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ISO9001標(biāo)準(zhǔn)源于企業(yè)管理理論和管理實(shí)踐，如何將ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用國(guó)家行政管理，在政府機(jī)關(guān)建立質(zhì)量管理體系，在我國(guó)尚屬于剛剛開(kāi)始嘗試的新課題。ISO9001質(zhì)量管理體系是全球通行、適合于任何組織的管理體系；在國(guó)外政府組織推行ISO9001已是普遍，但在我國(guó)還處于起步階段。政府機(jī)關(guān)推行ISO9001管理體系的好處有；

內(nèi)部管理職責(zé)分明、杜絕互相扯皮；

各部門(mén)建立可量化的總目標(biāo)、分目標(biāo)，并與獎(jiǎng)罰機(jī)制掛鉤；

可與其他信息化管理、電腦局域網(wǎng)互相兼容，既有管理的提升、又可提高效率；

向外界證實(shí)管理運(yùn)作的高效率、透明度、提升和改善政府形象；

與國(guó)際公認(rèn)的管理標(biāo)準(zhǔn)接軌。

率先進(jìn)行嘗試的政府機(jī)關(guān)，做到了與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的符合性及與政府機(jī)關(guān)管理特點(diǎn)符合性的有機(jī)統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)了新的突破，主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

1、全面性。例如：廣州市東山區(qū)國(guó)稅局質(zhì)量管理體系把納稅人和上級(jí)政府機(jī)關(guān)作為自己的顧客，通過(guò)識(shí)別顧客要求，制定質(zhì)量管理目標(biāo)，根據(jù)顧客要求和質(zhì)量目標(biāo)要求，把產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程——稅收征收管理和稅收行政管理細(xì)化為116個(gè)子過(guò)程，將這些過(guò)程和影響過(guò)程結(jié)果的全部因素納入質(zhì)量管理體系，置于受控狀態(tài)。在橫向上，這些過(guò)程與全局系統(tǒng)73個(gè)崗位一一對(duì)應(yīng)，使這些過(guò)程活動(dòng)的管理達(dá)到有崗、有人、有責(zé)；在縱向上，對(duì)這些過(guò)程制定了116個(gè)工作規(guī)范，規(guī)定了“怎么做”、“做到什么”程度；并編制了《崗位規(guī)范對(duì)應(yīng)表》，形成了縱橫交織，要求、目標(biāo)、過(guò)程、崗位、人員、職責(zé)、規(guī)范高度統(tǒng)一，有機(jī)結(jié)合，全面完整的管理網(wǎng)絡(luò)，從而消除了稅收征收管理上的“空白點(diǎn)”，避免了“管理缺位”現(xiàn)象。

2、制度化。長(zhǎng)期以來(lái)，在我國(guó)政府機(jī)關(guān)的管理中，盛行的是“指示性管理模式”，即上級(jí)對(duì)下屬的領(lǐng)導(dǎo)與管理，主要靠不停的作指示；而下屬開(kāi)展工作，主要是遵從領(lǐng)導(dǎo)指示所體現(xiàn)的意圖。在這一模式中，領(lǐng)導(dǎo)指示是第一位的，制度是第二位的，無(wú)論是領(lǐng)導(dǎo)還是下屬，都可能把制度看作可任意取舍的因素。這種組織文化的后果之一，就是造成“制度懸空”現(xiàn)象。規(guī)章制度不少，甚至每開(kāi)展一項(xiàng)活動(dòng)就“健全”一批，每個(gè)新班子要“完善”一批，雖然不斷健全完善，但真正執(zhí)行、落實(shí)的卻不多。致使我國(guó)行政管理始終難以真正走上制度化軌道。質(zhì)量管理體系只所以具有制度化的特點(diǎn)，首先在于它是一個(gè)文件化的管理體系。在質(zhì)量管理體系中，文件即制度。廣州市東山區(qū)國(guó)稅局質(zhì)量管理體系通過(guò)1個(gè)質(zhì)量手冊(cè)，13個(gè)程序文件，116個(gè)工作規(guī)范文件，546個(gè)記錄文件，將稅收征收管理和稅收行政管理的全部要素、全部活動(dòng)和全部過(guò)程都以文件形式進(jìn)行規(guī)定，構(gòu)成了文件化的質(zhì)量管理體系，為制度化奠定了有章可循的基礎(chǔ)。二是強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系文件的唯一性和權(quán)威性。政府管理和稅收行政管理的組織活動(dòng)和人員行為都必須處于受控狀態(tài)，而這種受控只能來(lái)源于體系文件，不允許并防止非體系文件的控制規(guī)定和要求。其三，確立了制度執(zhí)行的“游戲規(guī)則”。執(zhí)行是制度化的核心。在質(zhì)量管理體系中，文件是強(qiáng)制執(zhí)行的制度，是任何情況下都要執(zhí)行的制度，是任何人都要執(zhí)行的制度。通過(guò)對(duì)組織活動(dòng)和人員行為的監(jiān)測(cè)與評(píng)價(jià)，凡不符合或不遵守文件要求的，都被視為不符合或不合格，要予以糾正，直至符合為止，從而在質(zhì)量管理體系中形成“制度遵從效應(yīng)”。這樣，就有效地克服了有章不循、有制不依的隨意現(xiàn)象，確保政府管理和行政管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，使制度化落到實(shí)處。

