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　　我國一直把教育擺在優先發展得戰略地位，面向現代化、面向世界、面向未來、加快教育改革和發展，以進一步提高我國人民素質，培養大批適應社會主義市場經濟建設事業發展的人才。

　

　　21世紀的教育具有三大趨 勢，即以學生為中心、終身教育、教育國際化。自從我國加入WTO后，“教育國際化”已日益成為教育界的一個重要課題， 教育也面臨著更大的機遇和挑戰，現行的教育觀念、教學體制、教學思想、教學手段、教學方法、教學管理都面臨著前所未有的沖擊 ，加快教育改革步伐，吸收先進的教育理念和教學管理模式，是提高學校教學質量和辦學效率的發展方向。ISO9000標準體系，是國際質量監督機構在傳統管理經驗的基礎上，提升出 的一種帶有普遍意義的管理模式，是一種科學化、規范化、標準化、國際一體化的管理方式，對我國加入WTO后教育與國際接軌，具有十分重要的意義

教學行業提高質量管理

　　一、教育服務質量體系及其特點

　　各類院�；蚺嘤栔行牡慕逃�服務質量體系是實施教育質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。任何一個院校或培訓中心，要建立教育服務質量體系，首先要建立一個科學、合理、精干、高效的組織結構，制定文件化的教育程序，完善有效的教育過程網絡和師資、設施、儀器等資源。由于所有的教育活動都是通過過程來完成的，因此，在識別教育與培訓需要到評定這些需要是否得到滿足的各階段教學工作中，影響教育質量的相互作用活動的概念模式，即教育服務質量環的確定，成為策劃教育服務質量體系，尤其是適用于院校或培訓中心內部管理化教育質量管理體系的首要問題。

　　依據院校與培訓中心的實際，參照國際服務質量管理標準的原則，我們可以編制出教育服務質量環。

　　教育服務質量體系具有下列四個特點：

　�。�1）?院校或培訓中心的“產品”是學生或學員。

　　無論什么院�；蚺嘤枂挝�，都是教育服務組織，其產品一般是其提供的知識和服務。但是，學生或學員既是知識的接受者，又是教育服務的對象，因此，某種意義上可以說，學生或學員就是院校和培訓中心的“產品”。

　　（2）?院�；蚺嘤柦M織的直接顧客是學生（員），但最終顧客還是學生（員）的接收或工作單位。

　　廣大學生或學員是院�；蚺嘤柦M織所提供產品（即軟件和服務）的接受者，因此，應該把虛偽時光或學員視為顧客或直接顧客，只有充分調動其學習積極性，配合教育，才能產生良好的教育效果。但是院�；蚺嘤枡C構的最終顧客還是學生的接收單位和學員的工作單位，它們是院校或培訓機構教育培訓質量好壞的最終判定者。

　�。�3）院校或培訓中心的教育服務質量的建立是一項復雜的系統工程。

　　院�；蚺嘤栔行牡慕逃�服務活動主要是其教師向學生或學員傳授相關科學理論知識和能力的教學活動過程，教師的講授水平、教材的適用程度、教學設施、器具等都影響著教育效果，而學生或學員吸收、消化、理解及掌握知識的過程更是一個艱苦復雜的勞動過程，影響的因素又有很多，并且都處于多變的狀態，這就是使教育服務質量體系的建立和有效運行成為一項復雜的系統工程。它比工業、農業及其他服務業的質量體系要復雜得多。

　�。�4）?院�；蚺嘤枡C構得教育服務質量體系有效性一般要在學生（員）畢（結）業一段時間之后才能獲得全面準確得評價。

　　實踐是檢驗真理的標準，也是檢驗院校培訓機構教育服務質量體系有效性的重要標準之一，學生（員）知識或能力的考核既要看成績、看證書，更要看他們在實踐中的應用，包括知識能力和業績。因此，我們把學生（員）接收或工作單位看作最終顧客。

　　二、教育行業推行ISO標準的現狀
　　
　　 隨著ISO9000在各行業的質量 管理中發揮越來越大的作用,教學管理國際認證得到了美國等發達國家的高度重視,在美國,截至1992年就有220所高等院校實施了ISO標 準,其中包括哈佛大學等名校。而在中國如此龐大的教育規模中,到目前僅有幾十所教育培訓機構通過了ISO質量認證,顯然是與中國身 為教育大國的名分不相稱的。

　　 2001年1月,教育部基礎教育司專門組織研討會,組織教育領域的有識之士就我國各類學 校的貫標問題獻計獻策,會議一致認同ISO9000標準在各行各業質量管理體系的建立和保障上的重要意義,并在教育領域,特別是在教學 質量提升和教育管理規范的適用性上有著非凡的指導意義。

