IT服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC 20000-1：2011新版于2011年4月12日正式發(fā)布，新版融入了ISO20000至2005年發(fā)布以來(lái)業(yè)界的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

IT服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC 20000-1：2011新版于2011年4月12日正式發(fā)布，新版融入了ISO20000 至2005年發(fā)布以來(lái)業(yè)界的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)(截止目前，中國(guó)已有100多家企業(yè)通過(guò)了相關(guān)認(rèn)證)和行業(yè)新的變化(云計(jì)算、綠色I(xiàn)T新技術(shù)新理念的出現(xiàn)，ITIL v3、ISO9000改版、ISO27000等的改版)，從整體到細(xì)節(jié)對(duì)ISO/IEC 20000-1：2005版進(jìn)行了修訂。

GovChina中治研結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和多年的跟蹤研究，對(duì)ISO/IEC 20000-1：2011新版進(jìn)行了詳細(xì)的解讀，對(duì)大家關(guān)心的新標(biāo)準(zhǔn)的變化、如何轉(zhuǎn)版、如何通過(guò)認(rèn)證等問(wèn)題一一解析。

主要變化如下：

l 與ISO9001、ISO27001做了更好的融合

l 引進(jìn)了“服務(wù)管理體系(SMS)”概念，進(jìn)一步明確了定義SMS 范圍的要求

l 將ISO/IEC20000-1：2005版中的條款3和4進(jìn)行了合并，并將所有的管理體系要求納入到同一個(gè)條款中

l 引入了利益相關(guān)方的概念，并進(jìn)一步明確了對(duì)相關(guān)方運(yùn)營(yíng)流程的管控要求

l 進(jìn)一步明確了將PDCA方法應(yīng)用于SMS中，包括服務(wù)管理流程和服務(wù)

l 對(duì)新服務(wù)和變更服務(wù)的設(shè)計(jì)與轉(zhuǎn)換引進(jìn)了一些新的要求

l 對(duì)各流程的要求更加具體和細(xì)化

轉(zhuǎn)版規(guī)則

一般情況下，轉(zhuǎn)換時(shí)間將分為兩個(gè)階段： 第一階段：2011-04-15到2011-10-14之間客戶仍然可以申請(qǐng)ISO20000-1:2005認(rèn)證，在第二年的定期審核或換證審核時(shí)再做版本轉(zhuǎn)換。

第二階段：2011年10月15日起，客戶將只能申請(qǐng)ISO20000-1:2011認(rèn)證。

已認(rèn)證的企業(yè)如何轉(zhuǎn)版

GovChina中治研結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，建議如下：

1、 培訓(xùn)

l 4-8小時(shí)的ISO20000-1:2011轉(zhuǎn)換培訓(xùn)

2、依據(jù)2011版標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行差距分析

l 確認(rèn)范圍是否有變化

l 對(duì)其他相關(guān)方所運(yùn)營(yíng)流程的管控檢查

l 標(biāo)準(zhǔn)條款的差異分析

l 形成轉(zhuǎn)版計(jì)劃

3、IT服務(wù)管理體系修訂與完善

l 修訂和實(shí)施SM計(jì)劃和SMS流程(條款4)

l 修訂和實(shí)施新服務(wù)或變更的服務(wù)流程及變更策略(條款5 和條款9.2)

l 修訂和實(shí)施2011版標(biāo)準(zhǔn)所需的其它計(jì)劃和策略

l 修訂和實(shí)施2011版標(biāo)準(zhǔn)所需的其它流程

4、針對(duì)體系文件的修訂內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)

5、新體系推廣與應(yīng)用

6、再認(rèn)證 如何成為第一批通過(guò)ISO20000新標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)

企業(yè)通過(guò)ISO20000認(rèn)證，通常需要6-9個(gè)月時(shí)間，通常需要經(jīng)過(guò)“評(píng)估與認(rèn)知、規(guī)劃與設(shè)計(jì)、推廣與試運(yùn)行、認(rèn)證與改進(jìn)”等階段。

若希望成為第一批(2011年底)通過(guò)ISO 20000新標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，建議現(xiàn)在就應(yīng)開(kāi)始著手建立符合ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理體系(SMS)的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備工作包括業(yè)務(wù)價(jià)值(Business Case)分析、認(rèn)證范圍確定等工作。

小規(guī)模企業(yè)如何“多、快、好、省”通過(guò)ISO20000

小規(guī)模IT服務(wù)企業(yè)由于規(guī)模較小，客戶形態(tài)相對(duì)簡(jiǎn)單，同時(shí)由于成本的考慮，建議采用教練式咨詢方式開(kāi)展ISO20000體系建設(shè)。

l 咨詢專家提供專業(yè)咨詢方法培訓(xùn)和專家指導(dǎo)，提供咨詢模版，指導(dǎo)客戶完成體系文件的撰寫(xiě)，并持續(xù)跟蹤咨詢效果的達(dá)成。

l 建立一套能完全符合企業(yè)實(shí)際需求的IT服務(wù)管理體系, 不會(huì)因?yàn)轭檰?wèn)結(jié)束后而不知如何維護(hù)與實(shí)施

l 花費(fèi)時(shí)間及金錢最少, 最有效果

l 一條龍的服務(wù), 協(xié)助通過(guò)IT服務(wù)管理體系ISO 20000:2011的認(rèn)證