社區(qū)服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、商業(yè) 零售、配送、專遞、健康護(hù)理、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、環(huán)境維護(hù)……這些在人們?nèi)粘Ｉ�活中不可或缺的服�?wù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)如何建立？ 我們服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立工作和國(guó)際先進(jìn)國(guó)家相比差距有多大？盡快建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為何是提升中國(guó)服務(wù)業(yè) 的關(guān)鍵？在日前舉行的“ 首屆中國(guó)服務(wù)質(zhì)量論壇”上，這些熱點(diǎn)話題引起了眾多業(yè)內(nèi)人士和與會(huì)專家學(xué)者的關(guān)注和討論。

服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化是大趨勢(shì)

什么叫服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織消費(fèi)者政策委員會(huì)（ISO /COPLCO）給出的定義是： “規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)”。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定可以涉及到服務(wù)業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域。

據(jù)中 國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院副院長(zhǎng)、全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)委員會(huì)主任鄭衛(wèi)華介紹，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）從1996年就提出了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建議，引起了ISO各成員國(guó)的高度重視。2003年，在曼谷 舉行的第25屆ISO/COPLCO年會(huì)上提出制定“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”的國(guó)際指南也得到了各國(guó)的一致贊同。

近年來，歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)（CEN）已成立了6個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì)，還召開了以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為主題的“21世紀(jì)的標(biāo)準(zhǔn)化”研討 會(huì)。目前，由德、法、英等國(guó)制定的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，很多已上升為歐盟標(biāo)準(zhǔn)。

據(jù)介紹，法國(guó)是積極開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的國(guó)家之一，將與消費(fèi)者生活密切相關(guān)的社會(huì)公共服務(wù)業(yè)作為優(yōu)先制定標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域，目前已制定了40項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有18個(gè)服務(wù)行業(yè)通過了服務(wù)企業(yè)質(zhì)量認(rèn)證，由法國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)頒發(fā)“NF標(biāo)志”（法國(guó)質(zhì)量認(rèn)證合格標(biāo)志）。

差距在哪里

目前，我國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的工作還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，這主要表現(xiàn)為：第一，標(biāo)準(zhǔn)化政策研究 滯后。由于缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化政策的指導(dǎo)，導(dǎo)致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作缺乏有序性。第二，尚未建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。由于標(biāo)準(zhǔn)化工作難以快 速跟蹤經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)尚未建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。第三，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量少，現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)只停留在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，新興服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)空 缺。第四，制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容簡(jiǎn)單力度不夠，原則性強(qiáng)，缺乏可操作性。第五，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的宣傳、教育培訓(xùn)不夠。

中國(guó)質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)郭若虛表示，服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)是相當(dāng)一部分服務(wù)的水平和質(zhì)量無法確定，只有在服務(wù)過程中才能表現(xiàn) 出來，特別是以人力資本為主的行業(yè)這種特點(diǎn)更加突出，如果沒有有效的服務(wù)行為的規(guī)范，消費(fèi)者會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量心存疑慮，因此，服 務(wù)業(yè)必須像制造業(yè)一樣采用標(biāo)準(zhǔn)化管理，盡快建立服務(wù)業(yè)職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)體系。

參加“首屆中國(guó)服務(wù)質(zhì)量論壇 ”的許多專家認(rèn)為，發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定不帶有盲目性，一切從消費(fèi)者的實(shí)際需要出發(fā)，協(xié)調(diào)好與法律、法規(guī)之間的關(guān) 系，這些做法值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。

新興領(lǐng)域是突破口

只有搶先制定標(biāo)準(zhǔn)才有 利于今后進(jìn)一步發(fā)展。鄭衛(wèi)華表示，目前許多發(fā)展中國(guó)家從發(fā)達(dá)國(guó)家的做法中逐步認(rèn)識(shí)到，在服務(wù)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)制定中，優(yōu)先制定標(biāo)準(zhǔn)者 將有利于本國(guó)的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)。中國(guó)是最大的發(fā)展中國(guó)家，應(yīng)盡快找出我國(guó)服務(wù)貿(mào)易在國(guó)際領(lǐng)域里的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目，優(yōu)先制 定標(biāo)準(zhǔn)，這一點(diǎn)非常重要。

針對(duì)目前越來越多新興的服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)入人們的日常生活，鄭衛(wèi)華表示，盡快制定這些新興 服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)，將是啟動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的有利機(jī)會(huì)。

以知識(shí)和技術(shù)密集型為主的專業(yè)服務(wù)為例，加入世貿(mào)后，外 國(guó)律師事務(wù)所、會(huì)計(jì)師事務(wù)所、廣告公司對(duì)我國(guó)的投資增加，向社會(huì)提供更多、更規(guī)范的專業(yè)服務(wù)。據(jù)悉，從1990年至今，我國(guó)司法 部已批準(zhǔn)92家外國(guó)和28家香港律師事務(wù)所設(shè)立辦事處。因此，盡快制定有關(guān)方面的標(biāo)準(zhǔn)，勢(shì)必能帶動(dòng)我國(guó)專業(yè)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)代化管理， 促使我國(guó)的專業(yè)服務(wù)早日進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)參與競(jìng)爭(zhēng)。

此外，目前與消費(fèi)者生活密切相關(guān)的社會(huì)公共服務(wù)業(yè)也朝著多樣化 的方向發(fā)展，如社區(qū)服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、配送、健康護(hù)理、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物服務(wù)等都是新興的服務(wù)行業(yè)。因此，這些行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、人員的 職業(yè)素質(zhì)、安全技術(shù)方面的要求、服務(wù)設(shè)施的配置等，就成為標(biāo)準(zhǔn)化管理首先要解決的問題。專家表示，我國(guó)《“十五” 計(jì)劃綱要》提出的發(fā)展面向生活消費(fèi)的13個(gè)服務(wù)業(yè)，都應(yīng)優(yōu)先加快制定標(biāo)準(zhǔn)。