體育服務(wù)業(yè)是體育產(chǎn)業(yè)的主體，也是服務(wù)業(yè)的一部分，它包括主要以體育場(chǎng)館為活動(dòng)地點(diǎn)的體育健身娛樂(lè)業(yè)、體育競(jìng)賽表演業(yè)和體育培訓(xùn)業(yè)。體育服務(wù)業(yè)的發(fā)展對(duì)帶動(dòng)體育產(chǎn)業(yè)中其它領(lǐng)域的發(fā)展有直接的拉動(dòng)作用，其發(fā)展的水平及程度業(yè)已成為是體育產(chǎn)業(yè)成熟與否的重要標(biāo)志之一，目前美國(guó)、日本、澳大利亞、英國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家體育服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值已達(dá)到體育產(chǎn)業(yè)總產(chǎn)值的50～60%。在我國(guó)要使體育產(chǎn)業(yè)在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上得到更大的發(fā)展，重點(diǎn)是發(fā)展體育服務(wù)業(yè)。

ISO9000 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)世以來(lái)，在全球范圍內(nèi)得到廣泛的采用，對(duì)推動(dòng)組織的質(zhì)量管理工作和促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展發(fā)揮了積極的作用，是適用于所有行業(yè)的通用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，而且，質(zhì)量體系認(rèn)證的國(guó)際互認(rèn)制度也在全球范圍內(nèi)得以建立與實(shí)施。本研究是以ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，建立體育服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理體系。

由于我國(guó)體育產(chǎn)業(yè)起步較晚，體育市場(chǎng)尚不夠成熟，不夠規(guī)范，體育服務(wù)業(yè)還不發(fā)達(dá)，雖然近年來(lái)我國(guó)體育服務(wù)業(yè)得到快速的發(fā)展，但是仍不能滿(mǎn)足人民群眾日益增長(zhǎng)對(duì)體育的需求。在我國(guó)各體育服務(wù)組織的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，尚未充分意識(shí)到科學(xué)規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立對(duì)該產(chǎn)業(yè)發(fā)展的深遠(yuǎn)意義，仍沿用著原始的經(jīng)驗(yàn)性管理的思想和方法，沒(méi)有運(yùn)用國(guó)際規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行管理。因此，體育服務(wù)組織經(jīng)營(yíng)管理水平參差不齊，與歐美等國(guó)家相比，存在著相當(dāng)大的差距，很大程度上影響了我國(guó)體育產(chǎn)業(yè)的發(fā)展去年我國(guó)申奧成功和成功地加入了WTO，對(duì)于提高我國(guó)體育服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)的科學(xué)化、規(guī)范化管理提出更高的要求，因此，建立與國(guó)際接軌的體育服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理體系勢(shì)在必行。體育服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理體系的建立對(duì)于我國(guó)體育產(chǎn)業(yè)的快速成長(zhǎng)，按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)辦好2008年奧運(yùn)會(huì)及各種大型賽事，迅速適應(yīng)國(guó)際體育市場(chǎng)的運(yùn)做要求等，建立體育服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理體系是十分必要的。

1　服務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品、體育服務(wù)產(chǎn)品、體育服務(wù)業(yè)概念和內(nèi)涵

1.1　服務(wù)

我們研究服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理問(wèn)題，就要首先明確服務(wù)的概念和內(nèi)涵，以樹(shù)立起正確的服務(wù)觀念，更好地為顧客服務(wù)。

目前世界各國(guó)有關(guān)服務(wù)概念的界定有幾十種，2000版ISO9000《質(zhì)量管理體系　基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中，把產(chǎn)品分為四種類(lèi)別即服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料，服務(wù)是其中之一。對(duì)服務(wù)的界定如下：“服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。”這個(gè)定義是從產(chǎn)品的角度提出的，說(shuō)明服力是產(chǎn)品的一種，明確了產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)系。

