中國(guó)成功加入WTO后，對(duì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、人才競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)進(jìn)步和管理水平等方面都提出了更高的要求，這意味著國(guó)內(nèi)企業(yè)將面臨更大的沖擊、挑戰(zhàn)。同時(shí)隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深化發(fā)展，供水行業(yè)由原來(lái)的國(guó)有壟斷性質(zhì)逐步走向市場(chǎng)已是大勢(shì)所趨，如何適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是當(dāng)前供水行業(yè)刻不容緩的重要課題。

ISO 標(biāo)準(zhǔn)以其廣泛的適用性和實(shí)效性被世界各國(guó)的企業(yè)所廣泛認(rèn)可、推崇并嚴(yán)格執(zhí)行，成為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力、加強(qiáng)內(nèi)部管理的法寶。近幾年，ISO認(rèn)證已成為國(guó)內(nèi)企業(yè)尋求發(fā)展、提升自我的重要手段。對(duì)于在改革中不斷探索尋求新出路的供水行業(yè)，“貫標(biāo)”和“認(rèn)證”無(wú)疑是增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種有效途徑。但相對(duì)于一般企業(yè)的認(rèn)證而言，由于供水行業(yè)的特殊性，使供水企業(yè)較一般的生產(chǎn)業(yè)取得認(rèn)證更為艱難。廣東清遠(yuǎn)市自來(lái)水有限責(zé)任公司于2002年11月順利通過(guò)認(rèn)證，通過(guò)這次認(rèn)證的實(shí)踐經(jīng)歷，淺談供水行業(yè)進(jìn)行ISO認(rèn)證的心得體會(huì)，供大家參考。

一、供水企業(yè)應(yīng)以建立ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)作為推動(dòng)力

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大氣候成熟的今天，質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主流，企業(yè)要把握成功的契機(jī)，必須“先利其器”不斷提高自身素質(zhì)。ISO9001：2000是吸收眾多發(fā)達(dá)國(guó)家的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)結(jié)晶，它可以指導(dǎo)一個(gè)企業(yè)如何穩(wěn)步提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，是企業(yè)提升自我的最有效方法。供水企業(yè)作為關(guān)系國(guó)計(jì)民生的基礎(chǔ)事業(yè)，必須確保水量。水質(zhì)和水壓均達(dá)到有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，這除了要求不斷提高生產(chǎn)技術(shù)水平，更要建立一套嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的管理模式以確保自來(lái)水生產(chǎn)、供應(yīng)流程的合格。為此，供水企業(yè)應(yīng)選擇一個(gè)符合行業(yè)特點(diǎn)和客觀(guān)要求的管理模式——ISO9001：2000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。

二、從行業(yè)特點(diǎn)出發(fā)，建立一個(gè)有行業(yè)特色的ISO標(biāo)準(zhǔn)體系

眾所周知，供水行業(yè)是通過(guò)對(duì)水的凈化處理提高其使用價(jià)值以滿(mǎn)足社會(huì)發(fā)展、人民生活需要的一種產(chǎn)業(yè)。它有別于一般的生產(chǎn)行業(yè)，由水生產(chǎn)和供應(yīng)水兩大過(guò)程組成，具有其獨(dú)特的行業(yè)特點(diǎn)因此，在建立質(zhì)量體系的過(guò)程中應(yīng)體現(xiàn)其自身特點(diǎn)。。

1．制定符合供水企業(yè)、用戶(hù)和社會(huì)要求的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

質(zhì)量方針、目標(biāo)是質(zhì)量體系的靈魂、核心，制定合適的質(zhì)量方針、目標(biāo)，是建立一套行之有效的質(zhì)量體系的關(guān)鍵。供水企業(yè)作為一個(gè)服務(wù)性窗口，顧客是供水服務(wù)的直接接觸面層，是不斷驗(yàn)證企業(yè)的生產(chǎn)水平，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力。公司管理者代表根據(jù)公司的發(fā)展方向，研究、識(shí)別、確定用戶(hù)的需要和期望，結(jié)合供水行業(yè)和本企業(yè)特點(diǎn)，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。這樣的方針和目標(biāo)應(yīng)是被全體員工廣泛接受、理解的，并且可以得到用戶(hù)和社會(huì)廣泛認(rèn)可的。

