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作為我國金融服務業貫標的先行者，招商 銀行從長達八年的貫標實踐中得到的最大體會是：ISO9000 質量管理模式是科學的、但不是萬能的，ISO9000科學的管理原理和方法只有融入日常經營管理活動之中，才能發揮應有的作用；質量 管理與經營管理相融合，是已貫標的金融機構深入推行ISO9000的關鍵。

1、將質量管理理念和要求植入日常經營管理 之中。ISO9000標準從企業與其顧客的關系出發，為企業建立、實施和改進其質量管理體系提供了一個全方位的參照系，其先進性主要 是通過質量管理活動的整體性、系統性、持續性來體現。質量管理本身就是經營管理的有機組成部分，將質量管理活動從經營管理活 動中割裂開來，在經營管理體系之外另行建立一個相對獨立的質量管理體系、執行明顯不同的質量管理標準，人為地區分開體系內活 動與體系外活動，這與ISO9000的整體性、系統性、持續性要求相悖。因此，要徹底解決“雙軌運行”狀態下的種種問題， 已建立的質量管理體系必須盡快融入經營管理體系之中，實現兩者的一體化。

ISO9000標準第三版（即2000版）與第 二版相比有了重大改進：提煉了第一、第二、第三產業質量管理的共性，用高度概括、易于理解的語言表述了質量管理最基本、最通 用的原理和方法，按管理職責、資源管理、產品或服務實現及測量、分析和改進四大過程模式安排其結構，對服務業的適用性更強。 已貫標的金融機構應深刻領會這一重大改進的導向意義，淡化貫標和質量管理體系的概念，注重質量管理原理和方法在日常經營管理 活動中的實際應用，即：改變過去那種先建立和實施質量管理體系、后改進和擴充質量管理體系的思維，消除質量管理體系與經營管 理體系之間的邊界，將質量管理理念和要求有機地植入日常經營管理之中；擯棄過去那種先按業務線或產品線貫標、后向其它業務線 或產品線推廣的做法，所有業務線和產品線都能靈活自如、融會貫通地應用適宜的質量管理原理和方法，每一項經營管理活動都能體 現ISO9000的精神實質。

2、確立“精益求精，追求卓越”的質量管理文化。在現代企業的質量活動中，既 有重復性、標準化的活動，也有互動性、人性化的活動。與此相對應，現代企業的質量管理可分為兩種模式：一種是“以標準為 中心”的管理模式，強調重復性的質量活動的一致性；另一種是“以人為本”的管理模式，強調互動性的質量活動的 靈活性。ISO9000質量管理屬于“以標準為中心”的質量管理模式，旨在以文件化的形式將那些重復性的質量活動固定下來 ，標準的基本要求轉化和應用得好，能起到規范這些質量活動的良好效果；如轉化和應用得不好，則很可能產生某些負面效應，如缺 乏必要的靈活性和創新動力、對經營管理環境變化的應變能力差等。因此，質量管理體系如果執著于“以標準為中心”、 局限于對ISO9000標準的轉化和應用，勢必難以長期有效。從持續貫標、持續改進的長期性、復雜性著眼，質量管理體系應容納 “以人為本”的管理原理和方法，兼收并蓄“標準化管理”和“人性化管理”的長處，激勵員工養 成按規章、規程辦事的工作習慣，鼓勵員工在本職工作中充分發揮其積極性、主動性和創造性。

現代質量管理已呈現 出由重結果轉向重過程的發展趨勢，以“精益求精，追求卓越”為最高理念的質量管理文化已在全球范圍內得到認同。 “以標準為中心”的質量管理和“以人為本”的質量管理各有其長處，在經營管理中各有其不可替代的作用， 可以為企業培育其獨特的質量管理文化提供必需的養分。因此，已貫標的金融機構深入推行ISO9000，應注重兩者的有機結合、充分發 揮兩者應有的作用。

3、質量管理應聚焦于提高顧客滿意度。顧客滿意是指顧客在其需要得到滿足時所產生的愉悅的 心理感受，顧客滿意度的高低在很大程度上反映了企業經營能力和管理水平的高低。已貫標的金融機構深入推行ISO9000，可選擇不斷 提高顧客滿意度、樹立良好的品牌形象和社會形象作為一個主攻方向，這樣既符合ISO9000所倡導的“滿足并超越顧客期望 ”的要求、在真正意義上貫標，又有助于增進與顧客之間的互動性合作、培養顧客忠誠度。為此，已貫標的金融機構可引入適用 、有效的顧客滿意度管理方法和技術，整合內部經營管理資源，持續改進資源配置效率，在提高顧客滿意度的基礎上培養顧客忠誠度 ，同時提高自身的經營管理效率和效益。而當務之急是要建立顧客滿意度測量模型（CSI），識別顧客需求，發現市場機會，為持續改 進資源配置提供決策依據。

4、質量管理應致力于培育核心競爭力。核心競爭力是指如下一系列技能和知識的整合： 植根于企業內部，具有“持久性，不可復制性和延展性”三個基本特性，有助于企業在市場競爭中持續獲得和保持其競爭 優勢。培育核心競爭力是一個復雜的過程，既要全面滿足企業發展戰略的各項要求，又要綜合考慮企業可支配的資源、經濟發展趨勢 、市場競爭動態等多種因素。ISO9000族標準倡導過程控制方法和系統管理方法，為企業培育核心競爭力提供了清晰而富有邏輯性的方 法：（1）確定核心競爭力的內涵及評價標準和指標；（2）確定實現這些標準和指標所必需的過程和職責；（3）確定和提供實現這些 標準和指標所必需的資源；（4）確定實現這些標準和指標所必需的過程；（5）確定相機改善、調整和增強核心競爭力所必需的過程 ；（6）對所有過程實施過程控制和過程評價，并采取適宜的過程改進方法。已貫標的金融機構深入推行ISO9000，可嘗試適時地運用 這六個步驟，著重從發掘和擴大目標客戶群、創立產品和服務品牌、改善和強化執行力三個方面培育其核心競爭力，以使其核心競爭 力的培育過程更有效率，也更有效果。

5、營造與深入推行ISO9000相契合的企業文化氛圍。貫標本質上是對企業文化 所進行的一場具有深層次、廣延性意義的變革，這場變革的發動和推進均依存于特定的企業文化環境。推行ISO9000的組織要取得預期 的成效，該組織的管理素質必須在以下五個領域達到基準要求：（1）經營管理理念在組織內部得到認同、理解和運用的程度，特別是 領導的態度和員工的參與；（2）經營管理體系的運轉是否協調有序，特別是組織結構是否重整或優化，職責分工是否明確且合理；（ 3）工作流程和規章規程的整體質量及總體執行狀況；（4）資源配置是否充足、適宜和有效率；（5）組織內部是否已就推行ISO9000 的必要性和可行性達成了共識，包括領導層的重視和支持、質量管理理念與要求、員工素質及工作習慣、適宜的資源配置和工作環境 等方面。

營造與深入推行ISO9000相契合的企業文化氛圍，應特別關注以下兩個要點：一是必須自上而下地認識、理 解、宣傳和貫徹ISO9000標準，因為任何管理模式的建立及管理方法的創新都必須要由管理者發起和推動，沒有各級管理者起帶頭和示 范作用，貫標難以達到預期的效果；二是必須使“以顧客為中心”、“過程控制”、“持續改進” 的質量管理理念和要求滲透到、貫穿于全體員工的日常工作之中，成為全體員工共同的價值觀念和行為準則，否則貫標工作終不免要 浮在表面或流于形式。