3、科學(xué)化。管理科學(xué)化是管理追求的目標(biāo)和最高境界之一。而科學(xué)化的前題，在于把具象的管理對(duì)象抽象化，使其能夠運(yùn)用理性分析工具，建立理論分析模型，獲得客觀性的認(rèn)識(shí)。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)最有價(jià)值的理論意義，是將“過(guò)程”概念和“過(guò)程方法”運(yùn)用于質(zhì)量管理體系，把形形色色、千差萬(wàn)別的具體管理對(duì)象，抽象為兩種形態(tài)的管理對(duì)象：體系與過(guò)程。任何質(zhì)量管理對(duì)象都是由過(guò)程構(gòu)成的體系，對(duì)過(guò)程的識(shí)別，特別是通過(guò)對(duì)過(guò)程的輸入、資源轉(zhuǎn)換活動(dòng)和輸入信息的收集與利用，有助于人們對(duì)質(zhì)量管理體系由定性認(rèn)識(shí)上升為量化認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)量管理體系的有效控制。在這里，對(duì)過(guò)程的識(shí)別是關(guān)鍵。廣州市東山區(qū)國(guó)稅局質(zhì)量管理體系，較好地運(yùn)用這一管理思想和方法，通過(guò)深入的分析，給出了政府管理行為和稅收行政管理過(guò)程模式，合理地將其細(xì)分為116個(gè)子過(guò)程，并初步給出了這些過(guò)程的輸入、資源轉(zhuǎn)換活動(dòng)和輸出的要求，為深化人們對(duì)政府管理和稅收行政管理的認(rèn)識(shí)，掌握其內(nèi)在的規(guī)律性提供了有效的認(rèn)識(shí)分析框架。隨著質(zhì)量管理體系運(yùn)行實(shí)踐的深化和豐富，特別是通過(guò)對(duì)每個(gè)子過(guò)程輸入、活動(dòng)和輸出信息的收集與利用，這一分析框架，將大大提高東山區(qū)國(guó)稅局對(duì)政府管理和稅收行政管理的管理趨勢(shì)分析能力、效果預(yù)測(cè)能力和控制能力，促進(jìn)管理工作由定性管理向量化管理轉(zhuǎn)變，經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)管理轉(zhuǎn)變，同時(shí)也為管理工作計(jì)算機(jī)化開(kāi)辟了新的通道。

4、精準(zhǔn)化。管理粗放是我國(guó)管理中普遍存在的共性問(wèn)題，在行政管理領(lǐng)域中尤為突出。近些年來(lái)，雖然采取了不少措施，如：崗位責(zé)任制、目標(biāo)管理以及各種各樣的績(jī)效考核等等，但都未達(dá)到預(yù)期的效果，有效改變管理粗放的狀況。究其原因，從管理學(xué)的角度看，主要是沒(méi)有找到實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變的有效路徑和方法。所謂管理粗放，實(shí)質(zhì)上就是管理失控或控制不力。而之所以管理失控，在于控制沒(méi)有達(dá)到一定的精確性和準(zhǔn)確性。東山區(qū)國(guó)稅局質(zhì)量管理體系較好地體現(xiàn)了管理學(xué)中“精準(zhǔn)管理”的思想方法，為克服“管理粗放”問(wèn)題提供了一條有效的路徑和方法：一是管理細(xì)分。即依照“過(guò)程方法”的原則，正確地把握體系與過(guò)程的關(guān)系，將管理對(duì)象合理地細(xì)分為具有目標(biāo)意義的過(guò)程和子過(guò)程，變體系控制為過(guò)程或子過(guò)程控制，實(shí)現(xiàn)細(xì)化控制。二是程序控制。按照程序化原則，建立過(guò)程的程序，對(duì)體系的每個(gè)過(guò)程和子過(guò)程實(shí)行程序化控制。從而保證實(shí)現(xiàn)對(duì)過(guò)程控制的目標(biāo)。細(xì)讀整個(gè)質(zhì)量管理體系文件可以看出，無(wú)論是質(zhì)量手冊(cè)，還是程序文件和工作規(guī)范，都貫穿著程序控制的思想，這一點(diǎn)正是質(zhì)量管理體系有效性的關(guān)鍵所在。三是可追溯性控制。即對(duì)程序控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，保留可追溯記錄，使對(duì)結(jié)果不合格可依據(jù)記錄逐級(jí)向上追溯，找出不合格發(fā)生的環(huán)節(jié)，并追究責(zé)任。

5、整體優(yōu)化性。推諉扯皮，相互掣肘，是“機(jī)關(guān)病”的頑癥之一。這種“機(jī)關(guān)病”在稅務(wù)部門(mén)也同樣存在。如有的地方，分局之間、部門(mén)之間、崗位之間缺乏銜接與溝通，存在著你管你的，我收我的，他查他的，造成漏管、漏征、漏查現(xiàn)象；有的擅權(quán)、越權(quán)辦事，形成有的事沒(méi)人管，有的事?tīng)?zhēng)著管等。顯然，這種“機(jī)關(guān)病”如不能有效地克服，將影響質(zhì)量管理體系的有效性。廣州市東山區(qū)國(guó)稅局在建立質(zhì)量管理體系的過(guò)程中，著力從三個(gè)方面解決這一問(wèn)題。其一，高度重視崗位職責(zé)的合理分配，力求做到崗位明確，職責(zé)清晰，責(zé)任分明，防止因崗位職責(zé)不清、工作責(zé)任不明而產(chǎn)生的功能性?xún)?nèi)耗。其二、高度重視過(guò)程接口的設(shè)計(jì)，通過(guò)認(rèn)真梳理業(yè)務(wù)流程，系統(tǒng)識(shí)別每個(gè)過(guò)程的輸入、輸出和活動(dòng)，確保過(guò)程接口的相容性，防止過(guò)程活動(dòng)中產(chǎn)生的運(yùn)行性?xún)?nèi)耗。其三，高度重視目標(biāo)體系的優(yōu)化分解，通過(guò)目標(biāo)的導(dǎo)向作用，促進(jìn)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的整體優(yōu)化。