并且取得很好的效果。筆者曾經(jīng)參與過企業(yè)導(dǎo)入ISO9000 質(zhì)量管理體系的實(shí)踐，欣喜地看到很多房地產(chǎn)企業(yè)開始導(dǎo)入客戶關(guān)系管理。借鑒一下ISO9000質(zhì)量管理體系的實(shí)施方法將有助于客戶關(guān)系管理的勝利。

企業(yè)中實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系時(shí)，為了達(dá)到目的和最大效果，確保實(shí)施的勝利性，經(jīng)常關(guān)注以下幾個(gè)要素：

1管理者推動：房地產(chǎn)企業(yè)中建立一套新的管理體系，決不是一件輕而易舉的事，需要傷筋動骨的不但需要打破一些傳統(tǒng)觀念，而且還要使新的體系能夠在企業(yè)中生根、發(fā)芽、開花。從基層到管理層，從一個(gè)部門到另一個(gè)部門，涉及的人員之多，關(guān)系之復(fù)雜，無疑這將是困難的要克服這些困難，使管理體系的建立能夠獲得勝利，捷徑之一--管理者推動這把利器。首先：管理者站在企業(yè)的上層，有利于觀察企業(yè)的情況，能夠看到企業(yè)的軟肋在哪里?有利于工作的開展。其次：管理者有利于推動部門與部門之間事務(wù)的協(xié)調(diào)，有利于監(jiān)督上下級之間的工作。再次：管理者既是改革的帶頭人，又是改革的推動者。

2質(zhì)量方針：企業(yè)總的方向和目標(biāo)，企業(yè)的口號和旗幟。

3建立項(xiàng)目小組：項(xiàng)目小組的組成有助于更好的建立和實(shí)施新的體系。項(xiàng)目小組成員的組成上，應(yīng)該是有所要求的成員要有一定的組織協(xié)調(diào)能力、監(jiān)督和實(shí)施能力。一般建議企業(yè)中上層管理人員或者部門負(fù)責(zé)人以上人員組成。

質(zhì)量體系實(shí)施的過程中有以下幾個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)：

企業(yè)診斷

建立體系參照規(guī)范、結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況設(shè)立目標(biāo)和范圍

試運(yùn)行檢驗(yàn)體系的可行性

建立內(nèi)部審核制度

管理評審

培訓(xùn)貫穿于所有階段的所有過程

通過以上各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的掌握，使全國數(shù)萬家企業(yè)都順利通過ISO9000體系的建立，并且得到很好的效果。ISO9000體系在企業(yè)勝利實(shí)現(xiàn)的經(jīng)驗(yàn)，可以借鑒應(yīng)用在企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理中來，利用ISO9000規(guī)范的流程和成熟的運(yùn)作模式為企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理提供方法。以房地產(chǎn)企業(yè)為例，房地產(chǎn)企業(yè)中，無妨我把ISO9000實(shí)施模式引進(jìn)來，房地產(chǎn)企業(yè)中得以應(yīng)用和消化。房地產(chǎn)企業(yè)在滿足了管理者推動、公司實(shí)施客戶關(guān)系管理方針和目標(biāo)明確、有了充沛的資源可以利用的基礎(chǔ)上，應(yīng)該在以下環(huán)節(jié)上加大力度。

1客戶關(guān)系管理診斷。協(xié)助公司建立切實(shí)有效的規(guī)范化、系統(tǒng)化、科學(xué)化、可操作性強(qiáng)的客戶關(guān)系管理體系，以滿足客戶關(guān)系管理的需要。能夠有效的控制整個(gè)客戶關(guān)系管理體系的建立，確保實(shí)施的勝利性。診斷中，充沛了解企業(yè)在經(jīng)營銷售、市場活動和客戶服務(wù)方面存在問題，客戶從咨詢房子到買房子變成業(yè)主，直到后期的物業(yè)管理，再到客戶的價(jià)值升值，形成交叉銷售和鏈?zhǔn)戒N售。整個(gè)客戶的價(jià)值生命周期中，客戶關(guān)心和了解什么問題?企業(yè)需要了解和掌握客戶的哪些資料?如何細(xì)分客戶?客戶滿意意的原因是什么?有什么改進(jìn)方法?每個(gè)問題如何通過信息化手段實(shí)現(xiàn)?等等諸如此類的問題要多了解。作為房地產(chǎn)企業(yè)多問些為什么，有助于企業(yè)發(fā)展的客戶關(guān)系管理廠商創(chuàng)智公司率先走企業(yè)診斷的路子，行業(yè)應(yīng)用方面取得突破性的效果，創(chuàng)智公司連續(xù)不斷接到房地產(chǎn)大單，也充分體現(xiàn)前期咨詢診斷的作用和效果。