服務(wù)最本質(zhì)的特性是具有不可感知性或稱(chēng)為無(wú)形性（intantibity），由此衍生出不可分離性（inseparability）、品質(zhì)差異性（heterogeneity）、不可貯存性（perishalilty）、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性（absenceornership）等其他特性。目前，理論界關(guān)于服務(wù)并沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的定義，我們?cè)诖搜芯窟@個(gè)問(wèn)題，目的并不是僅給服務(wù)下一個(gè)定義，而是想澄清一些觀念，使得我們?cè)诜��?wù)組織實(shí)際的經(jīng)營(yíng)管理中，樹(shù)立起正確的服務(wù)觀念。

1.2　服務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品三者之間的關(guān)系

“服務(wù)”、“產(chǎn)品”、“服務(wù)產(chǎn)品”的含義，盡管在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的ISO標(biāo)準(zhǔn)中、在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中是有區(qū)別的，但在很多領(lǐng)域，很多時(shí)候者在互換使用。實(shí)際上，產(chǎn)品（Product）是一個(gè)大的概念，可分為無(wú)形產(chǎn)品和有形產(chǎn)品（Goods）兩部分，服務(wù)是無(wú)形產(chǎn)品。

美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家菲利普．柯特勒（Phillip Kotler）區(qū)分了從純商品變化到純服務(wù)的4種分類(lèi)：

純有形商品

附帶服務(wù)的有形商品。

附帶少部分服務(wù)的主要服務(wù)和服務(wù)。

純服務(wù)。

ISO9000-2000認(rèn)為服務(wù)的提供可涉及：

——在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)；

——在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品所完成的活動(dòng)；

——無(wú)形產(chǎn)品交付

——為顧客創(chuàng)造氛圍

由以上可以看出，服務(wù)與有形產(chǎn)品處于交融在一起的狀態(tài)，服務(wù)大多數(shù)情況下是要依托有形產(chǎn)品的，而有形產(chǎn)品中也包含有服務(wù)的成分，現(xiàn)實(shí)中純粹的服務(wù)和純粹的有形產(chǎn)品是沒(méi)有的。我們用“服務(wù)產(chǎn)品”一詞即可用來(lái)表達(dá)服務(wù)與產(chǎn)品之間的關(guān)系，可見(jiàn)服務(wù)產(chǎn)品中既有有形的要素，又有無(wú)形的要素；在服務(wù)產(chǎn)品交換的過(guò)程中，只有部分要素改變所有權(quán)，而另一部分只改變使用權(quán)。

1.3　體育服務(wù)產(chǎn)品

體育服務(wù)產(chǎn)品是指體育服務(wù)駔織依托體育場(chǎng)館、體育服務(wù)設(shè)施、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)環(huán)境等物質(zhì)條件向顧客所提供的無(wú)形產(chǎn)品及無(wú)形產(chǎn)品交付過(guò)程的結(jié)果。

體育服務(wù)產(chǎn)品的提供可涉及以下幾個(gè)方面：

——在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如提供體育比賽、體育表演）上所完成的活動(dòng)；

——無(wú)形產(chǎn)品的交付（如提供健身指導(dǎo)、培訓(xùn)、開(kāi)具運(yùn)動(dòng)處方等知識(shí)傳授方面的信息提供）；

——為顧客創(chuàng)造氛圍（如提供外部環(huán)境良好的體育場(chǎng)館、體育場(chǎng)館內(nèi)部設(shè)施擺放合理、適當(dāng)手段烘托賽場(chǎng)氣氛等）。

1.3.1　體育服務(wù)產(chǎn)品的特性

體育服務(wù)產(chǎn)品除了具有諸如不可感知性（intangibity）、不可分離性（inseparability）、品質(zhì)差異性（heterogeneity）、不可貯存性（perishalility）、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性（absence ownership）等特性，由于體育的本質(zhì)屬性決定了體育服務(wù)產(chǎn)品不同與其他服務(wù)產(chǎn)品，體育服務(wù)產(chǎn)品還具有結(jié)果的可積累性。顧客參加體育健身活動(dòng)，獲得的不僅是精神上的享受，而且鍛煉的效果是可以積累的，而其他大部分服務(wù)產(chǎn)品的“結(jié)果”是不可積累的。

1.3.2　體育服務(wù)產(chǎn)品的分類(lèi)