質(zhì)量管理體系關(guān)注的焦點(diǎn)就是顧客，它的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)以及所有的程序、活動(dòng)的“中心任務(wù)”，就是為顧客生產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品，提供高質(zhì)量的服務(wù)。因此在方針、目標(biāo)的內(nèi)容上，應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)對(duì)用水戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的承諾，強(qiáng)調(diào)供水能力、服務(wù)水平。目標(biāo)應(yīng)圍繞方針，盡量量化，可以設(shè)置“用戶(hù)滿(mǎn)意率、“用戶(hù)投訴處理率”、“水質(zhì)綜合合格率 ”、“管網(wǎng)壓力合格率”，以及“搶修、維修及時(shí)率”等質(zhì)量目標(biāo)。因此，只有建立“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷提高供水水質(zhì)、保證能力和服務(wù)水平”的質(zhì)量目標(biāo)，才能充分發(fā)揮企業(yè)的凝聚力，推動(dòng)企業(yè)的管理、服務(wù)水平提高。

2．根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行“裁剪”。

ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)是用來(lái)提供一個(gè)通用質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的核心，它適用于廣泛的工業(yè)、商業(yè)、服務(wù)業(yè)等各類(lèi)組織。由于各類(lèi)產(chǎn)品的特點(diǎn)不同，所以各企業(yè)可以根據(jù)所提供產(chǎn)品的特點(diǎn)“量體裁衣”，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理的“裁剪”。因此，“正確的裁剪”是貫標(biāo)組織建立符合標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系的重要工作。

例如，標(biāo)準(zhǔn)中的7.5.2“生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)”，是指當(dāng)企業(yè)在某些生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程的輸出（如管材制造業(yè)中鑄造和熱處理后的金屬相結(jié)構(gòu)或殘余內(nèi)應(yīng)力）不能由后續(xù)監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，而由此產(chǎn)生的問(wèn)題常常在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付后才顯現(xiàn)。對(duì)于自來(lái)水的生產(chǎn)過(guò)程而言，自來(lái)水由原水——沉淀——過(guò)濾——投加藥物——輸送到管網(wǎng)供用戶(hù)使用的全過(guò)程，水質(zhì)都由專(zhuān)門(mén)部門(mén)嚴(yán)格監(jiān)控，每天都對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)、地段抽取水樣化驗(yàn)（項(xiàng)目多達(dá)30項(xiàng)以上），所以不會(huì)發(fā)生以上情況，因此將標(biāo)準(zhǔn)中的7.5.2刪減掉。

3．質(zhì)量管理體系的文件化應(yīng)體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)。

2000版標(biāo)準(zhǔn)減少了對(duì)形成文件程序的強(qiáng)制性要求，強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況編制文件。對(duì)文件的具體內(nèi)容，必須按照“結(jié)合實(shí)際、量體裁衣”的原則，將其作為組織內(nèi)部的“法律”。

文件既是指導(dǎo)員工開(kāi)展工作的指南，又是評(píng)價(jià)、考核員工工作績(jī)效的規(guī)范和要求。所以供水企業(yè)的質(zhì)量體系文件必須具有嚴(yán)肅性、權(quán)威性、可行性、先進(jìn)性和靈活性，應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求、行業(yè)特點(diǎn)、顧客（用戶(hù)）需求和企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行編制。按2000版標(biāo)準(zhǔn)建立的供水企業(yè)的文件化結(jié)構(gòu)，以3-4個(gè)層次為宜。即第一層次質(zhì)量手冊(cè)；第二層次程序文件；第三層次各種工作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、質(zhì)量記錄、表式、報(bào)告等（也可使第三層次擴(kuò)展到2～3個(gè)層次）。

4．將國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)引入體系中。

水是生命之源，供水行業(yè)作為掌握人民生活命脈的基礎(chǔ)性行業(yè)，是反映社會(huì)發(fā)展水平的晴雨表。供水生產(chǎn)直接影響國(guó)計(jì)民生，所以水生產(chǎn)的全過(guò)程都受到國(guó)家和主管部門(mén)嚴(yán)格監(jiān)控。針對(duì)供水行業(yè)擁有大量國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)，質(zhì)量文件編寫(xiě)應(yīng)符合相關(guān)的法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求，并對(duì)各項(xiàng)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行控制識(shí)別，明確其適用范圍，以確保水生產(chǎn)的符合性和規(guī)范性。

