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1、亟待解決的問題

城市的自來水是城市居民生活與生產(chǎn)的必需品，具有不可替代的作用。由于其特殊的地位與作用，以及數(shù)十年來計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的制約，使城市供水企業(yè)成為公用事業(yè)部門的壟斷企業(yè)，長期“躺”在政府的“懷抱”里，法規(guī)不明、職責(zé)不清、管理落后，不能適應(yīng)現(xiàn)代市場競爭規(guī)律。社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益很難提高。

鑒于當(dāng)前供水企業(yè)質(zhì)量管理普遍比較薄弱的現(xiàn)實(shí)，提高企業(yè)質(zhì)量管理水平已成為我國供水企業(yè)發(fā)展中一個(gè)亟待解決的問題。

2、貫徹ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的必要性和現(xiàn)實(shí)意義

九十年代，社會(huì)服務(wù)承諾制開始推行，對服務(wù)質(zhì)量起到了一定的促進(jìn)作用，但由于“服務(wù)承諾制”是對“服務(wù)”質(zhì)量的承諾，而沒有控制供水服務(wù)全過程，更沒有建立與實(shí)施質(zhì)量體系來保證，因此，不能從根本上解決供水服務(wù)質(zhì)量問題。為了滿足用水客戶不斷增長的要求，提高供水服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)管理水平，獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，應(yīng)該盡快地推行ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，建立和健全供水服務(wù)質(zhì)量體系。

針對當(dāng)前供水企業(yè)質(zhì)量管理中普遍存在的弊端，貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)并以標(biāo)準(zhǔn)的要求建立、實(shí)施和保持適宜有效的質(zhì)量體系，對我國供水企業(yè)具有很大的現(xiàn)實(shí)意義：

2．1 有助于提高企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識(shí)

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)明確地賦予企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，特別是最高領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施質(zhì)量管理責(zé)無旁貸的職責(zé)和權(quán)力：確定供水企業(yè)質(zhì)量方針，規(guī)定與質(zhì)量有關(guān)的人員職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，配備適當(dāng)?shù)馁Y源，任命負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的管理者代表，主持管理評審。而管理層的高度重視、具體策劃、親自參與和一抓到底是建立、實(shí)施并保持質(zhì)量體系的關(guān)鍵。這有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者克服短期行為的思想，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)。

2．2 有助于企業(yè)營造法制管理氛圍

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的突出特點(diǎn)之一是法制化的管理思想。貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系，其有效性的核心在于確立一個(gè)自我控制、自我協(xié)調(diào)、自我改進(jìn)的良好機(jī)制。這種機(jī)制將有助于企業(yè)弱化以至消除人治管理，營造對內(nèi)科學(xué)管理、對外誠實(shí)信用的法制化氛圍。這種規(guī)范化的工作程序，使企業(yè)管理處于一種嚴(yán)格的法制狀態(tài)，不會(huì)因?yàn)閭�(gè)別人員的行為或人事變動(dòng)、環(huán)境變化而發(fā)生動(dòng)搖。

2．3 有助于企業(yè)控制過程質(zhì)量

“所有工作都是通過過程來完成的”。供水企業(yè)從生產(chǎn)環(huán)節(jié)的取水、制水、輸水安裝，到經(jīng)營環(huán)節(jié)的開戶擴(kuò)容、查漏檢修、收費(fèi)監(jiān)察等所有過程構(gòu)成了一個(gè)復(fù)雜的、交織的“供水過程網(wǎng)絡(luò)”。結(jié)合企業(yè)具體情況，將控制過程質(zhì)量的措施和方法形成文件，建立起一套完整的制度化的質(zhì)量體系并按此展開工作、驗(yàn)證過程、謀求改進(jìn)。幫助企業(yè)轉(zhuǎn)變粗放型的管理方式，實(shí)施有序的過程控制，排除質(zhì)量環(huán)所有階段中導(dǎo)致不滿意的原因，以取得最佳經(jīng)濟(jì)效益。

2．4 有助于企業(yè)建立預(yù)防為主的思想

質(zhì)量體系的重點(diǎn)在于預(yù)防問題的發(fā)生，而不是依靠事后的檢查。企業(yè)把質(zhì)量控制從事后檢查為主變?yōu)轭A(yù)防為主，把管結(jié)果變?yōu)楣芤蛩�、管過程，隨時(shí)掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)，及早發(fā)現(xiàn)缺陷和異常，防患于未然。

