢機(jī)構(gòu)：需有法定資格包括營業(yè)執(zhí)照、技術(shù)監(jiān)督局《質(zhì)量認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)備案資格證書》，咨詢?nèi)藛T資格、經(jīng)歷及其經(jīng)驗(yàn)。

2. 管理和醫(yī)療服務(wù)的現(xiàn)場調(diào)研：任命管理者代表，確立小組成員的職責(zé)和分工。根據(jù)現(xiàn)狀制定認(rèn)證總體計(jì)劃和各階段訓(xùn)劃書，報(bào)院長審批。

3. 質(zhì)量管理體系策劃：培訓(xùn)理解標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到全員參與。確定所需的文件目錄，并進(jìn)行文件編寫分工。

4. 質(zhì)量管理體系文件編寫：編寫質(zhì)量手冊(第一層文件)、程序文件(第二層文件)、作業(yè)指導(dǎo)書(第三層文件)和記錄表格。

5. 醫(yī)院的質(zhì)量管理體系試運(yùn)行：宣貫質(zhì)量方針，發(fā)布質(zhì)量管理體系文件。領(lǐng)導(dǎo)及各部門組織學(xué)習(xí)并實(shí)施。開展內(nèi)部審核，采取措施糾正和預(yù)防不合格。

6. 認(rèn)證申請和認(rèn)證：選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)并向其提出申請和簽訂認(rèn)證協(xié)議。

四、IS09000給醫(yī)院帶來的好處

1.讓醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)化：在ISO認(rèn)證過程中，建立一個(gè)優(yōu)良質(zhì)量管理制度和一套標(biāo)準(zhǔn)化的管理原則，讓員工自身作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、整體流程的模式與上下流程重點(diǎn)配合。即說你所做的(計(jì)劃)，做你所說的(嘗試)，記你所做的(證據(jù))，查你所做的(問題)，改你不對的(進(jìn)步)五步曲。

2. 確保醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量安全與健康：醫(yī)療機(jī)構(gòu)是特殊的服務(wù)組織，各家醫(yī)院將面臨越來越大的市場競爭。未來的醫(yī)療服務(wù)，將始于客戶需要，終于客戶滿意，而這也正是IS09000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列國際標(biāo)準(zhǔn)的核心概念。

3. 提高醫(yī)院內(nèi)在效益：目前醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的職責(zé)和作業(yè)流程，大部份是框架式的規(guī)定，未深化及細(xì)化，使各部門在實(shí)際工作上易產(chǎn)生抵皮、推諉現(xiàn)象。IS09000體系的導(dǎo)入將可以細(xì)化及深化部門職責(zé)及各作業(yè)流程。體系內(nèi)部審核可以有效減小服務(wù)質(zhì)量的可變性，減小風(fēng)險(xiǎn)，使醫(yī)院提供的服務(wù)具有穩(wěn)定的質(zhì)量，并能夠持續(xù)改善，確保醫(yī)院的永續(xù)經(jīng)營。

4. 提高醫(yī)院的外在效益：推行國際標(biāo)準(zhǔn)化的管理，完成管理上的國際接軌，滿足社會(huì)的期望。增強(qiáng)競爭力，吸引更多的客戶，控制醫(yī)療事故風(fēng)險(xiǎn)，提高收益，滿足醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)最高管理者的期望。