ISO9000作為標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系，在企業(yè)管理應(yīng)用中產(chǎn)生了積極作用，收到了顯著效益，得到世界各國的認(rèn)同和應(yīng)用。近年來，我國一些政府部門，為提高政府行政機(jī)關(guān)效能，大膽探索創(chuàng)新，把ISO導(dǎo)入政府管理，也收到了明顯效果，得到了社會(huì)公眾的好評，本文就此談?wù)勛约旱囊庖姡�供各方參考�?/p>

 

　　一、ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系的基本內(nèi)涵

　　ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于1987年頒布的在全世界范圍內(nèi)通用的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的系列標(biāo)準(zhǔn)。1994年，ISO對其進(jìn)行了全面的修改，并重新頒布實(shí)施。2000年，ISO對[S09000系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了重大改版，并于2004年初正式頒布實(shí)施。因此，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)共有三個(gè)版本，現(xiàn)行普遍采用的ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，其版本號為ISO9000：2000。

　　ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。1S09000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)是ISO所發(fā)布的12000余個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中最暢銷、最受歡迎、使用最為普遍的產(chǎn)品。

　　2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的最大特點(diǎn)是適用于各種類型和規(guī)模的組織，更加強(qiáng)調(diào)顧客滿意程度的提高和組織業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)，更加強(qiáng)調(diào)管理者特別是最高管理者的作用。

 

　　二、ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的主要功能

　　ISO9000標(biāo)準(zhǔn)誕生于市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境，總結(jié)了經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家企業(yè)（組織）的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，為廣大企業(yè)（組織）完善管理、提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提供了科學(xué)的指南，同時(shí)為企業(yè)（組織）走向國際市場、加強(qiáng)交流和合作、更好適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化找到了共同語言和基礎(chǔ)性的平臺(tái)。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)明確了市場經(jīng)濟(jì)條件下，顧客對企業(yè)共同的基本要求。企業(yè)通過貫徹這一共同的系列標(biāo)準(zhǔn)，并實(shí)施ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證（第三方認(rèn)證），證實(shí)其能力滿足顧客的要求，可以提供合格的產(chǎn)品或服務(wù)。這對規(guī)范企業(yè)的市場行為，加強(qiáng)質(zhì)量管理以提高企業(yè)的市場競爭力，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)合作，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益發(fā)揮了積極的作用。

 

　　ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)作為百年工業(yè)化進(jìn)程中質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)，其主要功能有以下三個(gè)方面：一是實(shí)行規(guī)范化管理。通過規(guī)范組織內(nèi)部各部門和機(jī)構(gòu)職責(zé)，變定性的人制為定量的法制，職責(zé)明確，運(yùn)轉(zhuǎn)有序，工作效率提高；采取目標(biāo)式管理，明確各部門的質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)范工作流程；通過全員參與的過程，幫助企業(yè)的中高層人員理順管理思路；改善觀念，樹立“以顧客為中心”的意識，提高個(gè)人工作質(zhì)量；通過貫徹“基于事實(shí)的決策”思想，提高企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)成功率，降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。二是產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的全球通行的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，是世界各國貿(mào)易交往中需要方對供方質(zhì)量保證能力的評價(jià)依據(jù)。三是提高產(chǎn)品競爭力，保護(hù)消費(fèi)者（需方）的利益。

 

　　三、ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的主要內(nèi)容

　　ISO9000標(biāo)準(zhǔn)通過對組織運(yùn)作流程的優(yōu)化和再造，同時(shí)實(shí)施全流程的有效監(jiān)控和持續(xù)不斷的業(yè)績考核，進(jìn)而達(dá)到持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，提高質(zhì)量管理水平。其主要內(nèi)容：是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程控制管理的系列方法及持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系八項(xiàng)基本原則。具有較強(qiáng)的科學(xué)性、經(jīng)濟(jì)性、通用性和社會(huì)性，已經(jīng)被世界150多個(gè)國家和地區(qū)等同或等效采用為國家標(biāo)準(zhǔn)，廣泛應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的管理領(lǐng)域，是一種先進(jìn)的、科學(xué)實(shí)用的管理方法模式。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理的具體要求，即通過建立、實(shí)施文件化的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)、公正地證實(shí)組織有能力為顧客提供穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并保持持續(xù)改進(jìn)。

　　按照ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，要制定質(zhì)量手冊、程序文件、質(zhì)量計(jì)劃和質(zhì)量記錄等一整套質(zhì)量管理體系文件，使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)有序地開展，使組織成員有章可循，有法可依，減少質(zhì)量管理的盲目性。

 

