由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)在全球得到廣泛運用，已超過30萬家企業(yè)通 過了ISO9000認(rèn)證，除了制造業(yè)外，現(xiàn)在越來越多的服務(wù)性行業(yè)也加入到ISO9000行列中，金融保險業(yè)也不例外。英國、美國等多家銀 行及保險公司已經(jīng)通過了ISO9000認(rèn)證，在我國包括人保、平安等在全國的數(shù)家分公司已經(jīng)通過或正在推行ISO9000認(rèn)證。

ISO9000是一個通用的關(guān)于質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，為適合各行業(yè)使用，標(biāo)準(zhǔn)本身只提出了一些通用的基本的要求 ，并沒有規(guī)定具體的運作方法，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)本身的要求并不難，組織應(yīng)將ISO9000的推行作為全面改進(jìn)內(nèi)部質(zhì)量管理、提高服務(wù)質(zhì)量的機(jī) 會。 同時，為使體系更加有效和高效率，組織應(yīng)根據(jù)自身的特點有針對性地設(shè)計體系，并運用一些管理方法來實現(xiàn)體系的改進(jìn)。金融 保險業(yè)作為獨特的服務(wù)行業(yè)在建立體系時應(yīng)關(guān)注以下幾個方面：

1．以增強(qiáng)顧客滿意為最終目的，將顧客作 為關(guān)注焦點，在設(shè)計運作程序時應(yīng)充分考慮顧客的要求，并以顧客的立場來考慮服務(wù)的過程。

2．將業(yè)務(wù)過程作為主線 ，圍繞業(yè)務(wù)過程展開相關(guān)的管理活動以確保體系的實用和適用性。

3．結(jié)合服務(wù)特性，如時間性、保密性、可靠性、信 用、環(huán)境、行為等要求。

4．實現(xiàn)內(nèi)部規(guī)范管理控制的同時將提升內(nèi)部流程運作的效率作為體系設(shè)計的重要原則并將業(yè) 務(wù)流程再造（BPR）應(yīng)用ISO9000體系中。

5．關(guān)注人力資源管理，注重內(nèi)部員工能力的提高并將績效管理與ISO9000有 效地加以結(jié)合。

6．注重風(fēng)險控制，考慮風(fēng)險、成本與效率的平衡。

7．滿足國家及行業(yè)的有關(guān)法律、 法規(guī)要求。

下面結(jié)合體系建立全過程的步驟，提出一些方法供參考：

一、體 系建立準(zhǔn)備階段：（1個月）

此階段包括確定建立體系的范圍（如是全系統(tǒng)或是針對某項業(yè)務(wù)或職能部 門）及目標(biāo)、成立ISO9000領(lǐng)導(dǎo)及推行小組、任命管理者代表、選擇顧問機(jī)構(gòu)以及氛圍的營造及動員等。

此 階段范圍及目標(biāo)的確定比較關(guān)鍵，可以選擇全系統(tǒng)所有相關(guān)部門同步進(jìn)行也可以選擇某一個或幾個關(guān)鍵部門先試點的方式進(jìn)行

通常由于ISO9000體系涉及產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)的全過程以及相關(guān)的支持活動（如資源 管理），針對的是一個完整的系統(tǒng)，因此為確保體系的完整性和有效性，一般采用所有相關(guān)部門同步進(jìn)行的方法。采用某幾個部門或 業(yè)務(wù)（如保險業(yè)的理賠與核保、銀行業(yè)的柜臺或信用卡服務(wù)）由于業(yè)務(wù)范圍小，雖然會比較快地建立起體系，但往往這些部門或業(yè)務(wù) 不是一個閉環(huán)的系統(tǒng)，存在著與其它相關(guān)業(yè)務(wù)過程的接口并需要這些過程的支持，而這些過程如果不能很好的加以配合，就會影響到 體系的有效性和效率最終達(dá)不到預(yù)期的效果。

作為最高管理者應(yīng)該明確質(zhì)量體 系的目標(biāo)不是盡快地通過認(rèn)證，而是通過建立規(guī)范的、有效的、實用的、適用的并且高效率的運作體系， 改進(jìn)內(nèi)部管理、提升服務(wù)質(zhì) 量并最終增強(qiáng)顧客滿意，最高管理者應(yīng)將此目標(biāo)傳遞給每個相關(guān)的部門和人員。這樣才能使每個參與體系建立和實施的員工能夠充分 地投入并認(rèn)真地完成相應(yīng)的工作。

二、體系建立階段（2—4個月）

此階段包括進(jìn)行質(zhì)量體系診斷、質(zhì)量體系設(shè)計、培訓(xùn)、體系文件編寫、文件討論及 修訂及文件審批、體系文件培訓(xùn)等。