2．5 有助于企業(yè)提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益

隨著質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和保持，供水企業(yè)整個(gè)生產(chǎn)、服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)處于受控狀態(tài)，管理力度大大加強(qiáng)。職工有章可循、有法可依、責(zé)權(quán)分明，有效杜絕違紀(jì)徇私行為。降低管理成本，提高社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益。

3 供水服務(wù)質(zhì)量體系建立、實(shí)施與認(rèn)證應(yīng)該注意的幾個(gè)問題

供水企業(yè)質(zhì)量體系有其自身的特點(diǎn)：

3. 1 供水服務(wù)質(zhì)量的多樣性 供水企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，不僅是指供水企業(yè)員工的服務(wù)質(zhì)量，還包括自來水生產(chǎn)過程中水質(zhì)、水壓、水量及輸水過程中供水可靠性等許多因素。

3．2 供水服務(wù)對象的普遍性 供水服務(wù)對象廣及千家萬戶，既有公交企業(yè)、機(jī)關(guān)團(tuán)體、科研院校等各類單位用戶，又有遍布全市的成千上萬個(gè)家庭。

3．3 供水衛(wèi)生要求的強(qiáng)制性 供水衛(wèi)生必須符合GB5749《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的強(qiáng)制性規(guī)定。

3．4 供水企業(yè)主體的壟斷性 一個(gè)城市，供水企業(yè)(自來水公司)僅有一個(gè)，沒有第二個(gè)競爭對手，而水價(jià)由政府確定，經(jīng)營虧損由政府財(cái)政補(bǔ)貼。這些都給供水企業(yè)建立和實(shí)施供水服務(wù)質(zhì)量體系帶來困難。一般來說，如果沒有供水企業(yè)管理者推動(dòng)，不可能建立和實(shí)施供水服務(wù)質(zhì)量體系。

4 作為我國的供水企業(yè)，上海市自來水公司、杭州市自來水營業(yè)公司等供水企業(yè)已先行一步，貫徹了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，從中獲益匪淺。供水服務(wù)質(zhì)量體系的建立、實(shí)施與認(rèn)證應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問題

4．1 供水企業(yè)的質(zhì)量體系應(yīng)是供水服務(wù)質(zhì)量體系 盡管自來水是供水企業(yè)提供的一類重要產(chǎn)品，屬于流程性材料，但就整個(gè)供水企業(yè)(即自來水公司)來說，主導(dǎo)產(chǎn)品仍是(供水)服務(wù)。為此，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)明確的把“供水”納入“公共事業(yè)”服務(wù)類。

4．2 供水服務(wù)質(zhì)量體系的建立與實(shí)施應(yīng)以“管理者推動(dòng)”方式為主 由于自來水公司處于自然壟斷地位，近期內(nèi)不可能有根本性的改變，一般應(yīng)采用管理者推動(dòng)方式為主。必須在供水企業(yè)最高管理者的積極推動(dòng)下，才能真正有效的實(shí)現(xiàn)質(zhì)量體系的建立和實(shí)施。

4．3 供水服務(wù)體系認(rèn)證審核應(yīng)兼顧供水企業(yè)的實(shí)際，實(shí)事求是

供水企業(yè)質(zhì)量體系的認(rèn)證審核應(yīng)從其特點(diǎn)和實(shí)際出發(fā)，進(jìn)行實(shí)事求是的審核。如：既要審核自來水的水質(zhì)檢驗(yàn)，更要審核供水服務(wù)質(zhì)量的考核或評價(jià)；既要審核不合格自來水和不規(guī)范供水服務(wù)的控制，又要從供水企業(yè)實(shí)際出發(fā)，不能把審核重點(diǎn)放在“防止不合格產(chǎn)品的非預(yù)期使用”上，而應(yīng)放在“不合格的糾正”上(因?yàn)樗�質(zhì)檢驗(yàn)報(bào)告完成時(shí)，自來水早被使用了)。

供水服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)和人民生活。供水企業(yè)要擺脫質(zhì)量管理的落后狀態(tài)，從根本上提高質(zhì)量管理水平，使產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上一個(gè)新臺(tái)階，獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，其關(guān)鍵和必由之路是增強(qiáng)質(zhì)量管理的科學(xué)性。當(dāng)前，貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是供水企業(yè)打開質(zhì)量管理科學(xué)大門的一把有效和實(shí)用的鑰匙。