在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)中，一個(gè)企業(yè)所具有的能夠持續(xù)地比其他企業(yè)更有效地向市場(chǎng)提供產(chǎn)品或服務(wù)，并獲得贏利和自身發(fā)展的綜合素質(zhì)就是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)質(zhì)量管理是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)之一。通過質(zhì)量管理改進(jìn)不僅可以提高員工素質(zhì)和能力，并在一定程度上能重新構(gòu)建出企業(yè)區(qū)別于其它行業(yè)和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

一、質(zhì)量管理概述

質(zhì)量：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T19000-2008 idt ISO9000:2005）對(duì)質(zhì)量下的定義為： 一組固有特性滿足要求的程度。目前更流行、更通俗的定義是從用戶的角度去定義質(zhì)量：質(zhì)量是用戶對(duì)一個(gè)產(chǎn)品（包括相關(guān)的服務(wù)）滿足程度的度量。質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)的生命。質(zhì)量受企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中多種因素的影響，是企業(yè)各項(xiàng)工作的綜合反映。要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，必須對(duì)影響質(zhì)量各種因素進(jìn)行全面而系統(tǒng)的管理。全面質(zhì)量管理這個(gè)名稱，最先是20世紀(jì)60年代初由美國(guó)的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強(qiáng)的科學(xué)。

全面質(zhì)量管理Total Quality Management（TQM ）： 是指在全面社會(huì)的推動(dòng)下，企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)，管理技術(shù)，數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)集合在一起，建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作最經(jīng)濟(jì)的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動(dòng)。我國(guó)推行TQM（當(dāng)時(shí)稱為TQC—Total Quality Control，即全面質(zhì)量控制）已有20多年。從20多年的深入、持久、健康地推行全面質(zhì)量管理的效果來看，它有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)國(guó)有企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。它的特點(diǎn)是：具有全面性，控制產(chǎn)品質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)階段；是全過程的質(zhì)量管理；是全員參與的質(zhì)量管理；是全社會(huì)參與的質(zhì)量管理。施行全面質(zhì)量管理具有十分重要的意義，可以提高產(chǎn)品質(zhì)量、 改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加速生產(chǎn)流程、鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)、改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)、提高市場(chǎng)的接受程度、降低經(jīng)營(yíng)質(zhì)量成本、減少經(jīng)營(yíng)虧損、降低現(xiàn)場(chǎng)維修成本、減少責(zé)任事故。

二、企業(yè)質(zhì)量管理基本定位

企業(yè)質(zhì)量管理經(jīng)營(yíng)的載體是產(chǎn)品（或服務(wù)），它是通過“質(zhì)量”反映“顧客的滿意度”，因此質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的生命力也就源于此。既然輸出的“質(zhì)量”如此重要，企業(yè)強(qiáng)化企業(yè)質(zhì)量管理體系也就理所當(dāng)然。有很多企業(yè)質(zhì)量管理體系復(fù)制先進(jìn)企業(yè)的原版，但輸出的“質(zhì)量”卻大相徑庭。全面企業(yè)質(zhì)量管理是三維結(jié)構(gòu)（因素、要素與人的意識(shí)）的立體交叉形態(tài)。即：企業(yè)實(shí)物形態(tài)（產(chǎn)品或服務(wù)）質(zhì)量、企業(yè)體系形態(tài)質(zhì)量、企業(yè)文化形態(tài)質(zhì)量。企業(yè)實(shí)物形態(tài)質(zhì)量直接在顧客那里表現(xiàn)，而企業(yè)體系形態(tài)質(zhì)量既對(duì)企業(yè)實(shí)物形態(tài)質(zhì)量起作用，又對(duì)企業(yè)文化形態(tài)質(zhì)量起作用。同樣，企業(yè)文化形態(tài)質(zhì)量既對(duì)企業(yè)實(shí)物形態(tài)質(zhì)量起作用，又對(duì)企業(yè)體系形態(tài)質(zhì)量起作用。

三、現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理重點(diǎn)

1.認(rèn)真貫徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)

