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中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部ISO9001質(zhì)量管理體系


信息來源:艾索   發(fā)表時(shí)間:2012-09-20


為進(jìn)一步提高工行票據(jù)營業(yè)部市場競爭能力,加強(qiáng)內(nèi)部控制管理,經(jīng)過近一年的醞釀和前期調(diào)研等大量準(zhǔn)備工作, 工行票據(jù)營業(yè)部于2002年11月11日正式啟動(dòng)了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作,并于今年5月29日、30日接受了英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)BSI的審核認(rèn)證,通過認(rèn)證后,工行票據(jù)營業(yè)部成為了國內(nèi)首家通過ISO9001國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證的票據(jù)專營機(jī)構(gòu)。

迄今為止,全球已經(jīng)有超過80萬家企業(yè)通過了質(zhì)量管理體系認(rèn)證,中國也有7萬家企業(yè)邁入了ISO9000認(rèn)證的行列。從銀行業(yè)來看,國際著名銀行如花旗、匯豐、渣打銀行等都通過了質(zhì)量管理體系認(rèn)證。國內(nèi)銀行,如建行、中行、交行、招行為實(shí)現(xiàn)全球化經(jīng)營,也已經(jīng)或正在推行ISO9000質(zhì)量管理體系。據(jù)工行票據(jù)營業(yè)部了解,工商銀行已有珠海軟件開發(fā)中心、廣州廟前街支行、上海分行電話銀行中心、上海分行徐匯支行等機(jī)構(gòu)均通過了ISO9000認(rèn)證,目前數(shù)據(jù)中心(上海)正在積極推行ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中。據(jù)有關(guān)報(bào)道,在今后5年內(nèi),我國企業(yè)的國際化標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換率將達(dá)到70%。

一、工行票據(jù)營業(yè)部推行ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要目的

(一)進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè),促進(jìn)管理規(guī)范化

工行票據(jù)營業(yè)部作為一個(gè)新設(shè)機(jī)構(gòu),成立兩年多來,邊發(fā)展,邊建設(shè),不論在業(yè)務(wù)發(fā)展還是內(nèi)部管理上都取得了較大的成效。然而,在內(nèi)控制度建設(shè)的系統(tǒng)性和制度執(zhí)行的有效性方面與總行提出的規(guī)范化經(jīng)營、精細(xì)化管理、標(biāo)準(zhǔn)化操作的高標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的差距。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對一個(gè)組織應(yīng)該如何建立規(guī)范的內(nèi)部控制體系進(jìn)行了科學(xué)、系統(tǒng)的描述和明確,工行營業(yè)部清楚地意識到,推行ISO9000可以進(jìn)一步改進(jìn)營業(yè)部內(nèi)控管理中的薄弱環(huán)節(jié),使內(nèi)控制度體系更加完善。同時(shí),推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)可以進(jìn)一步提高員工的服務(wù)質(zhì)量意識,能有效改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,通過規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的操作和管理,使各項(xiàng)內(nèi)部管理行為更科學(xué)、更合理。

(二)進(jìn)一步提高票據(jù)服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度

不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平、滿足客戶日益增長的票據(jù)融資需求,是工行票據(jù)營業(yè)部經(jīng)營管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。盡管工行票據(jù)營業(yè)部在這兩年中憑借在規(guī)模經(jīng)營、資金清算等方面的優(yōu)勢,不斷提高票據(jù)服務(wù)質(zhì)量,提升服務(wù)工作水平,但在員工的主動(dòng)服務(wù)意識、服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)的過程控制、服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)以及如何盡量滿足客戶和市場需求等方面還有待進(jìn)一步改進(jìn)。推行ISO9000可以進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,更好地體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念。

(三)進(jìn)一步樹立企業(yè)良好形象,增強(qiáng)市場競爭力

通過ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證,獲得認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志將對社會(huì)表明工行票據(jù)營業(yè)部的承諾:工行票據(jù)營業(yè)部的票據(jù)服務(wù)質(zhì)量是符合國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的。這將有利于工行票據(jù)營業(yè)部進(jìn)一步開拓市場,樹立品牌效應(yīng),體現(xiàn)工行票據(jù)營業(yè)部良好的企業(yè)文化和公眾形象,使工行票據(jù)營業(yè)部在市場競爭中處于領(lǐng)先地位。同時(shí),通過建立較完整的以客戶為中心的服務(wù)體系,對整個(gè)服務(wù)過程進(jìn)行過程控制,可以使客戶體驗(yàn)到專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),擴(kuò)大工行票據(jù)營業(yè)部的市場占有率。

