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八項質(zhì)量管理原則在銀行業(yè)的應用

　　近年來，我國銀行業(yè)改革步伐的不斷加快，面對外資銀行的不斷涌入，如何提高經(jīng)營管理水平、增強自身競爭力，已成為國內(nèi)各金融機構研究的重點。近年來，盡管國內(nèi)各家銀行紛紛出臺各方面的管理制度，但我國銀行業(yè)經(jīng)營管理的整體狀況并沒有實現(xiàn)根本性轉(zhuǎn)變，主要原因在于目前國內(nèi)絕大多數(shù)金融機構沒有建立起規(guī)范化的制度體系，而推行ISO9000質(zhì)量管理標準是解決這一問題的現(xiàn)實選擇。

　　2000版ISO?9000族標準的頒布，豐富了質(zhì)量管理的思想內(nèi)涵，為服務行業(yè)的質(zhì)量管理工作提供了操作性強的質(zhì)量管理模式。作為ZOOO版ISO9000族標準理論基礎的八項質(zhì)量管理原則，是在“21世紀是質(zhì)量的世紀”這個大背景下提出來的，貫穿于ISO?9000族標準的四個核心標準之中（ISO?9000、ISO9001、ISO?9004、ISO?19011），為2000版ISO?9O00族標準的普及提供了思想保證。

　　目前我國銀行業(yè)管理制度建設的現(xiàn)狀及存在的主要問題

　　沒有規(guī)矩，不成方圓。管理制度是一個單位、組織確保各項工作有效開展的根本保證。銀行內(nèi)部管理制度是銀行為實現(xiàn)經(jīng)營目標，通過制定和實施一系列制度、程序和辦法，對風險進行事前防范、事中控制、事后監(jiān)督和糾正的動態(tài)過程和機制。20世紀80年代末以來，國際金融動蕩和危機的頻繁發(fā)生，以及國內(nèi)銀行業(yè)各類案件的不斷出現(xiàn)，引起我國銀行業(yè)的高度重視，開始研究并加強內(nèi)部制度建設。

　　近年來，通過各家銀行自身努力，我國銀行業(yè)內(nèi)部管理制度建設和執(zhí)行情況有了較大改善。“審貸分離”的信貸管理制度、貸款責任人制度、授權授信管理制度、大額財務開支審批辦法、經(jīng)營目標管理考核辦法、風險預報預警制度等一系列內(nèi)部管理制度相繼建立并不斷得到完善。到目前，各金融機構普遍建立了一套與業(yè)務發(fā)展基本適應的內(nèi)控制度，在一定程度上推動了各項業(yè)務的健康發(fā)展。

　　銀行業(yè)應積極倡導八項質(zhì)量管理原則，提高質(zhì)量管理

　　一、“以顧客為關注焦點”原則

　　標準涵義：組織依存于顧客，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

　　銀行提供的產(chǎn)品具有連續(xù)性、不間斷性和廣泛接受性，銀行產(chǎn)品很大成分上“源于顧客，用于顧客”，這使得銀行這種具有特殊性質(zhì)的組織對顧客的依存度更高O因此，關注顧客、了解顧客、服務顧客、讓顧客滿意。

　　1以深人調(diào)查、全面掌握顧客的需求和期望作為銀行服務品種設計的基本依據(jù)。銀行應主動“迎合”顧客不斷變化的需求和期望，不斷更新自己的服務手段，實現(xiàn)大眾化金融服務為主、個性化特色化金融服務為輔的多元服務模式。要做到這一點，就必須及時。全方位地掌握顧客不斷變化的金融服務需求。銀行在配備人員時，要注重素質(zhì)的高效組合，使其既有豐富的金融知識、市場營銷知識和心理學知識，又有一定的溝通能力和綜合分析能力。要定期進行顧客需求調(diào)查，走訪“黃金”顧客，反映顧客的心聲，為行長作出經(jīng)營決策服務。

　　2有效評審顧客的需求和期望，合理設計銀行的個性化特色化服務，將顧客需求和期望轉(zhuǎn)化為銀行的服務準則。顧客的需求和期望是多元的，銀行應從中選擇顧客需求頻次較高、適用性較強的項目，作為服務品種設計的切人點。一方面，要研究顧客需求的合理性、可行性和可操作性；另一方面，兼顧法律法規(guī)的許可性，為顧客創(chuàng)造需求。對每一項服務品種的設計，應嚴格遵循PDCA循環(huán)（策劃。實施、檢查和改進），切實把好設計輸人、輸出、評審、驗證和確認關。在新的服務品種推出之前，要對其合法性、合理性、實用性和可操作性進行有效確認，確定其操作流程和風險控制點，確保新的服務品種高效、安全運行。

