全球里茲---卡爾頓飯店管理公司是一家聞名 世界的飯店管理公司，其主要業(yè)務(wù)是在全世界開發(fā)與經(jīng)營豪華飯店�？偛吭O(shè)在美國亞特蘭大。

　　 里茲---卡爾頓公司的創(chuàng)始人凱撒。里茲被稱為世界豪華飯店之父。他 于1898年6月與具有“廚師之王，王之廚師”美譽的August Ausgofier----一起創(chuàng)立了巴黎里茲飯店，開創(chuàng)了豪華飯 店經(jīng)營之先河，其豪華的設(shè)施、精致而正宗的法餐，以及優(yōu)雅的上流社會服務(wù)方式，將整個歐洲帶入到一個新的飯店發(fā)展時期。隨后 于1902年在法國創(chuàng)立了里茲--卡爾頓發(fā)展公司，由它負責里茲飯店特許經(jīng)營權(quán)的銷售業(yè)務(wù)，后被美國人購買。 與其他的國際性飯店管理公司相比，里茲--卡爾頓飯店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理 的飯店卻以最完美的服務(wù)、最奢華的設(shè)施、最精美的飲食與最高檔的價格成了飯店之中的精品。
　　 全面質(zhì)量管理精髓

　　 里茲--卡爾頓飯店的成功與其服務(wù)理念和全面質(zhì)量管理系 統(tǒng)密不可分。里茲---卡爾頓飯店的服務(wù)理念都來源?這個品牌的創(chuàng)始人凱撒。里茲先生，引入他的服務(wù)理念對美國豪華飯店的發(fā) 展提供了一整套新的觀念。

　　 今天，“里茲”已經(jīng)成為豪華和完美的代名詞。在《新英漢 詞典》中，它的中文注釋是：極其時髦的。非常豪華的。

　　 里茲---卡爾頓飯店在其服務(wù)理念的指導下，于 1992年，作為飯店業(yè)中的第一個也是惟一的一個獲得了“梅爾考姆。鮑爾特里奇國家質(zhì)量獎”。這項獎是在美國國會授權(quán) 下，以美國前商業(yè)部長命名，由美國國家技術(shù)與標準學會設(shè)立的最有權(quán)威的企業(yè)質(zhì)量獎。

　　 全面質(zhì)量管理最初是在生產(chǎn)領(lǐng)域產(chǎn)生并得以應用的，其基本含義包括 以下五個方面：第一，強烈地關(guān)注顧客。第二，堅持不斷地改進。第三，改進組織中每項工作的質(zhì)量。第四。精確地度量。

　　 全面質(zhì)量管理的指導方針

　　 質(zhì)量管理 始于公司總裁、首席經(jīng)營執(zhí)行官與其他13位高級經(jīng)理，無論總經(jīng)理還是普通員工都要積極參與服務(wù)質(zhì)量的改進。高層管理者要確保每 一個員工都投身于這一過程，要把服務(wù)質(zhì)量放在飯店經(jīng)營的第一位。高層管理人員組成了公司的指導委員會和高級質(zhì)量管理小組。他 們每周會晤一次，審核產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量措施、賓客滿意情況、市場增長率和發(fā)展、組織指示、利潤和競爭情況等，要將其四分之一 的時間用于與質(zhì)量管理有關(guān)的事務(wù)，并制定兩項策略來保證其市場上的質(zhì)量領(lǐng)先者的地位，其第一項質(zhì)量策略就是“新成員飯店 質(zhì)量保證項目”，高層管理者確保每一個新成員飯店的產(chǎn)品和服務(wù)都必須滿足集團的顧客的期望。這一項目始于一個叫“7 天倒計時”的活動，高層經(jīng)理親自教授新員工，所有的新員工都必須參加這項活動，公司總裁向員工們解釋公司的宗旨與原則， 并強調(diào)100%滿足顧客的需求。100%滿足顧客是里茲卡爾頓高層管理人員對質(zhì)量的承諾。具體來說，公司遵循下列五條指導方針。

　　 1．對質(zhì)量承擔責任
　　 2．關(guān)注顧客的滿意
　　 3．評估組 織的文化
　　 4．授權(quán)給員工和小組
　　 5．衡量質(zhì)量管理的成就

　　 全 面質(zhì)量管理的黃金標準

　　 1．?信條?對里茲---卡爾頓飯店的全體員工來說，使賓客得到真實的關(guān) 懷和舒適是其最高的使命。
　　 2．?格言?“我們是為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士”。這一 座右銘表達了兩種含義：一是員工與顧客是平等的，不是主人和仆人，或上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系。二是飯店提供 的是人對人的服務(wù)，不是機器對人的服務(wù)，強調(diào)服務(wù)的個性化與人情味。
　　 3．?里茲---卡爾頓飯店將其服務(wù)程序 概括為直觀的三步曲，它們是：
　　 （1）?熱情和真誠地問候賓客，如果可能的話，做到使用賓客的名字問候
　　 （2）?對客人的需求作出預期和積極滿足賓客的需要。
　　 （3）?親切地送別，熱情地說再見，如 果可能的話，做到使用賓客的名字向賓客道別。
　　 4．?基本準則
　　 具有里茲特色的服務(wù)戰(zhàn)略------ 注重經(jīng)歷，創(chuàng)造價值

　　 全面質(zhì)量管理使里茲---卡爾頓在競爭中處于有利位置，同時它在營銷方面也不甘落后，采取一些有效的營銷戰(zhàn)略，使其經(jīng)營管理更加面向顧客，它強調(diào)顧客的特殊活動，并通過其富有創(chuàng)造性的營銷活動為顧客創(chuàng)造價值。

　　 里茲---卡爾頓公司通過對質(zhì)量的嚴格管理取得了成功 ，它那枚由凱撒。里茲先生親手設(shè)計的徽章走向了世界，由象征著財源的獅子頭與英國皇家標記皇冠組合而成的圖案代表著里茲---卡 爾頓的勝利越來越多地出現(xiàn)在我們的生活之中。