體育服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)屬于過(guò)程化服務(wù)，而且根據(jù)同一體育服務(wù)產(chǎn)品能否為多個(gè)顧客所消費(fèi)而不影響到服務(wù)質(zhì)量即是否具有非排他性，一方面可將體育服務(wù)產(chǎn)品分為個(gè)性化強(qiáng)的“過(guò)程化服務(wù)”，如提供體育運(yùn)動(dòng)技術(shù)、技能培訓(xùn)、健身指導(dǎo)、開(kāi)具運(yùn)動(dòng)處方；另一方面可分為個(gè)性化不強(qiáng)的“過(guò)程化服務(wù)”如提供體育比賽、體育表演、娛樂(lè)等。

1.4　體育服務(wù)業(yè)

體育服務(wù)業(yè)是體育產(chǎn)業(yè)的一部分，也是服務(wù)業(yè)的一部分。作為體育服務(wù)業(yè)主體的體育健身娛樂(lè)業(yè)、體育培訓(xùn)業(yè)、體育競(jìng)賽表演業(yè)，他們都具有的一個(gè)共同特點(diǎn)：都是在體育場(chǎng)館向顧客提供體育服務(wù)產(chǎn)品。健身娛樂(lè)活動(dòng)、體育培訓(xùn)的參與者和觀看競(jìng)賽表演的觀眾是體育服務(wù)組織最大的顧客群體，根據(jù)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理精神，本著以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，而且為合乎各國(guó)體育產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計(jì)的慣例，以便于橫向比較我國(guó)體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平，我們認(rèn)為體育服務(wù)產(chǎn)品是體育服務(wù)組織依托體育場(chǎng)館、體育服務(wù)設(shè)施、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)環(huán)境等物質(zhì)條件向顧客所提供的無(wú)形產(chǎn)品及無(wú)形產(chǎn)品交會(huì)過(guò)程的結(jié)果。從這個(gè)意義上講，體育服務(wù)業(yè)是以體育場(chǎng)館為依托，以體育自身的價(jià)值和本質(zhì)功能為資源，以提供體育服務(wù)產(chǎn)品為主的各類(lèi)服務(wù)部門(mén)的集合。

2　質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、體育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量體育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成要素

2.1　質(zhì)量

ISO9000-2000標(biāo)準(zhǔn)中定義質(zhì)量是一級(jí)固有特性滿(mǎn)足要求的程度。

2.2　服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量的基本含義是反映服務(wù)產(chǎn)品的固有特性滿(mǎn)足明示的、隱含的或必須履行的需要和愿望的程度。

服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量水平并不是完全由企業(yè)所來(lái)決定，而同顧客的感覺(jué)由很大的關(guān)系，即使被企業(yè)認(rèn)為是符合高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，也可能不為顧客所喜愛(ài)和接受。因此，可以認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它取決于顧客對(duì)服務(wù)上預(yù)期質(zhì)量同其實(shí)際感受的服務(wù)水平(即體驗(yàn)質(zhì)量)的對(duì)比。

通常顧客主要是從技術(shù)和職能兩個(gè)層面來(lái)感知服務(wù)質(zhì)量，從而服務(wù)質(zhì)量也就包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量?jī)身?xiàng)內(nèi)容。

2.3　體育服務(wù)質(zhì)量

是一組體育服務(wù)產(chǎn)品的固有特性滿(mǎn)足明示的、隱含的或必須履行的需要和愿望的程度。

2.4　體育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成要素

從顧客感知服務(wù)質(zhì)量的方式，可將體育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量分為技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、安全狀況屬于體育服務(wù)產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量；勞務(wù)質(zhì)量、環(huán)境氛圍屬于體育服務(wù)產(chǎn)品職能質(zhì)量。

2.4.1　設(shè)備設(shè)施質(zhì)量

對(duì)于體育服務(wù)企業(yè)(如體育健身場(chǎng)館、比賽場(chǎng)館)，必要的設(shè)施設(shè)備是體育場(chǎng)館提供服務(wù)的依托和基礎(chǔ)，體育服務(wù)企業(yè)是利用服務(wù)設(shè)施來(lái)為顧客提供服務(wù)的。因此，設(shè)備設(shè)施是體育服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要的組成部分之一。其具體表現(xiàn)形式是：

