社區服務、醫療服務、商業 零售、配送、專遞、健康護理、網絡購物、環境維護……這些在人們日常生活中不可或缺的服務內容的標準如何建立？ 我們服務標準的建立工作和國際先進國家相比差距有多大？盡快建立服務標準為何是提升中國服務業 的關鍵？在日前舉行的“ 首屆中國服務質量論壇”上，這些熱點話題引起了眾多業內人士和與會專家學者的關注和討論。

服務 標準化是大趨勢

什么叫服務標準？國際標準化組織消費者政策委員會（ISO /COPLCO）給出的定義是： “規定服務應滿足的要求以確保其適用性的標準”。服務標準的制定可以涉及到服務業的各個領域。

據中 國標準化研究院副院長、全國服務標準技術委員會主任鄭衛華介紹，國際標準化組織（ISO）從1996年就提出了服務標準化的建議，引起了ISO各成員國的高度重視。2003年，在曼谷 舉行的第25屆ISO/COPLCO年會上提出制定“服務標準化”的國際指南也得到了各國的一致贊同。

近年來，歐洲標準化委員會（CEN）已成立了6個服務標準化工作委員會，還召開了以服務標準化為主題的“21世紀的標準化”研討 會。目前，由德、法、英等國制定的國家標準，很多已上升為歐盟標準。

據介紹，法國是積極開展服務標準化工作的國家之一，將與消費者生活密切相關的社會公共服務業作為優先制定標準的領域，目前已制定了40項服務標準，有18個服務行業通過了服務企業質量認證，由法國標準化協會頒發“NF標志”（法國質量認證合格標志）。

差距在哪里

目前，我國服務標準化的工作還遠遠不能適應經濟發展的需要，這主要表現為：第一，標準化政策研究 滯后。由于缺乏服務標準化政策的指導，導致服務標準化工作缺乏有序性。第二，尚未建立服務標準化體系。由于標準化工作難以快 速跟蹤經濟的發展，我國尚未建立服務標準化體系。第三，服務標準數量少，現有的標準只停留在傳統服務業，新興服務領域標準空 缺。第四，制定的服務標準內容簡單力度不夠，原則性強，缺乏可操作性。第五，服務標準化的宣傳、教育培訓不夠。

中國質量萬里行促進會副會長郭若虛表示，服務行業的特點是相當一部分服務的水平和質量無法確定，只有在服務過程中才能表現 出來，特別是以人力資本為主的行業這種特點更加突出，如果沒有有效的服務行為的規范，消費者會對服務質量心存疑慮，因此，服 務業必須像制造業一樣采用標準化管理，盡快建立服務業職業資格標準體系。

參加“首屆中國服務質量論壇 ”的許多專家認為，發達國家對于服務標準的制定不帶有盲目性，一切從消費者的實際需要出發，協調好與法律、法規之間的關 系，這些做法值得我們學習和借鑒。

新興領域是突破口

只有搶先制定標準才有 利于今后進一步發展。鄭衛華表示，目前許多發展中國家從發達國家的做法中逐步認識到，在服務貿易標準制定中，優先制定標準者 將有利于本國的服務產品進入國際市場。中國是最大的發展中國家，應盡快找出我國服務貿易在國際領域里的競爭優勢項目，優先制 定標準，這一點非常重要。

針對目前越來越多新興的服務領域進入人們的日常生活，鄭衛華表示，盡快制定這些新興 服務領域的標準，將是啟動服務標準化工作的有利機會。

以知識和技術密集型為主的專業服務為例，加入世貿后，外 國律師事務所、會計師事務所、廣告公司對我國的投資增加，向社會提供更多、更規范的專業服務。據悉，從1990年至今，我國司法 部已批準92家外國和28家香港律師事務所設立辦事處。因此，盡快制定有關方面的標準，勢必能帶動我國專業服務業的現代化管理， 促使我國的專業服務早日進入國際市場參與競爭。

此外，目前與消費者生活密切相關的社會公共服務業也朝著多樣化 的方向發展，如社區服務、醫療服務、配送、健康護理、網絡購物服務等都是新興的服務行業。因此，這些行業的服務質量、人員的 職業素質、安全技術方面的要求、服務設施的配置等，就成為標準化管理首先要解決的問題。專家表示，我國《“十五” 計劃綱要》提出的發展面向生活消費的13個服務業，都應優先加快制定標準。