TQM是一個(gè)企業(yè)“達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑”，但成功地推行TQM必須達(dá)到一定的條件。對(duì)大多數(shù)企業(yè)來說，直接引入TQM有一定的難度。ISO9000與TQM的相同點(diǎn)。首先兩者的管理理論和統(tǒng)計(jì)理論基礎(chǔ)一致。兩者均認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量形成于產(chǎn)品全過程，都要求質(zhì)量體系貫穿于質(zhì)量形成的全過程；在實(shí)現(xiàn)方法上，兩者都使用了PDCA質(zhì)量環(huán)運(yùn)行模式。［PDCA管理循環(huán)是全面質(zhì)量管理最基本的工作程序，即計(jì)劃—執(zhí)行—檢查—處理（plan、do、check、action）。這是美國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家戴明（W.E.Deming）發(fā)明的，因此也稱之為戴明循環(huán)。］其次，兩者都要求對(duì)質(zhì)量實(shí)施系統(tǒng)化的管理，都強(qiáng)調(diào)“一把手”對(duì)質(zhì)量的管理。再次，兩者的最終目的一致，都是為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿足顧客的需要，都強(qiáng)調(diào)任何一個(gè)過程都是可以不斷改進(jìn)，不斷完善的。 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際公認(rèn)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，它是供世界各國(guó)共同遵守的準(zhǔn)則。貫徹該標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的是由公正的第三方對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行認(rèn)證，并接受認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督和檢查。

2. 顧客滿意上升為企業(yè)追求的永恒目標(biāo)

堅(jiān)持把以顧客為中心、技術(shù)創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)為我們的質(zhì)量目標(biāo)。

如果企業(yè)失去了顧客,就無法生存下去,所以企業(yè)應(yīng)把滿足顧客的需求和期望放在第一位。將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)的質(zhì)量要求,采取措施使其實(shí)現(xiàn);同時(shí)還應(yīng)測(cè)量顧客的滿意程度,處理和加強(qiáng)好與顧客的關(guān)系，加強(qiáng)與顧客溝通,通過采取改進(jìn)措施,以使顧客和其他相關(guān)方滿意。由于顧客的要求和期望是不斷變化的,也是因人因地而異的,因此需要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,分析市場(chǎng)變化, 為顧客提供一個(gè)系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過程。服務(wù)系統(tǒng)一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現(xiàn)代的技術(shù)來保障工作流程的實(shí)現(xiàn)。以此來滿足顧客當(dāng)前和未來的需求并爭(zhēng)取超越顧客的期望,以創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

一個(gè)企業(yè)要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝,就必須重視技術(shù)創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)工作,通過不斷的創(chuàng)新和改進(jìn),使企業(yè)的管理和技術(shù)始終處于領(lǐng)先地位，使產(chǎn)品質(zhì)量和相關(guān)服務(wù)能夠持續(xù)地滿足顧客的需要，使企業(yè)的管理進(jìn)入一種良性循環(huán)。 在市場(chǎng)中永遠(yuǎn)立于立于不敗之地。

3.提升人員素質(zhì)、弘揚(yáng)企業(yè)文化

世界頂尖企業(yè)認(rèn)為，一場(chǎng)深刻的、前所未有的變革和發(fā)展正在全球經(jīng)濟(jì)相關(guān)領(lǐng)域展開。企業(yè)質(zhì)量管理的緊迫任務(wù)是大力提高人的素質(zhì)，全力開發(fā)“智能”資本，從人才與知識(shí)培養(yǎng)上獲取質(zhì)量效益。我們的企業(yè)面臨跨世紀(jì)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)與質(zhì)量挑戰(zhàn)，應(yīng)當(dāng)看到制約質(zhì)量提升的首要因素是經(jīng)營(yíng)者與勞動(dòng)者的素質(zhì)問題，有必要下力氣改變現(xiàn)狀，趕上知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的潮流。 一位德國(guó)企業(yè)家說;“民族文化是產(chǎn)品創(chuàng)新之根,企業(yè)文化是質(zhì)量管理與創(chuàng)新之魂。”當(dāng)今,企業(yè)文化與管理創(chuàng)新已成為一種新的管理思潮,企業(yè)文化對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理的地位愈來愈加重要,已經(jīng)成為企業(yè)管理中不可忽視的要素之一，成為企業(yè)培育跨世紀(jì)質(zhì)量的支柱精神。歐美許多知名企業(yè)家一致認(rèn)為,不斷提升現(xiàn)代企業(yè)與產(chǎn)品中的文化含量,實(shí)行文化與科技的融合,是提升產(chǎn)品質(zhì)量,立于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不敗之地的有力保證

國(guó)際質(zhì)量科學(xué)院院士劉源張指出：世上最好的東西莫過于質(zhì)量管理。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，要想在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步，必須充分挖掘和利用企業(yè)的內(nèi)部資源。質(zhì)量管理作為企業(yè)管理的一個(gè)組成部分，它在企業(yè)管理中發(fā)揮著重大的作用，隨著技術(shù)革命的興起，以及由此提出的質(zhì)量挑戰(zhàn)，人們解決質(zhì)量問題的方法和手段，必將會(huì)更加豐富和完善，質(zhì)量管理也將發(fā)展到一個(gè)更新的階段。