1）設(shè)備設(shè)施的齊全程度。體育場(chǎng)館的設(shè)備設(shè)施齊全程度不僅由建筑設(shè)施決定，而且由獨(dú)具特色的專(zhuān)業(yè)設(shè)施決定。建筑設(shè)施包括場(chǎng)地的大小數(shù)量種類(lèi)、觀眾席位的數(shù)量、貴賓室、包廂、洗衣房、浴室、更衣室、商場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)等設(shè)施；專(zhuān)業(yè)設(shè)施包括各種運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目的器材如保齡球道、籃球架、乒乓球臺(tái)、各種功能的組合健身器等設(shè)施。

2）設(shè)備設(shè)施的舒適程度。體育場(chǎng)館設(shè)備設(shè)施的舒適程度是提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素。體育場(chǎng)館的設(shè)備設(shè)施舒適程度的高低一方面取決于設(shè)務(wù)設(shè)施的檔次與配置，另一方面取決于對(duì)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。因此，必須加強(qiáng)管理，確保設(shè)備設(shè)施的舒適，只有這樣，才能為提高服務(wù)質(zhì)量提供物質(zhì)基礎(chǔ)。

3）設(shè)備設(shè)施的完好程度。體育場(chǎng)館設(shè)備設(shè)施的完好程度直接影響到服務(wù)質(zhì)量。如場(chǎng)地不平、照明燈損壞、觀眾座椅破損等，即使服務(wù)人員態(tài)度再好，指導(dǎo)人員水平再高，比賽再精彩，提高服務(wù)質(zhì)量也是一句空話(huà)。所以，隨時(shí)保持設(shè)備設(shè)施的完好率，是提高體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。

2.4.2　勞務(wù)質(zhì)量

1）技術(shù)指導(dǎo)人員的專(zhuān)業(yè)水平。

2）比賽表演的水平、精彩程度。

3）服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。它取決于服務(wù)人員的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造精神，取決于服務(wù)人員的素質(zhì)、職業(yè)道德和對(duì)本職工作的熱愛(ài)程度。良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)為熱情服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)和周到服務(wù)。

4）服務(wù)技巧。服務(wù)技巧是提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證。它取決于服務(wù)人員的技術(shù)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)水平。

5）服務(wù)項(xiàng)目。大體上可以分為兩類(lèi)，一是基本服務(wù)項(xiàng)目，即在體育場(chǎng)館服務(wù)指南中明確規(guī)定的，對(duì)每一位觀眾或顧客幾乎都要發(fā)生作用的那些服務(wù)項(xiàng)目。另一類(lèi)是附加服務(wù)項(xiàng)目，是指由顧客即時(shí)提出，不是每一位顧客必定需要的服務(wù)項(xiàng)目。設(shè)置服務(wù)項(xiàng)目的原則是一要使顧客感到安全、便利、舒適、溫馨，二要在場(chǎng)館人力、物力、財(cái)力條件允許的情況下，開(kāi)發(fā)設(shè)置新的服務(wù)項(xiàng)目。

6）服務(wù)效率。效率和效能是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心。服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，是提供某種服務(wù)的時(shí)限。效率把服務(wù)過(guò)程和時(shí)間聯(lián)系到了一起，成為服務(wù)質(zhì)量的又一個(gè)因素。服務(wù)效率是服務(wù)質(zhì)量重要的組成部分，也是最容易忽視的組成部分，它還涉及到體育服務(wù)企業(yè)的精神面貌和風(fēng)格，因而應(yīng)引起足夠的重視。

7）禮節(jié)禮貌。禮節(jié)禮貌是提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。場(chǎng)館工作人員、專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)人員或直接或間接面對(duì)顧客，禮節(jié)禮貌會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。

8）清潔衛(wèi)生。體現(xiàn)場(chǎng)館的管理水平，主要有：場(chǎng)地衛(wèi)生；器材衛(wèi)生；用品衛(wèi)生；服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生。