　　 青島遠洋海員學院是我國第一所通過質量體系認證的高等 院校,這所以培養符合國際有關法規和公約要求的優秀高級海員院校在1995年開始按ISO9001標準建立質量體系,在8個月時間組織了 14次內審3次管理評審,終于在1996年10月獲得了ISO9001質量體系認證。10年時間里,已經呈現顯著的社會效益和經濟效益,學院各部門 工作目標明確,職責權限清晰,教學工作井然有序,教學質量和辦學效益顯著提高,并促進了教改和科研的發展,院外信譽大大增強,挪威 、希臘、日本與香港等地區的航運公司紛紛到院考察并提出招聘意向,使畢業生順利進入世界船員勞務市場,而且還帶動了大連海事大 學、上海海運學院和武漢交通科技大學等院校貫標認證。
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　　三、教育領域引入ISO標準的意義
　　
　　 ISO9000系列標準是從標準的角度,對國際上行之 有效的質量管理和質量保證體系理論和方法進行系統性提煉、概括和總結,并使其系統化、規范化和保證化。教育管理ISO認證是通過 權威認證機構按照ISO9000系列標準相關質量要素,對教育管理的各項工作進行規范和評價,確認其質量體系是否具有質量保證和質量管 理的能力,是否有充分依據值得社會與消費者信賴。因此,凡是能夠取得教育管理ISO認證的學校,其內部的質量管理與質量保證體系都 是經過國家認可機構認可的和權威機構認真審核的,是真正達到法治化、科學化的具有先進管理水平的學校。

　　 (一)樹立教育服務理念,提高教學質量
　　 將ISO9000標準引入教 育領域,可以轉變傳統的教育觀念,從而把教育當作一種特殊的服務產業來對待,即樹立教育服務的理念。無論是國際標準化組織還是世 界貿易組織,都已將教育列入服務行業。“教育就是服務”這一理念已經廣泛地為人所接受。引入ISO9000標準首先涉及到 校長的觀念轉變。從西方發達國家的校長職業化經驗來看,職業化的校長要具備創新能力、內外溝通能力和現代經營與管理的意識與能 力,所有這些都與質量管理體系有密切的關系。其次,ISO9000標準強調貫徹“以顧客為關注焦點”的原則,這就要求教育行 業認識到教育服務的價值和宗旨,并在此基礎上強化服務觀念,將學生的需求、家長的需求、教育主管部門的需求以及社會(用人單位) 的需求作為學校謀求發展的重心,從而突出學生的主體性、尊重學生的個性發展并持續提高教學服務質量。

　　 (二)規范 教育的質量管理和質量評價
　　 我國已步入教育大眾化階段。教育大眾化不僅僅是數量上的增加,更是教育結構、效益和 質量的優化和提高。我國的教育管理和質量評價長期采用自己的體系、標準和要求,有欠規范甚至帶有一定程度的主觀隨意性。采用 ISO9000標準對教育管理的各項工作進行規范和評價,要求把所有的工作盡可能地量化,這樣可以確認其質量體系是否具有質量保證和質 量控制能力,從而值得社會和服務對象予以信賴。

　　 (三)加強國際交流與合作
　　 中國加入WTO后,教育行業 作為服務業內容,將會受到世界上所有簽約國教育市場的沖擊,競爭的范圍是世界性的。進行ISO國際標準質量管理體系認證,建立國際 通用的管理理念和管理標準,是與國際教育市場接軌的一條重要途徑。教育的國際合作與交流,需要建立一套被各國認可的質量保證體 系標準。建立ISO質量管理體系,有利于學校的國際競爭力和可持續發展能力,從而獲得更多的發展機遇。
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　　實施標準的五大益處
　　　　　　
　　 1.規范學校管理，建立自我完善和持續改進的機制。
　　 ISO9000族標準具有4個特點：全面性；全員性；全程性；預 防不合格和持續改進。這些特性使辦學質量有了基本保證。
　　　　
　　 2.借鑒企業的全面質 量管理思想，可構建現代學校管理制度，從根本上轉變學校的教育觀念和服務意識
　　　　　　
　　 3.通過程序文件和質 量記錄，從軟件上完善和規范學校管理，保持其責任的可追溯性�！　　　　�
　　 4.提高學校的聲譽和 知名度，增加生源、降低成本、減少風險。　　　　　
　　 5.較大幅度提高教育 、教學管理質量，增加學生、家長和社會的滿意度。　　　　　　
　　 將ISO9000族標準引入教育 領域，可以對提高學校管理的規范化、制度化和科學化起到原來各種辦法不能替代的作用，也便于學校及上級主管部門進行監督和檢 查。
　　　
　　 聯合國教科 文組織早在1972年明確指出：“許多工業體系中的新管理程序，都可以實際應用于教育�！薄　　�
　　 將ISO9000族標準融入教育領域，將會使學校獲得更多的發展機遇，減少人才和教育消費的外流，更好地為社會和人民群眾服務。