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通過建立ISO9000 體系，還有效避免了行政管理工作中的“越位”和“失位”，使權(quán)力尋租失去空間。

大連政府機(jī)構(gòu)今年全部導(dǎo)入ISO9000

經(jīng)過半年10個部門的試點(diǎn)，從今年2月起大連市政府各個部門將全面導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系。大連市政府旨在通過引入這項(xiàng)管理體系，全面推進(jìn)政府的管理創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)管理高效化、運(yùn)行規(guī)范化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提升政府的行政效能和服務(wù)水平。

大連市政府去年6月導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，對政府工作進(jìn)行規(guī)范和流程優(yōu)化。大連市政府辦公廳、工商局、中小企業(yè)局等10個試點(diǎn)部門分別按照ISO9000質(zhì)量管理體系要求制定了作業(yè)指導(dǎo)書，將工作要求、對象、人員職責(zé)、開展工作的方法等內(nèi)容均以文件形式表述出來，并按照量化目標(biāo)和過程方法的要求，科學(xué)設(shè)計(jì)工作流程，形成了環(huán)環(huán)相扣的流程圖。在這一流程中，行政內(nèi)容和程序都已明確地界定，工作中的“越位”和“失位”、“不作為”和“亂作為”得以有效避免。

大連市10個試點(diǎn)部門導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系后，規(guī)范了工作流程，提高了行政效率。優(yōu)化行政審批時限比上年縮短了53%。企業(yè)與政府打交道的時間縮短為年均14.6天，達(dá)到全國先進(jìn)水平。ISO9000質(zhì)量管理體系還能對工作質(zhì)量實(shí)行“事前預(yù)防”、“過程控制”。建立和運(yùn)行ISO9000質(zhì)量管理體系，使管理和服務(wù)過程的每個環(huán)節(jié)始終處于受控狀態(tài)，避免差錯進(jìn)入下一個工作環(huán)節(jié)，從而保證了政府部門管理和服務(wù)質(zhì)量。大連市長夏德仁表示，在政府工作中導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，是市政府行政效能建設(shè)的一個重要內(nèi)容，通過這個體系的導(dǎo)入，為全面提升政府效能、建設(shè)服務(wù)型政府提供制度保障。

大連市10個試點(diǎn)部門行政效能的提高，得到市民和企業(yè)的充分肯定。大連市工商局僅去年第三季度就受理各類問題近2.4萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失170萬元，比去年同期提高了75.5%，市民滿意率達(dá)到98.2%。大連市信息產(chǎn)業(yè)局采用過程管理的方法，實(shí)現(xiàn)了文件現(xiàn)行版本的共享。大連市環(huán)保局結(jié)合ISO9000質(zhì)量管理體系，對工作程序進(jìn)行了精簡，減少了審批時限。大連市中小企業(yè)局則將原來的70個崗位流程壓縮到61個，實(shí)現(xiàn)了扁平化管理。大連市環(huán)保局不僅在局機(jī)關(guān)15個處室導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，還要在6個直屬分局、6個直屬事業(yè)單位導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，以期通過體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)管理高效化、運(yùn)行規(guī)范化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

地方政府引進(jìn)ISO熱情高漲

ISO9000質(zhì)量管理體系是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）制定發(fā)布的國際質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，是一項(xiàng)對各種企事業(yè)單位的質(zhì)量體系進(jìn)行評定和注冊的專門活動，目的在于通過評定和監(jiān)督來證明該組織的質(zhì)量體系是否符合需求，并對其質(zhì)量管理能力予以證實(shí)。全球已有149個國家和地區(qū)的50多萬個各類組織導(dǎo)入ISO9000并獲得第三方認(rèn)證，如美國白宮、英國唐寧街均實(shí)施了ISO9000。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至目前，我國各類通過ISO質(zhì)量認(rèn)證的行政部門已達(dá)千余家，從公檢法、技監(jiān)、稅務(wù)、衛(wèi)生、體育、水利、海關(guān)到最基層的政府部門街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府，幾乎涵蓋了所有的職能部門。負(fù)責(zé)推廣應(yīng)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的行政部門是導(dǎo)入ISO的先行者，國家出入境檢驗(yàn)檢疫局和質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局原先是我國負(fù)責(zé)推廣應(yīng)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的行政部門，它們最先接觸ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，對標(biāo)準(zhǔn)的理解較為深刻，因而也是最先嘗試建立ISO9000的行政部門。

深圳市環(huán)保局審批處成為中國第一個通過ISO9000認(rèn)證的政府機(jī)構(gòu)，首開中國政府機(jī)構(gòu)ISO9000認(rèn)證先河，積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。江蘇檢驗(yàn)檢疫局成為中國第一個通過ISO9000認(rèn)證的檢驗(yàn)檢疫局，2005年在全省檢驗(yàn)系統(tǒng)全面貫標(biāo)，在其帶動下，沿海各省檢驗(yàn)檢疫部門紛紛貫標(biāo)。深圳國稅局全系統(tǒng)通過ISO9000認(rèn)證成為中國第一個通過ISO9000認(rèn)證的稅務(wù)機(jī)關(guān)，在其帶動下，全國稅務(wù)系統(tǒng)紛紛貫標(biāo)。深圳技術(shù)監(jiān)督局全系統(tǒng)通過ISO9000認(rèn)證，成為中國第一個通過ISO9000認(rèn)證的質(zhì)監(jiān)局，在其帶動下，全國質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)紛紛貫標(biāo)。