2.5　安全狀況 安全狀況是提高體育服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。主要包括場(chǎng)館建筑的安全、體育器材、器械的安全，體育活動(dòng)項(xiàng)目的安全、顧客生命、財(cái)物的安全。

2.6　環(huán)境氛圍 服務(wù)環(huán)境氛圍是指體育服務(wù)企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場(chǎng)所給顧客的感受，它包括三個(gè)方面，一是體育場(chǎng)館所處的周?chē)�環(huán)境的情況，適當(dāng)?shù)慕煌ǚ奖愕牡乩砦恢茫�空氣清新、�?yōu)美的周?chē)�環(huán)境能吸引更多的；二是體育場(chǎng)館內(nèi)部服務(wù)設(shè)備、設(shè)施的完好、齊全程度，擺放美觀合理程度、衛(wèi)生清潔程度，以使顧客有嘗試的興趣和躍躍欲試的感覺(jué)；三是體育競(jìng)賽表演現(xiàn)場(chǎng)的氣氛，是否能讓顧客深受感染投入其中。

3　產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求的關(guān)系

3.1　產(chǎn)品要求

1）產(chǎn)品要求是針對(duì)具體產(chǎn)品在性能、安全性、可靠性和環(huán)境適應(yīng)性等方面的要求，各種產(chǎn)品分別有具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

2）對(duì)產(chǎn)品的要求來(lái)源于顧客、或者在技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范、合同協(xié)議及法律、法規(guī)中規(guī)定；

3）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)定依據(jù)可以是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，也可以是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，還可以是通過(guò)社會(huì)監(jiān)督；

4）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)可以是行業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)的名牌標(biāo)志、獎(jiǎng)?wù)隆⒆C書(shū)，也可以是企業(yè)出具的產(chǎn)品合格證書(shū)、質(zhì)量等級(jí)證書(shū)，還可以是顧客的感覺(jué)和口碑。

3.2　質(zhì)量管理體系要求

1）質(zhì)量管理體系要求不同于對(duì)產(chǎn)品的要求，這種要求是通用的，它適用于各行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門(mén)，提供各種類(lèi)別產(chǎn)品（包括硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料）、各種規(guī)模（大型、中型、小型）的組織；

2）質(zhì)量管理體系是針對(duì)組織在質(zhì)量管理方面的管理體系要求，它涉及企業(yè)從采購(gòu)、生產(chǎn)、到流通過(guò)全過(guò)程。

3）質(zhì)量管理體系要求來(lái)源于ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)；

4）對(duì)質(zhì)量管理體系的建立與運(yùn)行效果的評(píng)價(jià)是必須通過(guò)第三方的承認(rèn)，即通過(guò)國(guó)家質(zhì)量管理協(xié)會(huì)承認(rèn)并注冊(cè)的專(zhuān)門(mén)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)評(píng)定。

3.3　產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求的關(guān)系

對(duì)任何一個(gè)組織來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求缺一不可，不能相互替代。雖然，質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有提出任何具體的要求的，但組織是按照質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的7.2.1（與產(chǎn)品有關(guān)的要求）來(lái)確定對(duì)產(chǎn)品的要求的。質(zhì)量管理體系要求是對(duì)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充，一個(gè)運(yùn)作良好的質(zhì)量管理體系能確保組織持續(xù)生產(chǎn)出符合產(chǎn)品要求的合格產(chǎn)品。

4　等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)之間的區(qū)別與聯(lián)系

ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)等同地被我國(guó)采納為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，在許多行業(yè)中得到應(yīng)用。在我國(guó)的體育服務(wù)業(yè)，體育服務(wù)組織的經(jīng)營(yíng)管理中，目前尚未引進(jìn)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家體育總局經(jīng)濟(jì)司的李敦厚等專(zhuān)家為提高體育服務(wù)組織的管理水平，研究制定了體育場(chǎng)所等級(jí)的劃分——《保齡球場(chǎng)館星級(jí)的劃分及評(píng)定》，并作為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，于2001年5月1日正式執(zhí)行，（GB/T 18266.1-2000）。