　　四、導(dǎo)入ISO9000管理體系的可行性分析

　　（一）ISO9000管理體系的定性分析

　　1．ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。不是唯一可采用的質(zhì)量管理工具或方法，但是較為普遍和通用的質(zhì)量管理工具，有較為規(guī)范和國際通行的認(rèn)證體系和方法，能普遍反映出組織質(zhì)量管理的現(xiàn)狀和結(jié)果，具有較強(qiáng)的共同約束性和可比性。ISO9000與6Sigma（美國GE等世界500強(qiáng)企業(yè)廣泛采用）、TQM（全面質(zhì)量管理）等質(zhì)量管理方法（體系）一樣，都具有提高組織質(zhì)量管理水平的作用和目的，但它們在質(zhì)量管理方面的側(cè)重點(diǎn)是不同的，前者更多的是強(qiáng)調(diào)持續(xù)不斷的滿足顧客需求，而后者則重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)或組織的內(nèi)部質(zhì)量管理。

　　2．ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓在于“顧客至上”與“持續(xù)改進(jìn)”。標(biāo)準(zhǔn)所設(shè)計(jì)的20個(gè)要素涵蓋了絕大多數(shù)組織的經(jīng)營活動(dòng)，但并非一成不變。體系認(rèn)證強(qiáng)調(diào)組織的實(shí)際功能和經(jīng)營環(huán)境，強(qiáng)調(diào)活動(dòng)的可控性和可追溯性，文件資料的生成和要求不是目的，而是質(zhì)量管理所必須的手段和過程；ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注組織的領(lǐng)導(dǎo)者或管理者及全體成員對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的理解和認(rèn)識，對待質(zhì)量或質(zhì)量改進(jìn)的觀念。

　　3．ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用廣泛，不僅可應(yīng)用在有形和無形產(chǎn)品和服務(wù)的組織，也適用于學(xué)校、科研、設(shè)計(jì)、政府行政機(jī)關(guān)等提供軟產(chǎn)品的組織。

 

　　（二）企業(yè)管理和政府管理可比性分析

　　1．企業(yè)管理和政府管理都是以可控性為基礎(chǔ)的。企業(yè)管理和政府管理都需要規(guī)范化、程序化。現(xiàn)代化大生產(chǎn)需要企業(yè)有序進(jìn)行，程序化流程是現(xiàn)代生產(chǎn)主要特征之一。現(xiàn)代政府管理是以法制為基礎(chǔ)的，法制本身就是程序，就是規(guī)范。沒有程序化、規(guī)范化的管理，不管是企業(yè)的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，還是政府的有效運(yùn)行都是無法順利進(jìn)行的。

　　2．企業(yè)生產(chǎn)和政府生產(chǎn)具有同質(zhì)性。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)和政府都是市場主體，都是獨(dú)立商品生產(chǎn)者。企業(yè)向社會(huì)提供具有使用價(jià)值和交換價(jià)值各種實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品。政府既是國有資產(chǎn)的所有者，也是重要公共物品的提供者，因此，企業(yè)和政府的生產(chǎn)具有同一性和同質(zhì)性。

　　3．企業(yè)管理和政府管理系統(tǒng)機(jī)制具有趨同性。企業(yè)、政府都是市場的子系統(tǒng)，具有一定結(jié)構(gòu)和功能的有機(jī)的整體。企業(yè)、政府的管理系統(tǒng)都具備系統(tǒng)的屬性，即整體性、動(dòng)態(tài)性、相關(guān)性、層次性、目的性，因而企業(yè)、政府的管理都必須遵循系統(tǒng)的特性去把握、去運(yùn)作、去實(shí)施，運(yùn)用系統(tǒng)工程去規(guī)范、研究、設(shè)計(jì)、試驗(yàn)和實(shí)施管理行為。如系統(tǒng)分析原則，目標(biāo)管理原則、整分合原則、相對封閉原則、內(nèi)外協(xié)調(diào)原則，在企業(yè)、政府管理實(shí)踐中是相通的。

　　綜上所述，在政府行政機(jī)關(guān)管理中導(dǎo)人ISO9000質(zhì)量體系，在理論上、實(shí)踐上是完全可行的。我們應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，開闊思路，大膽探索，努力創(chuàng)新，引進(jìn)先進(jìn)的管理技術(shù)和方法，推進(jìn)政府行政機(jī)關(guān)效能長效機(jī)制建設(shè)。

 

　　五、構(gòu)建ISO9000管理平臺(tái)的操作路徑

　　（一）構(gòu)建：1509000管理平臺(tái)的理念 一是要體現(xiàn)政府的“以人為本的精神”。是“以人為本”還是“以物為本”這是政府施政的不同理念。“以人為本”是“三個(gè)代表”思想的重要體現(xiàn)，也是我們黨的宗旨。轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)，加強(qiáng)機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)，就是按照“清簡務(wù)本、行必責(zé)實(shí)”的要求，切實(shí)解決干部隊(duì)伍中存在的宗旨意識不強(qiáng)，群眾觀念淡薄，官僚主義嚴(yán)重，脫離群眾，漠視群眾，門難進(jìn)、事難辦等問題。導(dǎo)人：ISO管理平臺(tái)，就是要確立起“以人為本”精神，政府定政策辦事情堅(jiān)持以“顧客”利益至上，充分考慮最廣大人民群眾的利益、愿望和要求。

