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[導讀]ITIL、ISO20000作為IT服務管理的方法和標準，具有共同性，又有所區別，兩者有效實施，已經成為了政府和企業管理者共同關注的焦點。商務部中國國際電子商務中心運行中心總經理魏剛毅先生為我們做了“ITIL及ISO20000實施情況介紹”。

在2007年的時候，我們在做整個容災和ITIL將近三年的過程以后，我們還感到我們自己做的工具，因為畢竟我們是一個做IT運維的公司，我們專門做了一個綜合的監控平臺，綜合的監控平臺就完成了項服務臺，像各個流程，包括我們日常的整體監控的過程，這樣的話我們也是引入了國內權威的信息化咨詢機構——北京信誠致遠幫我們整個實施ITIL的過程，用ISO20000的標準把我們的ITIL串起來。所以說，我想在座的來賓，如果想做這個ISO20000、ITIL，還是應該建議大家去請一個專業、權威的咨詢機構，它會更專業地提供一些標準化的流程。這樣的話，一個是IT咨詢機構提供完整的這種流程的管理，另外通過對工具整體的整合，這樣把ISO20000這13個方面，基本能做的工具都做到工具里來，同時流程里的聯系，還有流程之間的控制，還有知識庫，都做到我們整個監控工具上來，這樣的話也不至于做ISO20000的時候，使我們的員工都把精力用在記錄相關的分析，用工具減少他的工作量。

我們在2007年的過程中，把我們全部的流程實施完成。同時在2007年底的時候，我們也通過DNV第三方ISO20000的認證。在實施過程中，我們也遇到了很多問題，我大概說一下，為大家以后做ISO20000的工作做一些參考。

大家都知道ISO20000只告訴我們該做什么，然后具體怎么做，你可能要根據它該做什么自己去考慮，這樣它實際上是一個標準、流程同你日常IT運維實踐結合的過程，要符合你自己的需要。所有的主管，不只是你做ITIL或技術管理的負責人需要了解這個問題，不管做網絡，還是做數據庫，還是做安全的，所有的都應該真正去接受這種培訓，去了解ITIL理念，它能夠把這個理念用在日常的管理思維中。同時，全員接受培訓，不光要本專業這些技術，同時通過這個流程，提高服務意識，有時候我們的技術人員可能只愿意做自己的技術做好了就行了，可能不關心被服務人員的感受，所以通過這個，要提高服務意識，和被服務人員的思路結合起來，才能提高你的管理水平。同時在績效考核中，增加我們服務質量內容。

管理體系的執行，每個流程都需要指定專門的負責人，我們技術管理的部門只是負責怎么去監督ITIL，我們日常實際上每個流程都有專門負責人負責他這一部分流程的執行和回顧。同時我們專門成立IT管理部門，有專門質量監督員負責ITIL的實施。同時日常這些報告，監控IT運維體系的執行情況和報告，能夠為各種技術人員提供必要的IT服務的指導。

在IT服務管理體系建設當中，無論是ISO20000還是任何標準都要有周期性循環，所以這種周期性回顧活動也是很重要的，能夠解決日常流程過程中一些問題，通過這些流程回顧，能夠把這個工作做順。剛才說了，我們做整個監控管理，還需要有一些小的工具，可能需要去外面找一些，還要自己再去改一改，這樣的話有一個良好的工具進行管理。

從2007年實施這一年，還有2008年上半年這個過程，我們目前所有的IT運維活動都是按照ISO20000的體系要求進行的，每個人執行過程都收獲很多，而且進行多次流程回顧、內審的活動，而且進行相關必要的調整和改進。

在我們整個驗證過程中，從2003年到2008年，我們目前管理的服務器，從原來100到目前600，然后管理的地點，原來可能只有一個，目前是一主兩備，三個點，而且我們專網全國有100個點，這樣從2003年到2008年來的過程中，我們整個業務系統大概從20多個提高到了100多個，這樣我們整個運行中心的運維人員基本保持在30多個，沒有大的變化。

在我們這種事件響應的過程，逐漸把我們為用戶提供的服務的指標，你應該是半個小時解決的，應該是一個小時解決的，或者一天解決的，逐漸把超時的這種事件響應，逐漸的減少，這樣的話也是提高運維水平。同時把日常的事件解決問題逐漸壓縮時間，簡單可能就是15分鐘解決，再復雜一點，一個小時解決等等，當然上一些新業務，可能需要幾天過程，但是把這些壓縮，保證我們服務的時間。

我們在做ISO20000過程中，現在逐漸也認識到了其他一些標準對我們整個過程也是有很大幫助，目前我們是在做27001的認證過程，后續可能還會做一些其他的相關工作，這樣整體提高我們用戶服務水平。謝謝大家!