　　3有效實施個性化特色化金融服務，時刻關注顧客反饋信息，以此檢驗服務品種的可行程度，以期進行新一輪改進。個性化特色化金融服務是否熱門，顧客最有發(fā)言權。關注顧客反饋信息的有效辦法，就是進行顧客滿意度跟蹤調(diào)查、測算和分析，將調(diào)查結果作為持續(xù)改進個性化特色化金融服務的依據(jù)。

　　二、“領導作用”原則

　　銀行作為現(xiàn)代經(jīng)濟的核心，經(jīng)營結果通常直觀地體現(xiàn)在盈虧方面，這容易使部分管理者萌生“短期盈利觀”，而不能將服務質(zhì)量與經(jīng)營《質(zhì)量振興綱要》明確提出，到2010年，我國服務質(zhì)量基本達到國際標準。銀行作為多功能的服務行業(yè)，要貫徹質(zhì)量管理中的“領導作用”原則，各級行長應在質(zhì)量管理工作中履行“五要”職責

　　1　認識要高。質(zhì)量決定企業(yè)的生命。各級銀行行長不僅要充分認識金融服務質(zhì)量管理的重要性、必要性和緊迫性，還要千方百計推動全行認識的統(tǒng)一和提高。

　　2　方向要明。銀行要充分考慮金融顧客及相關方的需求，明確本行的質(zhì)量方針。質(zhì)量方針的內(nèi)容要體現(xiàn)五個特性：一是吻合，質(zhì)量方針應與銀行的經(jīng)營宗旨相適應；二是行業(yè)性，質(zhì)量方針應體現(xiàn)銀行的行業(yè)特性；三是承諾，質(zhì)量方針應體現(xiàn)本行管理者對質(zhì)量工作的傾斜度和對顧客滿意的關注度；四是簡練，質(zhì)量方針應文字簡練，朗朗上口，富有聯(lián)想；五是鼓動，質(zhì)量方針應富有號召力。具有較強的廣告效應。

　　3目標要新。質(zhì)量目標是為質(zhì)量方針服務的，銀行的質(zhì)量目標應嚴格與經(jīng)營目標區(qū)分開來。質(zhì)量目標要圍繞銀行服務產(chǎn)品的質(zhì)量特性確定，主要定位在業(yè)務操作質(zhì)量、工作效率和顧客滿意等環(huán)節(jié)上，體現(xiàn)金融眼務“快捷、和善、方便、周全、高效、安全”的質(zhì)量特性。確立的質(zhì)量目標要富有挑戰(zhàn)性，并在各職能和各層次上制定相應的分解目標，以分解目標促進質(zhì)量總目標的實現(xiàn)。

　　4職責要清。以“8O20質(zhì)量理論”著稱的美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士認為，一個組織的產(chǎn)品／服務質(zhì)量，80％取決于各級管理者，20％取決于產(chǎn)品／服務的操作者。換而言之，組織的管理者決定了產(chǎn)品／服務質(zhì)量的優(yōu)劣。銀行各級行長肩負著對其員工的質(zhì)量職責進行劃分的職能，應把金融服務的質(zhì)量要素分解到每一個部門和人員。行長應從紛繁的事務中解脫出來，否則即使掌握了顧客不滿意的事實，也無法追究相關部門和人員的質(zhì)量責任。

　　三、“全員參與”原則

　　標準涵義：各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。

　　1牢固樹立“以人為本”的人才觀，注重人員的教育、培訓、技能和經(jīng)驗。銀行應堅持‘“人才興行”的發(fā)展戰(zhàn)略，時刻關注員工的四個方面：文化教育、崗位培訓、業(yè)務技能（業(yè)務操作的準確度和熟練度）、相應的工作經(jīng)歷。

　　2努力培育員工的“三感三性”，即責任感、榮譽感、承認感，積極性、能動性、創(chuàng)造性。增強員工對本職工作的責任感，是切實履行服務質(zhì)量職責的關鍵，各級行長要充分認識向員工傳達滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性，使員工意識到自己的行為對服務質(zhì)量的重要性。同時，定期對員工的服務質(zhì)量進行認定和鼓勵。

　　3切實推行以崗定人、以崗定責、以崗定職、以崗定酬。各級銀行應根據(jù)職能崗位的實際情況，把握其潛在的質(zhì)量因素，確定各職能崗位的上崗條件和資格，明確各個崗位的質(zhì)量職責，以崗定人。根據(jù)崗位質(zhì)量要素的關鍵程度，確定上崗人員的職位，將員工的業(yè)務質(zhì)量素質(zhì)與報酬掛鉤。

　　四、“過程方法’”原則

　　標準涵義：將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。

　　1　對照顧客要求和有關法律法規(guī)要求，系統(tǒng)地識別金融服務所涉及的相關活動。一是要分清這些活動是否滿足顧客要求和有關法律法規(guī)要求；二是要掌握這些活動與金融服務質(zhì)量的關聯(lián)程度，確定金融服務的質(zhì)量范圍。