(四)進(jìn)一步適應(yīng)全球金融一體化的要求

現(xiàn)今國際許多知名企業(yè)競相采用ISO9000標(biāo)準(zhǔn),特別是隨著我國加入WTO組織,與國際交往日益增加,工行票據(jù)營業(yè)部與中外企業(yè)、外資銀行的業(yè)務(wù)交易量也在不斷擴(kuò)大,推行和取得ISO9000認(rèn)證使工行票據(jù)營業(yè)部與外資銀行的業(yè)務(wù)合作更加符合國際慣例。

(五)進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)總分部一體化經(jīng)營管理

實(shí)施模板化管理,這是工行票據(jù)營業(yè)部ISO9001認(rèn)證工作的初衷之一。通過實(shí)施ISO9000,把所有的業(yè)務(wù)都模板化,員工要處理什么業(yè)務(wù),或碰到一項(xiàng)不懂的業(yè)務(wù)時(shí),只需要按照各類業(yè)務(wù)作業(yè)規(guī)范去操作就可以了。在總部所有的業(yè)務(wù)和管理活動(dòng)都模塊化后,將之推廣到所有分部,以樹立總分部統(tǒng)一的對外服務(wù)形象,形成統(tǒng)一的對外服務(wù)過程,從而實(shí)現(xiàn)總分部的一體化經(jīng)營管理。

(六)進(jìn)一步持續(xù)有效改進(jìn)總體業(yè)績

通過建立有效的經(jīng)營運(yùn)作過程監(jiān)控和績效考核制度,評價(jià)經(jīng)營運(yùn)作結(jié)果與客戶期望及工行票據(jù)營業(yè)部內(nèi)部期望的符合程度,可以不斷改進(jìn)經(jīng)營運(yùn)作,增加客戶和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì),促進(jìn)工行票據(jù)營業(yè)部的經(jīng)營管理持續(xù)發(fā)展。

二、工行票據(jù)營業(yè)部推行ISO9000族的主要進(jìn)程

(一)確定認(rèn)證公司

要做好ISO9000認(rèn)證工作,選擇良好的和合適的認(rèn)證公司至關(guān)重要。一家優(yōu)秀的認(rèn)證公司不但給企業(yè)帶來良好的聲譽(yù),而且能給企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的、專業(yè)的認(rèn)證服務(wù)。此外,認(rèn)證公司每年還要對企業(yè)進(jìn)行后續(xù)審核監(jiān)督,尤其是其提出的審核建議往往對改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營管理起到增值效應(yīng)。由于國外認(rèn)證機(jī)構(gòu)相對國內(nèi)來說更成熟、更專業(yè),其理念也更先進(jìn)、更標(biāo)準(zhǔn),工行票據(jù)營業(yè)部通過各種渠道和方式,聯(lián)系了多家認(rèn)證公司和咨詢公司,廣泛了解市場信息,最終選擇了國際最著名的認(rèn)證機(jī)構(gòu)??英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)BSI,并申請了國際上最具權(quán)威的BSI認(rèn)證證書。

(二)按ISO9001要求實(shí)施運(yùn)行

工行票據(jù)營業(yè)部于去年11月正式推行ISO9000后,先后進(jìn)行了質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)、 BPR業(yè)務(wù)流程的再造、ISO體系文件的編寫和試運(yùn)行等工作,近期又實(shí)施了第一次內(nèi)部審核,并即將進(jìn)行管理評審和第二次內(nèi)部審核,5月底外部認(rèn)證機(jī)構(gòu)將對工行票據(jù)營業(yè)部進(jìn)行正式審核,并當(dāng)場確定是否通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

三、實(shí)施ISO9001的主要效果

(一)優(yōu)化過程控制,提高工作效率

工行票據(jù)營業(yè)部在推行ISO9000族過程中,加入了BPR流程改造的內(nèi)容,運(yùn)用業(yè)務(wù)流程再造的管理方法對現(xiàn)有的各部門和工行票據(jù)營業(yè)部整體的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了梳理,共整理、改進(jìn)和優(yōu)化了58個(gè)業(yè)務(wù)和管理的流程,基本涵蓋了工行票據(jù)營業(yè)部所有的經(jīng)營管理活動(dòng)。通過繪制流程圖的方式來審視現(xiàn)有的流程操作是否明確規(guī)范、是否科學(xué)合理,從而理順了內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)部門之間的接口和相互關(guān)系,使得各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)按規(guī)定的程序進(jìn)行,同時(shí)通過對業(yè)務(wù)流程的分析,減少了不必要的和重復(fù)的環(huán)節(jié),有效地降低了重復(fù)勞動(dòng),工作效率得到明顯地提高。采用過程方法,實(shí)行過程控制是ISO9000的基本質(zhì)量管理原則,也是加強(qiáng)內(nèi)部控制的重要手段和方式。

