江門市房產(chǎn)局近日迎來了一批特殊的客人：香港房屋署派員來“取經(jīng)”學習。江門市房產(chǎn)局自2004年導入ISO質(zhì)量管理體系，改善房產(chǎn)證辦理發(fā)送環(huán)節(jié)，發(fā)證流程由國家法規(guī)規(guī)定的60天縮短到5天。這是全國首個全面導入ISO 質(zhì)量管理體系的地級市江門，用企業(yè)精神“經(jīng)營”政府的一個生動事例。

創(chuàng)新制度，建設讓市民滿意的服務型政府，一直是江門市政府自我努力的方向。建設服務型政府，首先要解決的是信息通暢的問題，只有信息通暢了，才能讓問題得到及時發(fā)現(xiàn)和解決。從2003年開始，江門市動作頻頻：開通政府服務熱線，市長定期約見人大代表，定期進行社情民意調(diào)研，開展網(wǎng)絡“市民議政”，公布市長及部門一把手電話號碼……一個市民與政府“零距離”溝通網(wǎng)悄然搭建并高效運轉(zhuǎn)。解決了信息的接入和反饋問題后，政府就要引入一種機制，控制管理好“服務”的生產(chǎn)過程。管理企業(yè)質(zhì)量的ISO質(zhì)量管理體系，進入江門施政者的視野。

“ISO質(zhì)量管理體系的管理理念很多方面符合服務型政府追求的理念。ISO管理強調(diào)以顧客為中心，以顧客的需求為焦點，提供讓顧客滿意的產(chǎn)品和服務。服務型政府強調(diào)以市民和社會為中心，以市民和社會的需求為焦點，提供讓市民和社會滿意的公共產(chǎn)品和服務。”曾在英國學習，對政治經(jīng)濟學和管理學頗有研究的江門市長王南健如是說。

2003年10月，江門市政府辦公室首先導入ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，開創(chuàng)了中國地級市政府成功導入ISO質(zhì)量管理體系的先河。隨后，江門分三批在市直66個部門、單位導入ISO質(zhì)量管理體系。

市府辦首先試行績效考核結(jié)果與經(jīng)濟收入掛鉤的制度，并出臺相關(guān)辦法和執(zhí)行程序。體系運行以來，73人次工作成績突出獲得獎勵，而不按指引程序辦事、拖延失職的21人次受處罰。工作人員普遍反映，“獎罰分明，既有壓力又增動力”。市環(huán)境保護局把ISO與責能相結(jié)合，制定規(guī)范的辦事程序，接處群眾投訴、處罰違規(guī)等實行“全過程管理”，改變了過去辦事隨意性大的問題，促進了依法行政。該局連續(xù)三年被原國家人事部、原國家環(huán)保總局授予全國先進就是一個很好的明證。

政府導入ISO質(zhì)量管理體系極大地提高了政府工作效率，改善了江門的投資環(huán)境。2006年，世界銀行公布的《政府治理、投資環(huán)境與和諧社會———中國120個城市競爭力的提升》報告中，江門市獲評全國投資環(huán)境“銀牌城市”，在政府效率方面高居榜首。2007年底，市ISO辦對市直機關(guān)57個單位服務質(zhì)量等六個方面進行測評，平均滿意率為93.5%.

原國家認監(jiān)委、現(xiàn)國家認證認可協(xié)會會長王鳳清認為，江門市市直部門導入ISO質(zhì)量管理體系后，政府實現(xiàn)了“五個轉(zhuǎn)變”：施政理念由管理轉(zhuǎn)向服務；行政方式由事前、事后管理轉(zhuǎn)向過程管理；責任主體由比較模糊轉(zhuǎn)向比較清晰；服務質(zhì)量由間接改進轉(zhuǎn)向持續(xù)改進；績效考核由年終評估轉(zhuǎn)向全程評估。

7月1日，江門市又推出輔助新規(guī)：實行ISO質(zhì)量管理體系的市直機關(guān)推行首辦責任制，讓到政府機關(guān)辦事的市民、企業(yè)也享受“專人服務”。