三、理清管理思路，將標(biāo)準(zhǔn)融入工作中

從總體上說(shuō)，供水企業(yè)的管理仍屬“粗放型”，存在不少管理漏洞，而且可操作性較差。比如發(fā)現(xiàn)用戶(hù)投訴追究時(shí)，工作責(zé)任如何區(qū)分？問(wèn)題由誰(shuí)來(lái)查？如何查？建立質(zhì)量體系后，企業(yè)管理上的問(wèn)題都可迎刃而解。通過(guò)質(zhì)量體系的運(yùn)行，明確各人員的職責(zé)分工，從根本上理清公司的內(nèi)部管理思路，建立一個(gè)完善的管理模式，將標(biāo)準(zhǔn)融入實(shí)際工作中，通過(guò)反復(fù)實(shí)踐，找出問(wèn)題的所在，逐一擊破，從而減少、消除特別是預(yù)防質(zhì)量缺陷，提高企業(yè)的管理水平。

20多萬(wàn)字的認(rèn)證文件，包括相當(dāng)于憲法的《質(zhì)量手冊(cè)》，相當(dāng)于“法律法規(guī)”的《程序文件》，更包括規(guī)定具體工作程序的《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》。無(wú)論是公司里的哪一個(gè)部門(mén)進(jìn)一位新人，只要他熟讀和自己工作相關(guān)的那一部分文件內(nèi)容，就知道自己該干什么，怎么干，干到什么程度。一個(gè)人的工作干了一半需要另一個(gè)人來(lái)接替時(shí)，他們之間也不用交待什么，按照《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》就可以繼續(xù)進(jìn)行，有效解決了工作越位或不到位的問(wèn)題。

四、以“5S管理”實(shí)施ISO

“5S管理”是起源于日本的一種質(zhì)量管理方法，它針對(duì)企業(yè)中每位員工的日常行為方面提出要求，倡導(dǎo)由小事做起，力求使每位員工都養(yǎng)成事事講究的習(xí)慣，以達(dá)到提高整體工作質(zhì)量的目的。5S分別是日文的第一個(gè)字母，它們分別是清理（Seiri），整理（Seiton），清掃（seiso），維持（Seiketsu）和素養(yǎng)（Shitshke）。

我們從上述５個(gè)方面進(jìn)行整頓，以強(qiáng)化文明生產(chǎn)的觀(guān)念，使每個(gè)工作場(chǎng)所的環(huán)境，每個(gè)員工的行為都能符合ISO要求。

（１）整理：將工作場(chǎng)所內(nèi)的各項(xiàng)物品進(jìn)行明確區(qū)分（劃分為a．不再使用；b．較少使用；c．經(jīng)常使用三類(lèi)），將a類(lèi)物品清除掉，b類(lèi)物品放置在儲(chǔ)物室，c類(lèi)物品留在原處。

（２）整頓：將c類(lèi)物品進(jìn)行定點(diǎn)定位放置，并進(jìn)行標(biāo)識(shí)。

（３）清掃：對(duì)各類(lèi)工作場(chǎng)所定期清潔，并對(duì)各生產(chǎn)設(shè)備定期檢修，確保工作環(huán)境及設(shè)施的符合性。

（４）清潔：由專(zhuān)人負(fù)責(zé)監(jiān)督，對(duì)各類(lèi)工作場(chǎng)所、生產(chǎn)設(shè)施進(jìn)行檢查，認(rèn)真填寫(xiě)檢查表。

（５）素養(yǎng)：每位員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì)精神。

五、堅(jiān)持強(qiáng)調(diào)“持續(xù)改進(jìn)”