(二)構(gòu)建制度體系,規(guī)范文件格式

ISO9000要求通過建立一整套科學(xué)、系統(tǒng)并具備可操作性的內(nèi)部管理運(yùn)作制度,包括管理和工作程序、服務(wù)和操作標(biāo)準(zhǔn),對業(yè)務(wù)活動(dòng)整個(gè)過程進(jìn)行控制。工行票據(jù)營業(yè)部按照ISO9000體系結(jié)構(gòu),從質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、服務(wù)實(shí)現(xiàn)和測量分析改進(jìn)四個(gè)方面對現(xiàn)有的規(guī)章制度進(jìn)行重新整合,把原來獨(dú)立的各項(xiàng)規(guī)章制度歸并到質(zhì)量體系中,并通過文件之間的相互引用使之成為完整的體系文件。通過這些質(zhì)量體系文件來控制和規(guī)范業(yè)務(wù)和管理活動(dòng)。該文件體系采取覆蓋式的控制方式,從根本上避免了原有文件管理體系中因“補(bǔ)丁”文件造成的執(zhí)行中的混亂。工行票據(jù)營業(yè)部按照質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求和范圍,將現(xiàn)有的規(guī)章制度轉(zhuǎn)化為ISO標(biāo)準(zhǔn)格式,形成了票據(jù)營業(yè)部質(zhì)量手冊1本、程序文件40個(gè)、作業(yè)指導(dǎo)書13個(gè)、各類表格記錄160個(gè)。ISO體系文件與現(xiàn)有的規(guī)章制度相比,對部門和崗位職責(zé)的規(guī)定更明確,對工作程序和工作記錄的要求更規(guī)范、更具可操作性。按照精細(xì)化管理的要求,工行票據(jù)營業(yè)部還將把不在質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)的各項(xiàng)內(nèi)部管理制度也按照ISO標(biāo)準(zhǔn)格式和要求進(jìn)行轉(zhuǎn)化,使工行票據(jù)營業(yè)部所有經(jīng)營管理都按照標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行運(yùn)作。

(三)樹立質(zhì)量意識,提高服務(wù)質(zhì)量

通過全面實(shí)施ISO9000以及有關(guān)ISO9000方面的培訓(xùn)工作,工行票據(jù)營業(yè)部每位員工牢固樹立了服務(wù)質(zhì)量意識,形成了嚴(yán)格按照文件規(guī)定執(zhí)行的制度意識,在各項(xiàng)具體操作中,首先要找制度依據(jù),然后按照制度文件規(guī)定的程序進(jìn)行操作,工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量明顯提高。工行票據(jù)營業(yè)部還確定了“誠信為本,專業(yè)服務(wù),精細(xì)管理,穩(wěn)健經(jīng)營,持續(xù)滿足客戶需求”的質(zhì)量方針以及“無假票,無案件,外部客戶滿意率超過90%”的質(zhì)量目標(biāo)和各部門具體的質(zhì)量目標(biāo),同時(shí)將把質(zhì)量目標(biāo)納入各部門的經(jīng)營計(jì)劃目標(biāo)任務(wù)并進(jìn)行年度考核。

工行票據(jù)營業(yè)部在實(shí)施ISO9000后感到,ISO9000只是關(guān)于質(zhì)量管理質(zhì)量保證的一種標(biāo)準(zhǔn),而不是一種方法。達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)的要求并不難,重要的是用什么方法去實(shí)現(xiàn)。工行票據(jù)營業(yè)部將實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)作為改善內(nèi)部管理的一次機(jī)會(huì),而不是將標(biāo)準(zhǔn)作為一種簡單的模式進(jìn)行套用,只有將先進(jìn)的管理思想融合到具體的實(shí)施程序中,才能發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的真正作用。同樣工行票據(jù)營業(yè)部認(rèn)為,獲得認(rèn)證證書也不是最終目標(biāo),而是要通過建立有責(zé)、有序、有效的管理體系,進(jìn)一步提高員工的質(zhì)量管理意識,不斷獲取并運(yùn)用先進(jìn)的管理思想和管理方法,使工行票據(jù)營業(yè)部得以持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展和效益提升。同時(shí)為今后進(jìn)一步實(shí)施票據(jù)營業(yè)部總分部一體化經(jīng)營搭建管理平臺,實(shí)行公司化經(jīng)營管理,工行票據(jù)營業(yè)部還將選擇部分分部進(jìn)行ISO9000的試點(diǎn)推廣工作,加快分部推廣和獲得認(rèn)證的進(jìn)度,力爭早日將所有7個(gè)分部全部納入總部的質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)。


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