4.1　體育場(chǎng)所等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)之間聯(lián)系

1）ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)技術(shù)規(guī)范中有關(guān)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。而等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)要求的是服務(wù)定位，也即是一種規(guī)范要求

2）二者同為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，就改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高管理水平、增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意程度而言，兩者的出發(fā)點(diǎn)是相同的；

3）等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的制定借鑒和參考了ISO90004-2標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)了ISO9000的精神和思想，有利于體育服務(wù)企業(yè)制定明確的服務(wù)質(zhì)量方針，根據(jù)不同的服務(wù)等級(jí)設(shè)計(jì)和制定出不同的服務(wù)規(guī)程和服務(wù)規(guī)范，建立和運(yùn)行體育服務(wù)組織的質(zhì)量管理體系；

4）等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)所要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)，是過(guò)程輸入的重要內(nèi)容，同時(shí)，也是服務(wù)輸出的重要內(nèi)容。質(zhì)量管理體系保證達(dá)到的目標(biāo)，正是等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)所要求的；

5）ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施不能撇開(kāi)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。建立和運(yùn)行體育服務(wù)組織的質(zhì)量管理體系的具體過(guò)程，也涵概了等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的貫徹和執(zhí)行，等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的具體要求，可以作為被識(shí)別的過(guò)程或活動(dòng)，按ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求建立體系文件并加以實(shí)施、監(jiān)督，檢查其有效性。可見(jiàn)，質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行會(huì)促進(jìn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施、運(yùn)用。

4.2　等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別

1）二者雖然同為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，但比評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)是我國(guó)保齡球業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并不是國(guó)際通用的標(biāo)準(zhǔn)，它不象ISO9000標(biāo)準(zhǔn)那樣具有絕對(duì)的權(quán)威性，在世界范圍內(nèi)許多國(guó)家間得到互認(rèn)服務(wù)。等級(jí)表達(dá)的信息是服務(wù)組織能為顧客提供何種標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量則是指服務(wù)組織提供某種標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的能力，服務(wù)能力的大小決定了組織提供服務(wù)質(zhì)量的高低，高等級(jí)的服務(wù)不都是高質(zhì)量的，低等級(jí)的服務(wù)并不一定是低質(zhì)量的。因?yàn)椋�評(píng)定服務(wù)等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)是各個(gè)國(guó)家，各個(gè)行業(yè)根據(jù)自己國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的狀況，本行業(yè)發(fā)展的整體情況，自行制定的，顯然不同國(guó)家同一行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)有可能是不同的，這種行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并不是國(guó)際通用標(biāo)準(zhǔn)。

2）評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的制定只適用于我國(guó)的保齡球行業(yè)，它并不能用于指導(dǎo)體育界其他行業(yè)，其他項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)，因?yàn)槠洳痪哂嗅槍?duì)性，而ISO9000標(biāo)準(zhǔn)適用于包括體育在內(nèi)的各個(gè)行業(yè)的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)管理，在體育服務(wù)業(yè)的應(yīng)用也并不拘泥哪那一個(gè)項(xiàng)目或幾個(gè)項(xiàng)目，他所提供的是適用于整個(gè)體育服務(wù)業(yè)的管理的方法和模式。

3）評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注的是結(jié)果，行業(yè)管理組織正是根據(jù)這個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)定體育服務(wù)企業(yè)所能提供的服務(wù)的質(zhì)量，并不關(guān)注體育服務(wù)企業(yè)是以何種方式、何種途徑達(dá)到該標(biāo)準(zhǔn)的。而ISO9000關(guān)注的是過(guò)程，它給體育服務(wù)企業(yè)提供一個(gè)持續(xù)改進(jìn)組織整體業(yè)績(jī)的方法和途徑。通過(guò)識(shí)別組織內(nèi)的關(guān)鍵過(guò)程，隨后加以實(shí)施和管理并不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)來(lái)達(dá)到顧客滿(mǎn)意。最終使組織獲得持續(xù)改進(jìn)的運(yùn)態(tài)循環(huán)，并使組織的總體業(yè)績(jī)得到顯著的提高。