ISO9000系列標準是在總結世界各國質量管理經驗的基礎上產生 的關于質量管理的國際標準，該系列標準自1987年發布以來，引起全球性的推廣ISO9000風暴。目前，全球已有149個國家和地區的50 多萬個各類組織導入ISO9000并獲得第三方認證。我國行政部門自上世紀90年代末也開始引入ISO9000質量管理體系，涉及行政、財政 、工商、稅務、審計、教育、衛生、交通、海關、安監、司法、勞動保障、城市監察等各類政府部門。其中，江蘇、廣東、浙江、山 東等省的公共部門在推行ISO9000標準方面走在全國前列。

政府的顧客 就是人民，政府的產品就是服務

ISO9000認證標準注重“以顧客 為關注焦點”。政府的顧客是誰？導入質量管理體系認證的地方，得出結論認為，政府的顧客就是人民，政府的產品就是服務。 由于政府機關面對的工作對象、要處理的事物復雜多樣，不同的部門工作內容、工作目標也不盡相同，因而ISO9000標準對政府部門質 量體系文件的編寫也只有統一的原則性要求，而沒有提供具體做法，不同的部門可以根據自身的實際情況對標準中的條文進行適應設計。

如上海陸家嘴功能區管委會導入ISO9000質量管理體系后，完成了50多個崗 位說明書初稿，同時近200個流程圖、300多份表格正在繪制和設計之中。流程再造內容涉及黨的群眾組織工作、精神文明建設、社會 事業管理、城市管理、行政機關內部管理等近十個方面。各個崗位“崗位說明書”不盡相同，如黨群工作處干部人事職務 “崗位說明書”分有18個工作子項目、涉及9張流程圖、20個相關政策和36張表格。按照ISO9001標準突出“基于事實 ”的原則，建立任務單制度，每一個工作從任務下達人、實際完成時間、完成情況等方面進行跟蹤管理。

導入ISO促進政府由“管理”向“服務”轉變

目前，ISO國際質量認證體系主要是針對企業設立的，企業管理相對是 機械的、可復制和量化的，而政府管理有時則是模糊的、很難界定的。企業的ISO標準被導入政府機關，是否會出現“水土不服 ”？有關專家認為，政府組織引入ISO，是建立一種符合國際規范的管理和監督體系的有效舉措。

在具體實施方面，ISO9001標準包括了顧客服務、過程控制、預防為主、制度化管理和自我約束五方面，通 過建立具有很強約束力的文件化質量管理體系，強調過程控制和持續改進。這有利于克服政府機關憑經驗、靠感覺辦文、辦會、辦事 的傳統做法，從機制上、行政運作流程上，使政府部門工作趨于嚴謹、科學和有序。

到目前為止，廣東省江門市已有51個政府部門獲得ISO質量管理體系認證。將ISO質量管理體系導入政府部門，就是要從日常工作 過程中控制，促使公務員在角色上實現從“父母官”向“服務員”的轉變，在思維習慣上實現由“管理 ”向“服務”的轉變。

ISO在促進政府管理創新方面已 顯現三大效果

北京海淀區委、區政府從2004年開始引進ISO9001標準認 證，該區63個委辦局、鄉鎮政府、街道已有61家通過認證審核，最后2家街道的認證正在審核階段。目前，珠海市金灣區、成都市金牛 區、青島市城陽區、南寧市政府和上海徐匯區田林街道都在積極推行這一質量管理體系。

從這些城區、社區的實踐來看，其作用至少體現在三個方面：一是通過對行政管理過程或辦事程序進行的流 程再造，有效縮短了循環時間，規范了運行程序，從而實現了政府管理的高效化、政府服務的規范化、政府服務品質的標準化；二是 流程再造理清了各種權責的關系，從而能從機制上推動部門間的有效協調，從根本上堵死了“吃、拿、卡、要”；三是流 程再造可以使領導將更多的精力放在對基礎性、前瞻性工作的調查研究上。

上述 地方導入質量管理體系的實踐表明，政府職能部門導入以ISO質量標準體系認證為重要內容的行政管理流程再造，是建設服務型政府的 一個有力抓手，對加快政府工作從“管制”到“服務”的轉變效果明顯，具有推廣意義。