對(duì)供水企業(yè)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)，應(yīng)首先建立自我完善機(jī)制。如按5.6管理評(píng)審、8.2.2內(nèi)部審核、8.5.1持續(xù)改進(jìn)、8.5.2糾正措施、8.5.3預(yù)防措施等條款的要求建立相應(yīng)的文件化程序。企業(yè)應(yīng)建立開(kāi)放式的信息收集、溝通系統(tǒng)，對(duì)收集到的各類(lèi)信息和數(shù)據(jù)，根據(jù)8.4條款“數(shù)據(jù)分析”的要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。企業(yè)應(yīng)注意利用平時(shí)在各類(lèi)檢查活動(dòng)、服務(wù)提供過(guò)程、內(nèi)審、用戶(hù)投訴等記錄中的信息和資料，分析服務(wù)的開(kāi)展情況、水準(zhǔn)、內(nèi)部管理水平。“持續(xù)改進(jìn)”要求企業(yè)對(duì)員工提供適宜方法和手段的培訓(xùn)，使每一個(gè)員工將服務(wù)、服務(wù)過(guò)程、體系改進(jìn)作為自己的目標(biāo)。在企業(yè)內(nèi)部溝通中，應(yīng)確定改進(jìn)的目標(biāo)，及時(shí)通報(bào)改進(jìn)情況，從而使質(zhì)量管理體系不斷改進(jìn)、提高、完善。

六、強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用

最高管理者在質(zhì)量體系中扮演著重要角色，他是質(zhì)量體系的掌舵人。正如GB/T19004-2000中所說(shuō)：

“最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對(duì)建立并保持一個(gè)有效的和高效的質(zhì)量管理體系，并使所有相關(guān)方獲益是必不可少的”。領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)，并創(chuàng)造使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。為了營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境，最高管理者應(yīng)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，關(guān)注顧客的要求，建立和實(shí)施一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系，確保應(yīng)有的資源，并隨時(shí)將組織運(yùn)行的結(jié)果與目標(biāo)比較，根據(jù)情況決定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、目標(biāo)的措施，決定持續(xù)改進(jìn)的措施。此外，在領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)上要做到透明、務(wù)實(shí)和以身作則

七、全員參與，加強(qiáng)培訓(xùn)

全員參與作為ISO9000的八項(xiàng)基本原則之一，不能只停留在口頭上，應(yīng)貫穿于體系建立的全過(guò)程。ISO工作組是負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的組織和策劃，文件的編寫(xiě)應(yīng)全部下放到各職能部門(mén)，經(jīng)理、部門(mén)工作人員參與討論和制定，并上報(bào)工作組進(jìn)行公司級(jí)的討論，通過(guò)這樣自下而上、再自上而下的審核，使得文件的操作性明顯增強(qiáng)，也使全體員工充分熟悉各自部門(mén)的工作程序、與相關(guān)部門(mén)的工作接口和聯(lián)系，為質(zhì)量體系的有效運(yùn)行奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

員工作為企業(yè)一切活動(dòng)的主體，必然也是質(zhì)量控制活動(dòng)的主體，沒(méi)有高素質(zhì)的人，再先進(jìn)的管理制度，再好的技術(shù)也發(fā)揮不了作用。因此，應(yīng)特別重視提高人員的素質(zhì)。過(guò)去大部分員工都缺少有關(guān)統(tǒng)計(jì)技術(shù)和糾正預(yù)防措施的知識(shí)，總是認(rèn)為很難沒(méi)法用，通過(guò)培訓(xùn)，不但豐富了質(zhì)量管理知識(shí)，而且使得員工的理念發(fā)生了根本的改變，懂得科學(xué)的管理離不開(kāi)現(xiàn)代管理工具，只有運(yùn)用現(xiàn)代管理方法來(lái)指導(dǎo)日常工作，才能真正提高管理水平。

八、供水企業(yè)建立ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的意義

供水企業(yè)長(zhǎng)期被定位在國(guó)有公用事業(yè)，對(duì)政府的依賴(lài)性強(qiáng)，缺乏競(jìng)爭(zhēng)能力。近年我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制蓬勃發(fā)展，國(guó)有體制改革像雨后春筍般涌入了各行業(yè)中，供水行業(yè)的大中型企業(yè)也躍躍欲試，一批有實(shí)力的供水企業(yè)如深圳供水、佛山供水、清遠(yuǎn)供水等，分別以股份制、合并、收購(gòu)的形式順利實(shí)現(xiàn)體制改革。但由于改革仍處于初期階段，企業(yè)的管理、發(fā)展上仍保留著舊體制的弊端，這無(wú)疑是對(duì)發(fā)展中企業(yè)的無(wú)形束縛。徹底擺脫舊體制，給新體制帶來(lái)生機(jī)，正是我們引入ISO9001：2000的客觀(guān)原因。隨著質(zhì)量體系的建立，供水企業(yè)的管理水平推上了一個(gè)新臺(tái)階，為企業(yè)今后的發(fā)展打下扎實(shí)的根基。