　　二是要體現(xiàn)政府的服務(wù)宗旨。我們知道，公共服務(wù)倫理精神是行政體系合法的依據(jù)。長期以來，行政機(jī)關(guān)中嚴(yán)重存在著人浮于事，工作效率不高，責(zé)任心不強(qiáng)，辦事拖拉，推諉扯皮等問題。導(dǎo)人ISO管理，實(shí)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，有利于政府以管治型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，為公眾提供更加優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，使政府的全心全意為人民服務(wù)的宗旨落到實(shí)處。

　　三是要體現(xiàn)政府的責(zé)任本位。長期以來，政府的權(quán)力與責(zé)任是嚴(yán)重脫節(jié)的，政府對“顧客”強(qiáng)調(diào)的是義務(wù)，忽視的是權(quán)利，“官本位”思想在機(jī)關(guān)行政中根深蒂固，嚴(yán)重存在著部門利益至上，本位主義嚴(yán)重，我行我素，濫用職權(quán)，吃拿卡要，不講誠信等問題。導(dǎo)入ISO管理平臺(tái)有利于將政府的工作職能、工作程序以及考核程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，體現(xiàn)人民與政府的委托關(guān)系。政府受公民的委托按規(guī)范的程式生產(chǎn)公共服務(wù)物品，提供標(biāo)準(zhǔn)化的公共服務(wù)，強(qiáng)化政府的責(zé)任本位。

 

　　（二）深化政府體制改革，構(gòu)建高效優(yōu)化的政府運(yùn)行機(jī)制

　　首先要進(jìn)一步完善政府管理體制，推進(jìn)政府機(jī)構(gòu)改革。要根據(jù)《公務(wù)員法》及有關(guān)法律規(guī)定，嚴(yán)格控制政府機(jī)構(gòu)和人員的編制，消除人浮于事的現(xiàn)象，精兵簡政。其次，要加快事業(yè)單位改革，除教育、衛(wèi)生等提供公共服務(wù)物品的部門外，許多盈利性的事業(yè)單位應(yīng)盡快實(shí)行企業(yè)化管理，與行政機(jī)關(guān)脫鉤。再次，各級政府應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，合理設(shè)置機(jī)構(gòu)和工作人員。

 

　　（三）轉(zhuǎn)交政府職能，充分發(fā)揮市場作用

　　政府職能轉(zhuǎn)變的程度，對政府效能有著制約作用。長期以來，政府存在錯(cuò)位、越位的現(xiàn)象，管了一些不該管的事，做了一些不該做的事。各級政府應(yīng)根據(jù)社會(huì)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)管理的要求，改變和調(diào)整原有的政府職能，打破在公共產(chǎn)品和服務(wù)上的壟斷，對一些能通過市場實(shí)現(xiàn)的，應(yīng)充分發(fā)揮市場的作用。同時(shí)，應(yīng)大量采用現(xiàn)代科技裝備行政機(jī)關(guān)，改善辦公條件。要大力推動(dòng)電子政務(wù)，通過先進(jìn)的信息技術(shù)和通訊技術(shù)，進(jìn)行網(wǎng)上視頻會(huì)議，公文傳遞和網(wǎng)上審批，登記注冊等無紙化作業(yè)，減少環(huán)節(jié)，優(yōu)化程序，節(jié)省人力、物力、財(cái)力，使行政效能得到提高。

 

　　（四）精心組織，周密策劃，制定好實(shí)施方案

　　導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，是一項(xiàng)較為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，應(yīng)精心組織，周密策劃，制定好實(shí)施方案。著重要抓好以下幾個(gè)方面：首先要界定好部門職能、劃清職責(zé)邊界，確立個(gè)體崗位職責(zé)。其次是根據(jù)各部門特點(diǎn)依據(jù)編制好《管理手冊》、《程序文件》、《工作指導(dǎo)書》。

　　《管理手冊》主要內(nèi)容包括部門組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置和職能配置、管理者代表任命書、目的范圍引用標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語和定義、管理體系、管理職責(zé)、資源管理、公共服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，監(jiān)督測評等。

　　《程序文件》主要內(nèi)容包括目的、適用范圍、編制依據(jù)、崗位職責(zé)、工作流程、相關(guān)文件、相關(guān)記錄等。

　　《工作指導(dǎo)書》主要內(nèi)容包括政府各類規(guī)范文件及完善的監(jiān)督考核體系，實(shí)行嚴(yán)格的管理考核和獎(jiǎng)罰，確保各種措施落到實(shí)處。