　　2　適時檢查和分析關鍵性活動，檢驗金融服務過程的運作能力、要確保金融服務質(zhì)量“既合規(guī)又合意”，銀行的各級管理者就必須把握和控制好金融服務過程中的關鍵性活動，并定期檢查和分析，不斷提高過程的運作能力。要檢測、分析和評判關鍵性活動執(zhí)行人員的素質(zhì)、作風、效率和效果，使這些活動時刻處于嚴謹、高效和受控狀態(tài)，提高金融服務過程的運作能力。

　　3　根據(jù)顧客的信息反饋，適時審定金融服務過程的質(zhì)量因素（包括資源、方法等）銀行要把金融服務過程的運作置于廣大顧客的監(jiān)督評議之中，廣泛收集顧客的評議信息，找出服務過程質(zhì)量的影響因素（如人員、設施、設備、環(huán)境等），不斷加以改進。

　　五“管理的系統(tǒng)方法”原則

　　標準涵義：將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。

　　1以管理承諾、資源管理、服務實現(xiàn)和測量分析改進為軸心，建立質(zhì)量管理體系。在該體系中，應結合銀行業(yè)的實際情況，將相關的管理過程、資源配備過程、服務實現(xiàn)過程和測量改進過程以文件的形式做出規(guī)定。把過程的質(zhì)量職責落實到相應的部門和人員，形成過程有序、職責分明的高效的質(zhì)量管理體系。

　　2建立全行性的質(zhì)量總目標和層次性的質(zhì)量分目標，以目標管理法推動質(zhì)量總目標的實現(xiàn)，并減少職能交叉所帶來的障礙。通過明確職能、確定責權、溝通了解等措施，減少和消除由于職能交叉和職責不清導致的管理障礙，提高各大過程的運行效率。

　　六、“牌續(xù)改進”原則

　　標準涵義：持續(xù)改進總體業(yè)績應當是紅織的一個目標。

　　可以采取的具體措施是：在本行范圍內(nèi)，使用一致的方法持續(xù)改進本行的業(yè)績；改變銀行現(xiàn)行的“重服務過程監(jiān)測、輕質(zhì)量管理體系監(jiān)測”的持續(xù)改進模式，將稽核、財務、計劃、信貸部門的部分檢查職能，轉(zhuǎn)移到專職的質(zhì)量管理部門，增強他們的監(jiān)測能力，以保持質(zhì)管部門的獨立性和權威性；對員工進行持續(xù)改進方法和手段的培訓；將質(zhì)量管理體系。服務過程、服務品種的持續(xù)改進作為每個員工的職能目標；建立目標，指導、測評和跟蹤持續(xù)改進工作等。

　　七、“基于事實的決策方法”原則

　　標準涵義：有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上的。

　　1　確保決策數(shù)據(jù)的準確度和決策信息的可靠性。通過質(zhì)量管理體系審核、與顧客的有效溝通、服務過程和服務品種的監(jiān)測以及金融服務趨勢的評定，廣泛收集決策數(shù)據(jù)和信息，為正確決策提供條件。

　　2　使用正確的方法，特別是運用科學的統(tǒng)計技術，分析相關的決策數(shù)據(jù)和信息。

　　3　基于事實分析，權衡經(jīng)驗和直覺，做出決策并采取措施。

　　4　通過信息反饋系統(tǒng)，收集決策方案的運行信息，減少決策中的失誤，確保決策目標如期實現(xiàn)。

　　八、“與供方互利的關系”原則

　　標準涵義：組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。

　　1　正確處理與供方或合作伙伴的關系。各級銀行行長要適時進行換位思考，充分認識到與供方或合作伙伴既有合作，又有各自的利益。銀行與供方或合作伙伴要在合作中竟爭，在競爭中合作，互利互助。

　　2　正確處理短期效益與長期效益的關系，識別和選擇關鍵性的合作伙伴，與其建立利益聯(lián)盟，實現(xiàn)“雙贏’”。

　　3　與供方或合作伙伴共享專門技術和資源。各級銀行管理者應積極尋求與相關方合作的機會，將金融服務延伸到經(jīng)濟活動的各個方面。這樣，不僅可以擴大銀行的業(yè)務范圍，加強與合作伙伴的共同發(fā)展，還可以降低銀行的經(jīng)營成本，加強與合作伙伴的利益聯(lián)盟。

　　4加強與合作伙伴之間的溝通。雙方的溝通應保持清晰，具有開放性。有效溝通既可以使雙方減少損失，實現(xiàn)最大程度獲利，又可以促進合作的穩(wěn)定性，開辟更廣闊的合作空間．