此階段質(zhì)量體系診斷和體系設(shè)計比較關(guān)鍵 ，體系診斷除了要了解內(nèi)部運作現(xiàn)狀外，為使將來的體系能夠有提升，應(yīng)充分調(diào)查現(xiàn)存的問題及薄弱環(huán)節(jié)，可以通過顧客的抱怨、內(nèi) 部員工的反映、相關(guān)的記錄等必要時可以采用顧客滿意度調(diào)查、內(nèi)部員工滿意度調(diào)查及水平對比（benchmarking）等方法獲得相關(guān)信 息。為體系設(shè)計提供有用而且有針對性的資料。

質(zhì)量體系設(shè)計包括業(yè)務(wù)流程分析和設(shè)計、組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)設(shè)計、體系文件設(shè)計。業(yè)務(wù)流程設(shè)計結(jié)果關(guān)系到體系運作的有效性和效率，因此應(yīng)通過體系診斷的結(jié)果對現(xiàn)流程及流程與流程之間的接口的合理性、順暢性、效率等進(jìn)行分析， 尤其是一些跨職能部門的流程，如銀行的顧客投訴處理流程、 保險公司的保費收取與跟蹤流程等，應(yīng)根據(jù)分析結(jié)果改進(jìn)原流程或設(shè)計新流程，而不應(yīng)只是將現(xiàn)流程用文件加以描述。為使體系更有效率，建議在體系設(shè)計階段導(dǎo)入業(yè)務(wù)流程再造（BPR）或業(yè)務(wù)流程改進(jìn)（BPI）的方法，對關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程（如與顧客直接接觸或相關(guān)的、影響到總體運作效率的以及關(guān)系到成本和風(fēng)險性的流程）進(jìn)行系統(tǒng)的重新設(shè)計或改進(jìn)，以提升顧客滿意度、提高內(nèi)部運作效率。 如果不進(jìn)行此工作可能造成即使通過了認(rèn)證，而業(yè)務(wù)過程本身的問題得不到解決，效率沒有提高，從而失去了推行ISO9000的意義。組 織結(jié)構(gòu)及職責(zé)應(yīng)結(jié)合流程的要求加以規(guī)定，即結(jié)構(gòu)和職責(zé)都可能要進(jìn)行變革。

另外在體系設(shè)計時應(yīng)重視培訓(xùn)系統(tǒng)的有效性并且可以考慮將績效考核納入ISO9000體系中 ，因為ISO9000體系最終需要由人去執(zhí)行，員 工的行為對體系結(jié)果起決定性作用，最新2000版的標(biāo)準(zhǔn)也從以前94版將對員工的培訓(xùn)要求提升到人力資源管理的要求。雖然ISO9000沒 有對績效考核提出要求，但事實表明，組織如果將績效考核與ISO9000中對人力資源管理的要求（能力要求）及質(zhì)量目標(biāo)管理的要求有 效地結(jié)合將對體系有效性起到積極作用，而且由于金融保險業(yè)對內(nèi)部員工績效考核的指標(biāo)往往不容易量化，因此考核標(biāo)準(zhǔn)的合理性對 體系效果往往產(chǎn)生較大的影響。

體系文件培訓(xùn)在此階段也比較重要，應(yīng)對與體 系有關(guān)的所有相關(guān)人員進(jìn)行充分的培訓(xùn)，使每個員工清楚體系文件對其具體要求，包括手冊、程序、作業(yè)指導(dǎo)書及記錄的要求。

三、體系運行、評價和改進(jìn)階段（3-4個月后認(rèn)證）

此階段包括新體系正式實施動員、 正式運行、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審等。

此階段中內(nèi)部質(zhì)量審核、 管理評審都比較關(guān)鍵。內(nèi)部質(zhì)量審核由企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量審核員對體系運行的符合性、有效性進(jìn)行獨立的、系統(tǒng)的檢查，發(fā)現(xiàn)不合格并加 以糾正，審核的重點應(yīng)考慮與本文第二段中提及的7個方面相關(guān)的執(zhí)行情況，同時對部門與部門之間流程接口較多或有相同的流程的運 作的部門（如保險的各營業(yè)部之間，銀行的柜臺之間）安排互相審核，這樣便于發(fā)現(xiàn)接口問題及體系不一致性的問題，并有利于實現(xiàn) 同步提升。

管理評審由最高管理層對體系的有效性、適宜性和充分性進(jìn)行的評 審，最高管理層應(yīng)認(rèn)識到評審的重要性，準(zhǔn)備充足的資料，尤其涉及到與顧客滿意、業(yè)務(wù)過程績效、風(fēng)險控制有關(guān)的內(nèi)容，及時提出 改進(jìn)措施，并跟蹤其效果。體系運行過程中，應(yīng)注意自我完善能力的提高，由于金融保險業(yè)的內(nèi)部及外部環(huán)境（產(chǎn)品、市場、競爭、 國家及主管部門要求）不斷變化，因此組織不僅要維持現(xiàn)有體系，而且應(yīng)及時調(diào)整和改進(jìn)體系以適應(yīng)環(huán)境的變化，以保證體系的持續(xù) 有效性和適應(yīng)性。