2客戶關(guān)系管理體系的建立，要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制定自己的目標(biāo)和范圍，不可放大目標(biāo)，也不能縮小目標(biāo)。目標(biāo)太高，有利于看到實(shí)施效果，容易發(fā)生負(fù)面影響;目標(biāo)太低，容易實(shí)現(xiàn)，但很難達(dá)到實(shí)施客戶關(guān)系管理體系的最佳效果。只有適合企業(yè)情況的體系才更能有助于企業(yè)的發(fā)展。例如房地產(chǎn)經(jīng)營銷售部實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)：三個(gè)月之內(nèi)，建立完善的客戶檔案資料，并能對部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行分析;六個(gè)月內(nèi)，客戶資料完善，對潛在客戶和業(yè)主進(jìn)行全面跟蹤和管理，并對經(jīng)營銷售部的所有數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。對房地產(chǎn)企業(yè)來說，六個(gè)月內(nèi)整個(gè)公司客戶關(guān)系管理平臺建成，各個(gè)部門得到初步完善;一年內(nèi)完成客戶關(guān)系管理體系的建立，對所有客戶數(shù)據(jù)可以進(jìn)行分析，指導(dǎo)相關(guān)部門、人員制定計(jì)劃和目標(biāo)，提高企業(yè)整體協(xié)同作戰(zhàn)能力，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。客觀的制定目標(biāo)、建立體系才干很好評估客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來的價(jià)值，有比較，才會有進(jìn)步。

3建立客戶關(guān)系管理監(jiān)督審核機(jī)制，確保客戶關(guān)系管理體系在企業(yè)中有效應(yīng)用。完善的監(jiān)督審核機(jī)制，對客戶關(guān)系管理體系順利實(shí)施、延續(xù)的重要環(huán)節(jié)之一。監(jiān)督審核人員的選擇上，應(yīng)該是很有責(zé)任心、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、有信息化基礎(chǔ)的人員組成。公司也可以倡導(dǎo)自監(jiān)或他監(jiān)的制度，無論是工作流上，還是處置客戶投訴方面，讓客戶關(guān)系管理成為自己的好幫手、企業(yè)發(fā)展的好助手。深圳招商房地產(chǎn)在這方面做得比較好，組織客戶關(guān)系管理項(xiàng)目小組，監(jiān)督著整個(gè)企業(yè)的客戶關(guān)系管理建設(shè)，從管理方面、業(yè)務(wù)方面和信息化方面多層次多渠道進(jìn)行監(jiān)督和審核，借助外力的同時(shí)，也在加緊修煉自己的內(nèi)功。

4組織企業(yè)客戶關(guān)系管理管理評審，對于企業(yè)設(shè)立的目標(biāo)和體系實(shí)施的有效性要進(jìn)行定期評審。結(jié)合企業(yè)的內(nèi)部審核結(jié)果，對體系的有效性進(jìn)行評估、改進(jìn)、提升，使客戶關(guān)系管理體系始終堅(jiān)持良性的可持續(xù)發(fā)展的狀態(tài)。

5培訓(xùn)是企業(yè)勝利實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。培訓(xùn)是貫穿在整個(gè)過程中的為了打破保守觀念，要進(jìn)行理念培訓(xùn);為了建立客戶關(guān)系管理體系，要進(jìn)行客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn);為了很好的實(shí)施客戶關(guān)系管理，要進(jìn)行客戶關(guān)系管理操作培訓(xùn);為了讓客戶關(guān)系管理更好的企業(yè)中升華，要持續(xù)不斷的堅(jiān)持培訓(xùn)。一些企業(yè)中，經(jīng)常聽到某某人員不理解客戶關(guān)系管理，某某人員不會使用客戶關(guān)系管理，這都是培訓(xùn)不佳或沒有培訓(xùn)的結(jié)果。特別在房地產(chǎn)企業(yè)中，培訓(xùn)就尤其重要，從以前挖坑蓋房，現(xiàn)在管理和信息化建設(shè)相結(jié)合的年代，時(shí)間之短，速度之快，人員的整體素質(zhì)的提升需要不時(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)才能達(dá)到