司法、執(zhí)法、審計(jì)、海關(guān)、軍警等涉密單位在一般人看來是不能和常規(guī)政府部門一樣推行ISO9000并接受獨(dú)立認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審查，但經(jīng)過試點(diǎn)，上述部門也成功貫標(biāo)，一批試點(diǎn)單位通過了ISO9000認(rèn)證。如：國家審計(jì)署成都特派辦公室、蘇州工業(yè)園區(qū)海關(guān)、廣州黃埔區(qū)人民檢察院、東營市中級人民法院、鞍山市公安局、蘇州市公安局吳中分局南區(qū)派出所、蘇州市公安局消防支隊(duì)、昆山市城市管理行政執(zhí)法局。這樣，我國地方政府的所有組成部門均有獲得ISO9000認(rèn)證。

目前， 我國地方政府部門自下而上積極推行ISO9000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的成功應(yīng)用已引起國務(wù)院有關(guān)部門的高度重視。公安部、最高人民檢察院、國家質(zhì)檢總局、國家煙草局等部門開始自上而下部署貫標(biāo)工作。2003年3月，最高人民檢察院發(fā)布了《關(guān)于印發(fā)〈基層檢察院引入ISO9000國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作的試點(diǎn)實(shí)施方案〉的通知》。2006年9月，國家煙草專賣局發(fā)布了《關(guān)于煙草行業(yè)全面實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系的指導(dǎo)意見》。

ISO認(rèn)證邁向服務(wù)型政府“通行證”

通過推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，我國不少行政部門發(fā)現(xiàn)對規(guī)范管理、提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量、防止腐敗、改善政府形象等具有明顯的促進(jìn)作用。首先，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用規(guī)范了行政部門的管理。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求組織建立文件化的質(zhì)量管理體系，有利于理清職責(zé)和權(quán)限，明確界定了依法行政的內(nèi)容和程序，從而改變過去行政機(jī)關(guān)內(nèi)部管理中常見的辦事流程不具體、工作標(biāo)準(zhǔn)不明確、制度建設(shè)不系統(tǒng)、工作責(zé)任落實(shí)不到人的狀況。其次，通過應(yīng)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，提高了行政部門的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。ISO9000的一個突出特點(diǎn)，就是對工作質(zhì)量實(shí)行“事前預(yù)防”和“過程控制”。建立和運(yùn)行ISO9000，可以使執(zhí)法過程和服務(wù)過程的每個環(huán)節(jié)始終處于受控狀態(tài)，避免差錯進(jìn)入下一個工作環(huán)節(jié)，從而最終保證了執(zhí)法和服務(wù)質(zhì)量，也提高了工作效率。

大連市政府有關(guān)部門通過建立ISO9000體系，還有效避免了行政管理工作中的“越位”和“失位”，使權(quán)力尋租失去空間。通過應(yīng)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，行政部門引入第三方（如認(rèn)證機(jī)構(gòu)、咨詢機(jī)構(gòu)）的監(jiān)督，也有利于完善行政行為的約束機(jī)制。同時，通過應(yīng)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，改善了政府的形象。“以顧客為中心”的質(zhì)量管理原則要求行政管理部門切實(shí)轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，以“顧客”滿意、人民滿意為宗旨，堅(jiān)決克服某些政府部門存在的“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的官僚主義惡習(xí)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)公開，接受群眾的監(jiān)督和評議，增強(qiáng)同人民群眾的聯(lián)系，從而改善了政府的形象，優(yōu)化了投資環(huán)境。

有專家認(rèn)為，在目前形勢下，利用標(biāo)準(zhǔn)化的方法，通過在地方政府部門建立和完善質(zhì)量管理體系，盡快促進(jìn)其提高執(zhí)政水平與執(zhí)政能力，使其充分滿足轄區(qū)內(nèi)人民群眾的要求，以增強(qiáng)他們對地方政府的信任度，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。中國人民大學(xué)行政學(xué)專家毛壽龍教授認(rèn)為，政府機(jī)關(guān)引入ISO，是建立一種符合國際規(guī)范的管理和監(jiān)督體系的有效舉措。

在政府自身改革已經(jīng)如箭在弦的今天，ISO質(zhì)量認(rèn)證是一張邁向服務(wù)型政府的“通行證”。一些專家認(rèn)為，政府在發(fā)展中可以借鑒ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中先進(jìn)的管理理念，但不能照搬。如果取其精華，和政府的現(xiàn)代管理體制相結(jié)合，并形成一種新的模式，將會更有利于政府科學(xué)民主高效決策，有利于公務(wù)員更好的履職，并推動政府管理體制的改革。