1．建立高效、有序的管理模式。

長(zhǎng)期以來(lái)，供水企業(yè)一直沿用傳統(tǒng)的上傳下達(dá)的命令式管理，從而導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部欠缺溝通、管理效率不高、管理行為隨意性、盲目性的弊端。隨著體系結(jié)構(gòu)的建立，過(guò)去以人治為主的管理模式已轉(zhuǎn)變?yōu)槁氊?zé)法制化管理模式。ISO標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定各部門(mén)的職責(zé)權(quán)限以及各人員的崗位職責(zé)，并且將各部門(mén)的質(zhì)量職責(zé)量化形成質(zhì)量目標(biāo)，使管理工作更加規(guī)范化、易操作，促進(jìn)了部門(mén)之間、員工之間的溝通，提高了各項(xiàng)工作的透明度，從而實(shí)現(xiàn)了高效、有序管理。另外，通過(guò)進(jìn)行兩次內(nèi)部審核、管理評(píng)審和第三方評(píng)審，從不同角度驗(yàn)證體系的可行性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行調(diào)整，提出有效的糾正措施予以實(shí)施。因此，ISO標(biāo)準(zhǔn)在管理上有效杜絕了因管理方法不當(dāng)所帶來(lái)的弊端，確保工作流程的全過(guò)程控制。

2．企業(yè)實(shí)現(xiàn)了“面向用戶(hù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)體”——嶄新的市場(chǎng)實(shí)體發(fā)展定位。

實(shí)現(xiàn)政企分開(kāi)后，企業(yè)的發(fā)展定位是今后企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。在自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的市場(chǎng)氛圍下，企業(yè)要贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須要建立“面向用戶(hù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)體”的發(fā)展定位，以滿(mǎn)足顧客要求為目標(biāo)努力提高企業(yè)品質(zhì)，從而提升企業(yè)形象。建立質(zhì)量體系，以“面向用戶(hù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)體”為中心點(diǎn)，制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量措施，逐步形成以滿(mǎn)足顧客要求為目標(biāo)的自我約束機(jī)制，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)——企業(yè)互相促進(jìn)的良性循環(huán)。

3．提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

滿(mǎn)足顧客要求是建立ISO體系的核心要求，通過(guò)建立的質(zhì)量體系，對(duì)各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)及各項(xiàng)影響質(zhì)量的因素嚴(yán)加控制，有效確保了生產(chǎn)過(guò)程的合格。因此，對(duì)水生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格控制，不斷提高各生產(chǎn)指標(biāo)的要求；對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，不斷提高服務(wù)的廣度、深度，從而提升企業(yè)形象。另外，走向市場(chǎng)后，價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)為質(zhì)量戰(zhàn)是供水行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。今天，ISO證書(shū)已成為市場(chǎng)貿(mào)易的一個(gè)通行證，這為供水企業(yè)拓展市場(chǎng)、提升信譽(yù)帶來(lái)了極大的方便，讓企業(yè)獲得更大的發(fā)展空間。

通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量管理，清遠(yuǎn)水司在貫徹ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐中已初見(jiàn)成效。在“以用戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)，確保水質(zhì)、水壓、水量達(dá)到規(guī)定要求，在持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中，以技術(shù)求發(fā)展，以管理創(chuàng)效益，不斷提高供水水質(zhì)、保證能力和服務(wù)水平”質(zhì)量方針的指導(dǎo)下，嚴(yán)格執(zhí)行ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，2002年各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)較上年均有明顯的提高，其中水質(zhì)綜合合格率達(dá)100%，出廠(chǎng)水壓平均合格率達(dá)100%，搶修、維修及時(shí)率達(dá)100%，用戶(hù)投訴處理率達(dá)100%。實(shí)踐證明，供水企業(yè)貫徹ISO9000質(zhì)量體系，不僅大大提高了企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也為供水企業(yè)走向市場(chǎng)提供了有利的條件。

綜上所述，ISO9000質(zhì)量體系是一個(gè)全員參與、全面控制、持續(xù)改進(jìn)的全面質(zhì)量管理體系。筆者深信，只要我們從實(shí)際出發(fā)，實(shí)施“循序漸進(jìn)，以點(diǎn)帶面，全面推行”的有效措施，必能收到事半功倍的效果，順利邁入ISO成功之路。